6-深圳-數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗營銷案例_第1頁
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文檔簡介

1、深圳公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗營銷案例,2“W”,1、WHAT——什么是體驗營銷? 體驗式營銷是站在消費者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行動(Act)、關(guān)聯(lián)(Relate)等五個方面,重新定義、設(shè)計營銷的思考方式。 2、WHY——為什么開展體驗營銷? 體驗式經(jīng)濟時代的到來,體驗成為客戶更高層次的訴求點; 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特性,決定了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷必須融進體驗的元素。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)并非客戶的剛性需求,推廣不是實現(xiàn)簡單的

2、銷售,而是要揉進體驗的要素,讓客戶感知業(yè)務(wù)價值,從而促動客戶購買與使用。,傳統(tǒng)營銷與體驗營銷的差別,,,,,,,傳統(tǒng)營銷:圈地,體驗營銷:精耕,營銷模式單一以話音置換方式為主營銷手段缺乏品牌套餐、優(yōu)惠捆綁實現(xiàn)快速圈地缺乏客戶培訓(xùn)部分業(yè)務(wù)普及率超過50%,但客戶活躍度不到10%,營銷模式健康加強客戶互動,擴大信息交互營銷手段豐富在渠道、品牌、促銷中融入體驗元素強化客戶培訓(xùn)如果實際體驗,加強客戶感知,體驗營銷的要素:,,

3、通過體驗營銷,能夠更容易讓客戶對商品產(chǎn)生深刻的印象與感受,理解商品的應(yīng)用對其生活所產(chǎn)生的作用。,,設(shè)施環(huán)境 產(chǎn)品實體 服務(wù)質(zhì)量 互動過程,,,,集團公司/省公司思路,集團公司2007年強調(diào)了新業(yè)務(wù)體驗營銷在營銷中扮演著重要角色,隨著體驗經(jīng)濟的迅速興起,要積極開展體驗營銷,通過良好體驗創(chuàng)造客戶價值。 省公司在集團公司的戰(zhàn)略下,全面推進全省的體驗營銷,實現(xiàn)“給予式”營銷向“體驗式”營銷轉(zhuǎn)變。,商品:1.產(chǎn)品 2.價格3.地點 4

4、.促銷,體驗:1.體驗 2.情景3.延展 4.事件5.浸入 6.印象,&,1.關(guān)注客戶的體驗需求  2.以體驗為導(dǎo)向,設(shè)計、制作和銷售產(chǎn)品3. “觸景生情”式的體驗?zāi)J健 ?.以“主題”引出相應(yīng)的體驗5.個性化和多元化的體驗方式和工具,集團公司體驗營銷平臺的落地執(zhí)行,體驗營銷平臺,體驗營銷平臺推廣情況及效果,在服務(wù)廳設(shè)立“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗專區(qū)” 服務(wù)廳設(shè)專人專崗負責(zé)體驗營銷 開展內(nèi)部競賽活動 結(jié)合集團客戶進行體驗

5、結(jié)合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷案進行推廣,連續(xù)幾個月體驗量都在全省名列第一!,渠道結(jié)構(gòu),,自有渠道,合作渠道,,,第四代服務(wù)廳,電子渠道(網(wǎng)站、短信),互聯(lián)網(wǎng),授權(quán)店,定位:熱點業(yè)務(wù)體驗功能:促進銷售,定位:互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)體驗功能:促進銷售,定位:全業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)體驗功能:促進認知、促進銷售,定位:全業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)體驗功能:促進認知、促進銷售,深圳公司在集團公司和省公司戰(zhàn)略指導(dǎo)下,立足本地,積極探索數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的體驗營銷。在集團公司部署的體驗營銷平臺基礎(chǔ)上,結(jié)

6、合深圳公司本地特蘇,加強了體驗營銷的本地化應(yīng)用。工作思路:渠道作為客戶接觸產(chǎn)品的橋梁,體驗必須結(jié)合渠道開展。因此深圳公司結(jié)合現(xiàn)有渠道體系架構(gòu),在不同渠道的每個客戶接觸點加載體驗元素,強化客戶感知,促進業(yè)務(wù)銷售,帶動整個營銷模式向體驗營銷轉(zhuǎn)型。,落實集團公司/省公司戰(zhàn)略,授權(quán)店渠道,優(yōu)化業(yè)務(wù)體驗界面與流程提升客戶感知:開發(fā)全業(yè)務(wù)體驗平臺,加載大部分業(yè)務(wù)體驗、推薦、辦理三位一體設(shè)計簡潔的體驗流程(三步到達體驗)。,良好的體驗環(huán)境營造

7、輕松的體驗氛圍: 統(tǒng)一VI設(shè)計數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗專區(qū) 提供客戶體驗的環(huán)境與道具為客戶營造輕松的體驗氛圍,傳統(tǒng)的授權(quán)店主要以語音服務(wù)為主,需要強化渠道的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗服務(wù)功能,實現(xiàn)以體驗促進銷售的效果。,,,從3月份規(guī)模開展渠道體驗建設(shè)以來,共有170多個授權(quán)店加載了超過300多臺的體驗設(shè)備,業(yè)務(wù)體驗量達到500萬人次/月。,第四代服務(wù)廳,通過整體布局引導(dǎo)客戶按照設(shè)定路線行動,享受體驗帶來的愉悅,最終促成購買,3、業(yè)務(wù)受理區(qū),入口,2、自助

