客戶體驗(yàn)活動(dòng)營(yíng)銷案例

1、鍪caseExpress害戶體驗(yàn)活動(dòng)營(yíng)銷案?jìng)?cè)湖南省常德市郵政局金融業(yè)務(wù)代理分局羅紹國(guó)常德市郵政局為應(yīng)對(duì)日趨激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)金融零售業(yè)務(wù)發(fā)展從“產(chǎn)品導(dǎo)向型”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型，開展了“1N”客戶體驗(yàn)營(yíng)銷活動(dòng)，通過(guò)整合資源和交叉銷售，通過(guò)采取立體宣傳策略、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略、客戶體驗(yàn)策略，培養(yǎng)了窗口前沿營(yíng)銷客戶的能力，改善了客戶結(jié)構(gòu)，提升了客戶忠誠(chéng)度，各項(xiàng)業(yè)務(wù)跨越發(fā)展。今年一季度新增郵儲(chǔ)余額69億元，排全省前列。一、普I=1銷策略、，

2、r，，I’一q1、客戶產(chǎn)品體驗(yàn)策略客戶產(chǎn)品體驗(yàn)即“1N”產(chǎn)品體驗(yàn)活動(dòng)，對(duì)已有的金融產(chǎn)品進(jìn)行分類整理，通過(guò)對(duì)某項(xiàng)個(gè)人產(chǎn)品比如綠卡通卡的營(yíng)銷，進(jìn)一步營(yíng)銷郵政金融的個(gè)人理財(cái)、商易通、POE；收單、個(gè)人貸款、個(gè)人網(wǎng)銀、跨行匯款以及相關(guān)產(chǎn)品，讓客戶在產(chǎn)品包的體驗(yàn)過(guò)程中不斷升級(jí)成長(zhǎng)，達(dá)到提升客戶忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度的目的。個(gè)人理財(cái)，是指在郵政網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買的基金、定投、理財(cái)產(chǎn)品、國(guó)債等業(yè)務(wù)。商易通，安全可靠，利用成本低廉的專門電話，實(shí)現(xiàn)查詢、轉(zhuǎn)帳、改密等功能。

3、綠卡通，具有一卡多戶、綜合儲(chǔ)蓄，轉(zhuǎn)賬匯款、刷卡消費(fèi)，自主立賬、定活互轉(zhuǎn)，主副多卡、管理方便，對(duì)賬查詢、短信通知，網(wǎng)上購(gòu)物等。POS業(yè)務(wù)，具有消費(fèi)、授權(quán)、退貨、查詢流水、查詢余額等功能，在硬件設(shè)施上滿足可“刷卡”要求實(shí)現(xiàn)刷卡消費(fèi)無(wú)障礙。個(gè)人網(wǎng)銀，具有個(gè)人業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)帳、匯款、網(wǎng)上支付、34現(xiàn)代郵政2011／11信用卡還款、人民幣定活互轉(zhuǎn)；可辦理國(guó)際理財(cái)、外幣兌換；可辦理代理國(guó)債、基金與理財(cái)產(chǎn)品的購(gòu)買。個(gè)人貸款，是指為客戶提供小額信貸和商務(wù)貸款

4、業(yè)務(wù)。跨行轉(zhuǎn)帳，是指到郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)向其他任一金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)帳的業(yè)務(wù)。2、客戶推薦客戶有禮策略通過(guò)推出“1N”推薦客戶有禮活動(dòng)，在引導(dǎo)客戶多使用郵政金融產(chǎn)品的同時(shí)，鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶介紹其他客戶使用郵政金融產(chǎn)品，客戶引薦的客戶數(shù)量越多，得到的高級(jí)衛(wèi)生紙、食用油、洗車卡、加油卡就越多，通過(guò)客戶之間口碑宣傳的方式，不斷壯大我局客戶群，進(jìn)一步提升客戶質(zhì)量。3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略加快推動(dòng)基層網(wǎng)點(diǎn)由“交易結(jié)算型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。該局將基層網(wǎng)點(diǎn)從簡(jiǎn)單、被動(dòng)的存取和

5、單純的支付結(jié)算工作中解放出來(lái)，采取有效措施分流低效客戶和低效業(yè)務(wù)，減少相應(yīng)柜員，通過(guò)增加12名理財(cái)經(jīng)理等業(yè)務(wù)引導(dǎo)咨詢和產(chǎn)品銷售力量，提升基層網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷功能；通過(guò)64臺(tái)自助區(qū)分流小額存取和轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等簡(jiǎn)單交易DI“E端業(yè)務(wù)。4、立體宣傳策略通過(guò)采取平面媒體、廣播媒體、戶外媒體、商業(yè)信函推廣等多種措施進(jìn)行線上宣傳通過(guò)采取在中心網(wǎng)點(diǎn)搭建活動(dòng)宣傳專區(qū)，在所有郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)懸掛橫幅、前臺(tái)放置產(chǎn)品包營(yíng)銷宣傳手冊(cè)和產(chǎn)品包宣傳單。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)LEE)電子顯示屏滾

