物業(yè)公司品質(zhì)考核指標(biāo)（客服）

1、年度品質(zhì)考核指標(biāo)（客服）年度品質(zhì)考核指標(biāo)（客服）注:本表中的“客戶”，包括業(yè)主和非業(yè)主使用人。注:本表中的“客戶”，包括業(yè)主和非業(yè)主使用人。指標(biāo)序號(hào)考核點(diǎn)權(quán)重指標(biāo)序號(hào)考核點(diǎn)權(quán)重1文件對(duì)客戶滿意度調(diào)查有無(wú)明確規(guī)定（調(diào)查頻次、樣本比例、問(wèn)卷回收率）2規(guī)定的樣本比例、問(wèn)卷回收率、調(diào)查頻次是否對(duì)結(jié)果起有效支持作用并滿足物業(yè)管理項(xiàng)目的需要3規(guī)定的操作方法（送達(dá)方式、問(wèn)卷回收、統(tǒng)計(jì)口徑等）是否科學(xué)合理4最近一次客戶滿意度調(diào)查的樣本比例是否符合文件規(guī)

2、定5最近一次客戶滿意度調(diào)查報(bào)告是否對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)、客觀的分析6最近一次客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的結(jié)果是否真實(shí)、是否達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定7最近一次客戶滿意度調(diào)查報(bào)告是否對(duì)客戶的不滿意項(xiàng)提出改進(jìn)措施8驗(yàn)證改進(jìn)措施是否及時(shí)有效9客戶在問(wèn)卷中簽署的投訴性意見(jiàn)和建議是否納入客戶投訴處理程序10對(duì)客戶在問(wèn)卷中簽署的投訴性意見(jiàn)和建議是否進(jìn)行有效溝通回訪11現(xiàn)場(chǎng)拜訪重點(diǎn)客戶了解其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的評(píng)價(jià)客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查12總部組織的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果是

3、否達(dá)到相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定2.4%13文件對(duì)客戶投訴處理是否有明確規(guī)定（記錄、處理時(shí)限、溝通和回訪等）14客戶服務(wù)人員或相關(guān)崗位員工是否熟悉客戶投訴處理程序15對(duì)客戶投訴是否在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理，因故不能及時(shí)處理的是否與客戶溝通16客戶投訴處理完畢后，是否按照規(guī)定進(jìn)行回訪和溝通17投訴信息獲取渠道是否完整（如社區(qū)網(wǎng)站投訴），投訴記錄是否完整無(wú)遺漏18是否建立客戶群訴緊急預(yù)案或處理程序19無(wú)客戶向政府、新聞媒體和總部進(jìn)行有效投訴，無(wú)新聞媒體曝光

4、和集體群訴20是否存在客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的有效投訴21無(wú)因?qū)ν对V處理結(jié)果不滿意而引發(fā)的對(duì)同一問(wèn)題的再次投訴，或未及時(shí)采取有效措施而使投訴事件擴(kuò)大化、嚴(yán)重化客戶投訴處理客戶投訴處理22投訴人對(duì)接待人員的態(tài)度、處理結(jié)果和及時(shí)性的評(píng)價(jià)（根據(jù)記錄信息現(xiàn)場(chǎng)訪談）2.0%23文件對(duì)客戶檔案資料管理有無(wú)明確規(guī)定24是否按照規(guī)定真實(shí)、完整地建立客戶檔案資料25客戶清冊(cè)是否隨時(shí)更新（隨機(jī)抽查，現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)）26客戶入住遷出信息是否完整、準(zhǔn)確客戶管理客戶管理27客

5、戶服務(wù)人員是否了解本項(xiàng)目客戶，尤其是重點(diǎn)客戶的基本情況1.0%28文件對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)有無(wú)明確規(guī)定，是否按照規(guī)定開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)（形式不限）29是否按規(guī)定開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)30社區(qū)文化活動(dòng)的記錄是否真實(shí)完整（計(jì)劃、文字或圖片、聲像記錄、總結(jié)等）31文件對(duì)客戶溝通方法有無(wú)明確規(guī)定（如溝通形式、記錄、溝通頻次、覆蓋率等）是否體現(xiàn)主動(dòng)性32是否按規(guī)定開(kāi)展客戶溝通工作33是否向客戶公開(kāi)公布各類服務(wù)電話34是否設(shè)定24小時(shí)服務(wù)電話，并向客戶公開(kāi)公布3

6、5客戶服務(wù)需求是否及時(shí)記錄，信息是否及時(shí)有效傳遞并進(jìn)行合理性識(shí)別36客戶的合理服務(wù)需求是否被有效滿足，客戶對(duì)服務(wù)效果是否滿意37行業(yè)有無(wú)定期公布帳目的要求，若有，有無(wú)按照規(guī)定定期公布各類帳目38是否及時(shí)發(fā)布各類服務(wù)提示（如防盜、防火、防臺(tái)風(fēng)等）39是否與客戶簽訂了《業(yè)主公約》或《租戶公約》，就雙方權(quán)利義務(wù)作詳細(xì)約定40是否按規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)社區(qū)文化與客戶溝通社區(qū)文化與客戶溝通41是否與業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，就雙方權(quán)利義

7、務(wù)作詳細(xì)約定2.8%42客戶，尤其是重點(diǎn)客戶對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)（現(xiàn)場(chǎng)訪談）43客戶投訴記錄中有無(wú)對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的有效投訴44員工著裝和儀容儀表是否符合《禮儀手冊(cè)》規(guī)定45員工行為禮儀是否符合《禮儀手冊(cè)》規(guī)定46前臺(tái)、會(huì)所、客服人員崗位禮儀是否符合《禮儀手冊(cè)》規(guī)定47維修人員崗位禮儀是否符合《禮儀手冊(cè)》規(guī)定48安全崗位（保安員）崗位禮儀是否符合《禮儀手冊(cè)》規(guī)定49保潔、綠化類員工崗位禮儀是否符合《禮儀手冊(cè)》規(guī)定服務(wù)態(tài)度和禮儀服務(wù)態(tài)度和禮