8、業(yè)務(wù)受理區(qū),4、櫥窗,1、業(yè)務(wù)體驗銷售區(qū)特點:1、以客戶為中心,劃分不同主題2、業(yè)務(wù)體驗與終端銷售相結(jié)合3、最重要位置,最大面積區(qū)域,占服務(wù)廳總面積30%,熱賣區(qū),咨訊區(qū),,娛樂區(qū),,,5、VIP區(qū),入口,商務(wù)區(qū),自助區(qū),VIP室,蝌臺區(qū),娛樂區(qū),,全廳共設(shè)計339個與客戶的接觸點(其中人人觸點20個,人機觸點139個,人宣觸點180個),,互聯(lián)網(wǎng)渠道,合作模式①傳統(tǒng)廣告②計件銷售,網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟,門戶網(wǎng)站,奧一網(wǎng),深圳新聞網(wǎng),千

9、橡貓撲,……,,,新業(yè)務(wù)體驗站,放置重點業(yè)務(wù)①飛信 ②彩鈴下載③手機報紙④天氣預(yù)報,各網(wǎng)站數(shù)據(jù)來源(各類業(yè)務(wù))辦理量點擊量體驗量……,,后臺,,充分利用互聯(lián)網(wǎng)渠道特性,加載手機+互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用類業(yè)務(wù)的體驗、傳播,強化客戶直接認知業(yè)務(wù),促進業(yè)務(wù)發(fā)展。,用戶點擊合作站廣告,進入體驗站進行業(yè)務(wù)體驗和購買,后臺生成報表,,,,電子渠道(自有門戶網(wǎng)站),門戶網(wǎng)站產(chǎn)品專區(qū)現(xiàn)狀,目前門戶網(wǎng)站主頁已根據(jù)集團公司規(guī)范進行了統(tǒng)一

10、調(diào)整,而產(chǎn)品專區(qū)沒有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)欄目,而且內(nèi)容相當陳舊,,原有網(wǎng)站首頁產(chǎn)品專區(qū),改版后網(wǎng)站首頁產(chǎn)品專區(qū),業(yè)務(wù)體驗部分加強與用戶的交互,并充分考慮用戶使用的便利性與可操作性,在頁面增加立即辦理按鈕,點擊即跳轉(zhuǎn)至網(wǎng)上商城的業(yè)務(wù)辦理頁面,,在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品專區(qū)增加了業(yè)務(wù)的展示、體驗和辦理,擴展網(wǎng)站功能,豐富數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)展示,并融入體驗概念實現(xiàn)業(yè)務(wù)的在線體驗和辦理。,電子渠道(自有門戶網(wǎng)站),門戶網(wǎng)站網(wǎng)上商城現(xiàn)狀,網(wǎng)上商城目前涵蓋了手機、套卡、語音和數(shù)據(jù)

11、業(yè)務(wù)等銷售,但數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容比較單一,且無法實現(xiàn)業(yè)務(wù)的實時辦理,原有網(wǎng)站首頁產(chǎn)品專區(qū),,,,,,,跳轉(zhuǎn)至產(chǎn)品專區(qū)業(yè)務(wù)體驗,完成業(yè)務(wù)銷售最后一步,,,在網(wǎng)上商城中增加了業(yè)務(wù)的種類,并可體驗和辦理,在網(wǎng)上商城的手機銷售頁面中增加了與終端匹配業(yè)務(wù)的介紹,并可體驗和辦理,根據(jù)業(yè)務(wù)與終端匹配原則,結(jié)合網(wǎng)上終端銷售實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的體驗、傳播、辦理。,渠道體驗建設(shè)的進展及成效,以展示移動通信的未來為原則規(guī)劃建設(shè)1家旗艦店以促進感知,帶動銷售為原則,進

12、行100家服務(wù)廳建設(shè)并改造,目前第四代服務(wù)廳首家示范廳已經(jīng)開業(yè);以推動熱點業(yè)務(wù)體驗,通過全業(yè)務(wù)體驗機形式進行250家授權(quán)店體驗建設(shè)以為業(yè)務(wù)找渠道為原則拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道,首批已在奧一網(wǎng)和搜刮上掛了手機報、天氣預(yù)報、飛信、無線音樂3項業(yè)務(wù)以推行業(yè)務(wù)與終端匹配為原則,在自有門戶網(wǎng)站上實現(xiàn)終端銷售與業(yè)務(wù)體驗、銷售的結(jié)合,實現(xiàn)了近20項業(yè)務(wù)的體驗和即開即通。,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗建設(shè)的“百店千點萬人”計劃已初露端倪!,下一步工作計劃,下一階段,體驗營

13、銷工作將在拓展體驗渠道建設(shè)規(guī)模的基礎(chǔ)上,豐富體驗手段,進一步帶動體驗元素滲透至產(chǎn)品、促銷各環(huán)節(jié),帶動營銷模式真正向體驗營銷轉(zhuǎn)型。,拓展渠道體驗建設(shè)規(guī)模:緊跟渠道拓展的步伐,加快渠道體驗建設(shè),將體驗加載至所有渠道;豐富體驗?zāi)J剑洪_發(fā)新型體驗?zāi)J剑玳_發(fā)互聯(lián)網(wǎng)體驗機將體驗滲透至每個客戶接觸點,如利用便攜式體驗設(shè)備進行無處不在的體驗;強化運營管理:不斷完善現(xiàn)有體驗管理機制,加強人員、環(huán)境等的監(jiān)督,保證體驗效果將體驗的元素融入產(chǎn)品

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