xx銀行協(xié)會的客戶經(jīng)理培訓講義-客戶經(jīng)理制的推行及管理

1、1,香港銀行學會,客戶經(jīng)理培訓班,2,第二章 : 客戶經(jīng)理制的推行及管理,? 客戶經(jīng)理制的意義 ? 客戶經(jīng)理制的主要內(nèi)容 ? 客戶經(jīng)理制的推行 ? 客戶經(jīng)理的選拔 ? 客戶經(jīng)理的培訓,3,銀行客戶經(jīng)理制的意義,對社會而言: 1. 提高金融業(yè)務(wù)效率，加速整體經(jīng)濟發(fā)展2. 加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新3. 培養(yǎng)金融業(yè)營銷/理財專家對銀行而言:1. 增強”客戶關(guān)系”管理能力2. 能有效

2、地開發(fā)和鞏固市場3. 防范經(jīng)營風險4. 提高綜合效益5. 樹立品牌形象,4,銀行客戶經(jīng)理制的意義,對客戶而言:1.日益復(fù)雜的需求將獲得注意/滿足2.一站式銀行服務(wù)，更快捷方便3.能有效地與銀行建立穩(wěn)定關(guān)系對客戶經(jīng)理而言:1.在更大自主權(quán)的全盤管理中獲得滿足感2.在更富挑戰(zhàn)性的工作中獲得成就感3.在與業(yè)績表現(xiàn)掛鉤的獎勵中獲得實質(zhì)經(jīng)濟利益,5,客戶經(jīng)理管理制度的主要內(nèi)容 (一),

3、1.客戶關(guān)系戰(zhàn)略計劃書2.客戶關(guān)系價值統(tǒng)計制度及報告3.訪客報告制度4.信息上報和反饋制度5.客戶貸款推薦制度及立項上報制度6.工作報告制度7.客戶檔案制度,6,客戶經(jīng)理管理制度的主要內(nèi)容 (二),8.業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)報告及跨部門交流制度9.客戶經(jīng)理的例會制度10.客戶經(jīng)理培訓制度11.客戶經(jīng)理的選拔聘用制度12.客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)考核制度13.客戶經(jīng)理的等級管理制度,7,客戶系戰(zhàn)略計劃書 (一

4、 ),一.客戶資料二.客戶的決策人,聯(lián)系人資料A.名字B.職權(quán)C.關(guān)系方法D.與我行其它業(yè)務(wù)E.在我行的其它聯(lián)系點,關(guān)系人三.客戶的主要業(yè)務(wù)分析A. 業(yè)務(wù)性質(zhì)內(nèi)容B. 占客戶總營業(yè)額/利潤之份額C.發(fā)展現(xiàn)況D.來年計劃/發(fā)展方向E.財務(wù)需求,8,客戶關(guān)系戰(zhàn)略計劃書 (二),四.我行在客戶眼中的定位A.我行的重要性B.我行的形象

5、C.我行的優(yōu)勢D.我行的缺點五.客戶與其它金融機構(gòu)的關(guān)系A(chǔ).名稱B.與客戶接觸的負責人的資料C.所提供業(yè)務(wù)的內(nèi)容/ 條件D.客戶選擇他行服務(wù)的原因E.估計客戶的相關(guān)支出,9,客戶關(guān)系戰(zhàn)略計劃書 (三),六.我行提供服務(wù)現(xiàn)況A.客戶是否有需要？B.是否已由他行提供？C.是否已向客戶推薦？D.是否已由客戶選用？E.是否已被客戶停止使用？F

6、.我行占客戶有關(guān)支出的百分比 七.客戶關(guān)系價值A(chǔ).直接收益B.相關(guān)客運收益C.其它無形收益（估值計）,10,客戶關(guān)系戰(zhàn)略計劃書 (四),八.我行來年計劃A.客戶需求B.我行產(chǎn)品/ 服務(wù)C.相關(guān)部門/ 負責人D.預(yù)算推介時間E.推介方法F.預(yù)計收益九.我行來年可能面對的挑戰(zhàn)A.來源B.內(nèi)容C.預(yù)防工作/ 時間表,11

7、,客戶關(guān)系的價值,一.直接收益1.資產(chǎn)業(yè)務(wù)2.負債業(yè)務(wù)3.中間業(yè)務(wù) 二.相關(guān)客戶收益1.子公司2.關(guān)連公司3.由客戶推介而建立的其它客戶關(guān)系三.其它收益1.聯(lián)營業(yè)務(wù)2.新產(chǎn)品/服務(wù)試點3.出席座談會4.廣告推介5.活動/贊助,12,客戶理制的推行,一.前期準備1.向全體員工灌輸“市場營銷”理念2.向全體員工介紹客戶經(jīng)

8、理制的意義/效果3.鼓勵員工討論及主動提出實行客戶經(jīng)理制的方法4.進行市場調(diào)查和細分﹐確定目標市場/客戶選定市場定位 5.選定適當?shù)慕M織架構(gòu) 6.建立客戶經(jīng)理制內(nèi)的各種制度/規(guī)章 7.建設(shè)適當系統(tǒng)和軟件 8.選拔、培訓客戶經(jīng)理,13,客戶經(jīng)理制的推行,二.試點推行1. 選擇具典型的地區(qū)/客戶群作試點2. 與目的客戶作討論和獲得認同3. 定期進行檢討: a.內(nèi)部檢討

9、 b.客戶座談會4. 尋求解決方案5. 有系統(tǒng)地記錄/分析試點、過程及經(jīng)驗,14,客戶經(jīng)理制的推行,三.全面實施1.集合各部門主要領(lǐng)導(dǎo)成立“協(xié)調(diào)小組”2.向全體員工說明客戶經(jīng)理制的具體內(nèi)容3.通知有關(guān)客戶4.通過原關(guān)系所在業(yè)務(wù)部門向客戶介紹客戶經(jīng)理5.全面啟動客戶經(jīng)理各種制度和系統(tǒng)6.舉行客戶座談會,了解與客戶期望的差距7.定期進行檢討和“協(xié)調(diào)小組”會議,15,客戶經(jīng)理的選

10、拔 (一),一.公開招募優(yōu)點:1. 選擇較多2. 可節(jié)省培訓的成本3. 可迅速擴大客戶關(guān)系綱4. 能為原有客戶關(guān)系管理策略引入新的思維5. 可突破銀行現(xiàn)有用人及薪金制度的限制6. 可實現(xiàn)客戶經(jīng)理隊伍的更新,競爭和淘汰的機制缺點:1. 較難與現(xiàn)有企業(yè)文化融合2. 需時建立與其它部門的關(guān)系網(wǎng)3. 可能影響現(xiàn)有客戶經(jīng)理的士氣4. 招募成本較高5. 需時培

11、養(yǎng)對銀行的忠誠度和投入,16,客戶經(jīng)理的選拔 (二),二.內(nèi)部選拔A.自我推薦B.部門推薦C.競聘優(yōu)點:1.讓員工有發(fā)揮的機會和選擇的自由2.標榜“公平,公正,公開” 的原則,同時,增加各員工對客戶經(jīng)理的信服3.節(jié)省外來員工的融合時間4.能善加利用現(xiàn)有員工的內(nèi)外關(guān)系綱5.節(jié)省招募成本6.較高的忠誠度和可靠性缺點:1.選擇局限在現(xiàn)有員工的