6、動(dòng)播放活動(dòng)內(nèi)容；針對(duì)相應(yīng)的客戶群體編發(fā)活動(dòng)短信5萬(wàn)條進(jìn)行線下宣傳。5、大客戶維護(hù)策略，通過(guò)在全市131個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)建立完整的金融VIP客戶檔案，并實(shí)行金融代理部主任、支局長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理三級(jí)維護(hù)制度。二、活動(dòng)執(zhí)行常德市郵政局為實(shí)施“1N”客戶體驗(yàn)營(yíng)銷策劃，貫徹“上下聯(lián)動(dòng)、客戶聯(lián)誼、產(chǎn)品聯(lián)系”的指導(dǎo)方針，開展了一系列的輔助活動(dòng)。1、開展上下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷各局成立了專門的客戶體驗(yàn)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂了客戶體驗(yàn)活動(dòng)實(shí)施方案，各級(jí)客戶經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理采取了“請(qǐng)

7、進(jìn)來(lái)，走出去”的方式，引導(dǎo)不同客戶參加我們推出的客戶體驗(yàn)活動(dòng)，在體驗(yàn)專區(qū)安排專人負(fù)責(zé)服務(wù)，通過(guò)活動(dòng)吸引了大量客戶使用了郵政金融產(chǎn)品。短短30天，全市客戶參加產(chǎn)品體驗(yàn)人數(shù)為56732戶，客戶推薦客戶數(shù)為26337人。2、開展聯(lián)誼會(huì)營(yíng)銷開展首季開門紅產(chǎn)品推介活動(dòng)。2011年1月28日，該局在國(guó)際大酒店精心策劃了“與郵儲(chǔ)牽手，同財(cái)富結(jié)緣”2011年迎新春客戶聯(lián)誼會(huì)，聯(lián)誼會(huì)由金融業(yè)務(wù)代理分局、辦公室、經(jīng)營(yíng)部以及其他相關(guān)部門聯(lián)合舉辦，分別邀請(qǐng)了市

8、政府領(lǐng)導(dǎo)以及200多位貴賓客戶，通過(guò)聯(lián)誼會(huì)，擴(kuò)大了郵儲(chǔ)影響、宣傳郵政金融產(chǎn)品，加深了與客戶友誼，提升了常德郵政金融的社會(huì)形象，為今后發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)。3、開展產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷對(duì)已有郵政金融產(chǎn)品進(jìn)行了分類整理，通過(guò)對(duì)某項(xiàng)個(gè)人產(chǎn)品的營(yíng)銷，聯(lián)動(dòng)其他產(chǎn)品。其典型案例如下_某客戶在常德步行街從事超市生意，自己有一處房產(chǎn)，想擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，想申請(qǐng)商務(wù)貸款。在與客戶交談中，客戶經(jīng)理了解到該客戶到西郊區(qū)還經(jīng)營(yíng)服裝店，因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，客戶經(jīng)常出才差。針對(duì)該客戶

9、的情況，客戶經(jīng)理開展了6個(gè)“1N”產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷。第一，該客戶首要需求是商務(wù)貸款，我們?cè)敿?xì)介紹了商務(wù)貸款優(yōu)越性，根據(jù)利率和還款時(shí)間，我們推薦了3年期商務(wù)貸款，客戶根據(jù)實(shí)際需求選擇了5年月的。第二，為了還貸款，我們?yōu)榭蛻艮k理gE綠卡通，考慮客戶經(jīng)常出差，經(jīng)常進(jìn)行卡交易，我們?yōu)槠鋆、理綠卡短信業(yè)務(wù)，可隨時(shí)掌握帳戶資金情況。第三，為使該客戶服裝店收款方便，為其安裝OS機(jī)。第四，針對(duì)客戶經(jīng)常有部分資金在卡上不用的特i，為提高資金使用效率，建議其中

10、間業(yè)務(wù)理財(cái)帳戶，口其介紹了郵儲(chǔ)銀行的基金、保險(xiǎn)等理財(cái)產(chǎn)品?？蛻鬸原料供應(yīng)商大多在外地，平時(shí)貨款都是到銀行匯款算，即要手續(xù)費(fèi)，有浪費(fèi)時(shí)間。了解到這～情況后，d其推薦個(gè)人網(wǎng)上銀行和電話銀行業(yè)務(wù)。第五，客戶作為企業(yè)業(yè)主，除個(gè)人金融業(yè)務(wù)外，必會(huì)有涉及到公司類產(chǎn)品的需求，因此，該局又對(duì)其進(jìn)舅了公司業(yè)務(wù)營(yíng)銷。第六，針對(duì)企業(yè)的理財(cái)需求，又向其推薦了企業(yè)網(wǎng)冒：銀行現(xiàn)金管理系統(tǒng)以及企業(yè)財(cái)務(wù)顧問(wèn)等。同時(shí)，由=良好的合作關(guān)系，該行成功地將代發(fā)工資等業(yè)務(wù)爭(zhēng)了過(guò)

11、來(lái)。纂三、效果分析I1、成績(jī)給力活動(dòng)結(jié)束后，全市郵政共新增郵儲(chǔ)69億元，完成綠卡通卡25萬(wàn)張，完成個(gè)人網(wǎng)銀18萬(wàn)戶，完成理財(cái)200多萬(wàn)元，完成商易通和POS收單130臺(tái)，發(fā)展VIP客戶2563戶，各項(xiàng)指標(biāo)均名列全省前矛。2、隊(duì)伍給力活動(dòng)開展，給常德郵政金融從業(yè)人員上了一堂生動(dòng)的轉(zhuǎn)型課，初步讓金融人員了解了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要性，培養(yǎng)了12名理財(cái)經(jīng)理，鍛造了隊(duì)伍素質(zhì)。3、形式給力客戶產(chǎn)品體驗(yàn)策略，客戶推薦客戶有禮策略，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略是一種發(fā)展金融