酒店CRM的研究及應(yīng)用.pdf

1、CRM就是客戶(hù)關(guān)系管理，它能夠?qū)?dòng)態(tài)的客戶(hù)信息進(jìn)行管理跟蹤，很好的促進(jìn)了企業(yè)與客戶(hù)之間的交流。通過(guò)在企業(yè)中實(shí)施CRM，能夠使企業(yè)及時(shí)的了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)，并制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售策略，提供差異化服務(wù)。不過(guò)由于所屬行業(yè)不同，企業(yè)和客戶(hù)互動(dòng)方式也不同，因此在客戶(hù)關(guān)系管理的功能需求上也有所差別。目前還沒(méi)有一種客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以在各個(gè)行業(yè)中通用，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)正朝著行業(yè)化趨勢(shì)發(fā)展。
　　近年來(lái)，隨著酒店行業(yè)市場(chǎng)化不斷擴(kuò)大，酒店競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。

2、傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營(yíng)模式簡(jiǎn)單、易于被復(fù)制，而且酒店之間的差異化程度小，對(duì)不同客戶(hù)的需求反應(yīng)慢。酒店為了提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，需要改變經(jīng)營(yíng)理念，逐漸轉(zhuǎn)向“以客戶(hù)為中心”的戰(zhàn)略目標(biāo)上來(lái)。而開(kāi)發(fā)一套針對(duì)中小型酒店的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，能夠有效提高其客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度等。對(duì)提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，幫助酒店獲取更大利潤(rùn)具有重要意義。
　　本文通過(guò)對(duì)我國(guó)中小型酒店發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，開(kāi)發(fā)了一套酒店信息管理系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)酒店客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行研究，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度和客

3、戶(hù)價(jià)值，并提出基于酒店 CRM的客戶(hù)細(xì)分模型。以酒店的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，抽取出與客戶(hù)關(guān)系聯(lián)系緊密的數(shù)據(jù)字段，建立多維數(shù)據(jù)集，并構(gòu)建基于酒店 CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，將數(shù)據(jù)源中的多種數(shù)據(jù)類(lèi)型轉(zhuǎn)化成數(shù)值類(lèi)型，為實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。通過(guò)分析K-Means聚類(lèi)算法，使用Elbow方法確定初始的K值。并使用PCA法對(duì)多維數(shù)據(jù)集進(jìn)行降維，在保留盡可能多原始特征信息的基礎(chǔ)上，進(jìn)行可視化顯示。運(yùn)用K-Means算法對(duì)基于酒店的RF