crm概念深入、應用突破

1、,首屆“CRM在中國”大型研討會,概念深入 應用突破,,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ;QQ:1318241189,,,,2,日程,CRM應用障礙：3項難點分析 CRM能做什么：10類功能歸集 CRM怎樣成功：6個階段模擬 CRM實際應用：1點基本意見,,,3,難點1：CRM投資回報（收益多少、時間長短） 難點2：CRM應用界定（應用規(guī)模、應用范圍、應用層次） 難點3：CRM實

2、施風險（廠商、產品、企業(yè)自身、關聯(lián)單位）,CRM應用障礙分析,,,,4,日程,CRM應用障礙：3項難點分析 CRM能做什么：10類功能歸集 CRM怎樣成功：6個階段模擬 CRM實際應用：1點基本意見,,,,5,對外：解決客戶抱怨，提供超出期望值的產品/服務； 對內：改善工作環(huán)境，提高知識工作者的勞動生產率； 對ERP：解放ERP潛力（如：CRM -> 銷售預測 -> ERP）,CRM能做什么？,,,,6,v客

3、戶基本信息；v與此客戶相關的基本活動和活動歷史；v聯(lián)系人的信息；v訂單的輸入和跟蹤；v建議書和銷售合同的生成。,CRM功能歸集1：客戶管理,,,,7,v聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；v跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；v客戶的內部機構的設置概況。,CRM功能歸集2：聯(lián)系人管理,,,,8,v日歷；v設計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；v進行事件安排，如

4、To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；v進行團隊事件安排；v查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；v把事件的安排通知相關的人；v任務表；預告/提示；v記事本、電子郵件、傳真。,CRM功能歸集3：時間管理,,,,9,v銷售機會的記錄、升級和分配；v潛在客戶的跟蹤；v銷售預測的匯集、銷售訂單的確定,CRM功能歸集4：銷售機會管理,,,,10,CRM功能歸集5：銷售管理,v銷售信息，如客戶、業(yè)

5、務描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務額、可能結束時間等；v產生各銷售業(yè)務的階段報告，并給出業(yè)務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等信息；v對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關客戶、聯(lián)系人等）進行維護，把銷售員歸入某一地域并授權、地域的重新設置；v根據(jù)利潤、領域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業(yè)務、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；v對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持，提供類似BBS

6、的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可進行某方面銷售技能查詢；v銷售費用管理、銷售傭金管理。,,,,11,CRM功能歸集6：電話營銷和電話銷售,v電話本；v生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關聯(lián)v把電話號碼分配到銷售員；v記錄電話細節(jié)，并安排回電；v電話營銷內容草稿；v電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；v電話統(tǒng)計和報告；v自動撥號。,,,,12,CRM功能歸集7：營銷管理,v產品和

7、價格配置器；v進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持；v把營銷活動與業(yè)務、客戶、聯(lián)系人建立關聯(lián)，顯示任務完成進度；v提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；v跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；v信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務等建立關聯(lián)；v郵件合并；生成標簽和信封。,

8、,,,13,CRM功能歸集8：客戶服務,v備件管理，與ERP系統(tǒng)的集成v服務人員隊伍管理v服務任務的快速錄入；v服務任務的安排、調度和重新分配；v搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關的事件；v生成事件報告；v服務協(xié)議和合同；v訂單管理和跟蹤；v問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。,,,,14,CRM功能歸集9：呼叫中心,v呼入呼出電話處理；v互聯(lián)網(wǎng)回呼（Call Back）；v通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動

9、進行資料發(fā)送；v軟電話（Soft Phone）；v電話轉移；v路由選擇；v報表統(tǒng)計分析；v管理分析工具；v呼入呼出調度管理。,,,,15,CRM功能歸集10：商業(yè)智能,v預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；v以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務可能帶來的收入；v通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務的傳遞途徑分析；v將數(shù)據(jù)轉移到第三方的預測和計劃工具；v柱狀圖和餅圖工具；v系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器

10、；v能力預警。,,,,16,我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應呢？ 我已經提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？,市場營銷環(huán)節(jié)，客

11、戶的抱怨可能是:,,,,17,去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產品系列很多，他們究竟想買什么？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產品看法怎樣？其中有多少人已經與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者

12、？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？,市場營銷環(huán)節(jié)，營銷人員的抱怨可能是：,,,,18,我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產品的不同報價，哪個才是可靠的？我想進一批貨，在多次聯(lián)系過程中，企業(yè)先后給了我5個不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產品性能演示，應該給誰打電話呢？我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？

13、,銷售環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：,,,,19,有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經理，該派哪個銷售員才保險？,銷售環(huán)節(jié)，銷售員/銷售

14、經理的抱怨可能是：,,,,,,20,為了修件東西，我到底該找哪個部門？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？我買的冰箱壞了，當我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領導談。可我對她的領導又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？客戶服務部說要核對一下我的保內服務期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？更換零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生

15、產的配件？,服務環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：,,,,,,21,怎么企業(yè)里的同事都認為我們售后服務部門只會“用錢”而掙不來錢？這個客戶的維修要求時間很緊，我作為服務經理，怎樣安排人手？客戶對返修率高又提出投訴了，我作為服務經理，怎樣才能了解到各維修點的工作情況？其實很多客戶提出的使用問題都是因為自己的誤操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時間，工程師也抱怨工作過于機械枯燥，該怎么解決這個問題？,

16、服務環(huán)節(jié)，服務人員/服務經理的抱怨可能是：,,,,,,22,CRM的實現(xiàn)是社會系統(tǒng)工程,,,,23,日程,CRM應用障礙：3項難點分析 CRM能做什么：10類功能歸集 CRM怎樣成功：6個階段模擬 CRM實際應用：1點基本意見,,,,24,CRM應用路線概述,,,,25,階段1：總體規(guī)劃,,基于KPI指標的企業(yè)運營診斷 信息化應用現(xiàn)狀評價 現(xiàn)狀問題分析 “機會頁” 總體規(guī)劃的目標（CRM只是手段） 總體規(guī)劃的IT系統(tǒng)

17、支撐框架（CRM只是一種手段） 總體切換策略安排,,,,26,階段2：立項啟動,,理念宣導 制定SOA 明確各級項目小組的職責、工作制度、激勵方法,,,,27,階段3：流程優(yōu)化,,目標業(yè)務流程設計的基本方法：ESEIA 清除——Eliminate 簡化——Simply 建立——Establish 整合——Integrate 自動化——Automate,,,,28,某電信企業(yè)客戶服務流程,客戶,聯(lián)系記錄,診斷,維修記錄單

18、,客戶聯(lián)系部門,診斷單,檢查維修情況,,,,,29,存在的問題,到了第三個部門才對客戶作出響應； 單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失； 解決問題的水平一直徘徊在低水平。,,,,30,客戶,某電信企業(yè)客戶服務流程--變革后,客戶聯(lián)系部門,,,,,,31,引起的變革,客戶聯(lián)系部門的員工素質提高； 檢查部門的人員可以大大減少； 分出一部分人員從事故障研究與分類，對知識與經驗進行歸納與總結； 利用知識庫積累了關于客戶的寶貴信息。,,,,32,流

19、程優(yōu)化,,流程 軟件包、功能設置（SET UP）、操作,,,,,,,,33,流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：流程管理,,流程的目標是什么：流程的目標管理（增值指標設計） 流程做什么：流程圖表述 流程怎么做：程序文件（正常/例外處理） 流程怎樣考核：流程的績效管理 流程怎樣控制：流程的例外管理（預警路線設計） 流程的基本要求：流程經理、流程團隊的技能要求 流程和流程之間的關系：管理模式,,,,34,流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：人本管

20、理,,崗位的目標是什么：崗位的目標管理 崗位做什么：崗位職責 崗位怎么做：作業(yè)指導書（正常/例外處理） 崗位怎樣考核：崗位的績效管理 崗位怎樣控制：崗位的KPI指標 崗位的基本要求：崗位的技能要求 崗位和崗位之間的關系：組織機構圖,,,,35,銷售副總裁的“辦公室”,,,,,,,,,競爭者 外部伙伴,客戶 銷售隊伍,,,,,營銷策劃/業(yè)務創(chuàng)新,管理控制-行業(yè)知識管理 -競爭優(yōu)勢分析 -客戶價值分析 -客戶知識管理,銷售

21、過程-客戶分類管理 -對手標桿確定-重大客戶關懷 -銷售團隊指導-銷售預測審批 -售后過程協(xié)同 -銷售團隊激勵 -衍生機會挖掘,風險控制-合同談判-應收帳款-商業(yè)機密,內部協(xié)同-需求轉化-單點接觸-關注交貨,,,,36,階段4：產品選型,,常見問題： 需要的部分功能是ERP，部分功能是CRM —— 打破界限、積木選購 還打算上馬其他系統(tǒng) ——與產品系列寬的、主流產商建立長期關系 已經上馬了很

22、多IT系統(tǒng)，集成的問題 ——適度孤島存在，少量人工代替集成成本,,,,37,產品選型,,關鍵在于“行業(yè)/企業(yè)特殊需求” 基本條件篩選（資金、技術等） 目標流程需求的詳細列表 產品滿足程度（完全/部分/完全不滿足） 業(yè)務量負載、安全 維護等成本 參考客戶 供應商承諾 知識轉移的能力,,,,38,階段5：實施應用,,結合SOA，分步實施 堅定“有所為有所不為” 追求全局的成功 內部復合團隊的形成 對實施效果進

23、行評估,,,,39,階段6：持續(xù)改進,COO,流程改進委員會,流程執(zhí)行團隊,委員會秘書組,CEO,,,,40,日程,CRM應用障礙：3項難點分析 CRM能做什么：10類功能歸集 CRM怎樣成功：6個階段模擬 CRM實際應用：1點基本意見,,,,41,CRM實際應用,,積極關注 冷靜決策,,,,42,日程,CRM應用障礙：3項難點分析 CRM能做什么：10類功能歸集 CRM怎樣成功：6個階段模擬 CRM實際應用：1點