電商部客服規(guī)范用語(yǔ)及話(huà)術(shù)規(guī)范

1、電子商務(wù)部?jī)?nèi)部文件團(tuán)結(jié)感恩堅(jiān)韌創(chuàng)新1電商部客服規(guī)范用語(yǔ)及話(huà)術(shù)規(guī)范電商部客服規(guī)范用語(yǔ)及話(huà)術(shù)規(guī)范科信電子商務(wù)部2014107第一部分：服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)........................................11.服務(wù)詞匯2.禁忌詞匯3.服務(wù)用語(yǔ)第二部分：投訴規(guī)范用語(yǔ)........................................2第三部分：回訪規(guī)范用語(yǔ)...........................

2、.............31.咨詢(xún)類(lèi)回訪2.投訴類(lèi)回訪3.調(diào)查類(lèi)回訪第四部分：常遇問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)................................31.質(zhì)量與資質(zhì)2.價(jià)格與發(fā)票3.支付與退款4.發(fā)貨與物流5.投訴與反映6.歡送與歡迎—————————————————————————第一部分：服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)第一部分：服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)1.1.服務(wù)詞匯服務(wù)詞匯您、您好、勞駕、麻煩您、謝謝、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、再見(jiàn)、

3、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等候......2.2.禁忌詞匯禁忌詞匯有什么問(wèn)題嗎？就這樣，好嗎？你是不是搞錯(cuò)了？誰(shuí)說(shuō)的？不是只有你一個(gè)人這樣子而已、這是我們公司的規(guī)定！我們不是，我們不能、可以做的，我都已經(jīng)幫你做了、我得先問(wèn)問(wèn)看這么做可不可以、那不是我處理的、我不能我不知道我不清楚、我?guī)湍惆央娫?huà)轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)這件事的人、沒(méi)有（發(fā)票、質(zhì)量保證書(shū)、收據(jù)等等）我沒(méi)辦法幫你處理......3

4、.服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)a.您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？b.請(qǐng)問(wèn)您還需要其他幫助嗎？c.感謝您的來(lái)電，請(qǐng)掛機(jī)，再見(jiàn)！d.先生您好，您想咨詢(xún)的電纜電線(xiàn)型號(hào)是，盤(pán)（米）數(shù)是盤(pán)（米），是吧？e.先生你好，請(qǐng)?zhí)峁┫履氖謾C(jī)號(hào)碼（可重復(fù)）。f.我?guī)湍貜?fù)一下：您的賬號(hào)是（重復(fù)一次用戶(hù)賬號(hào)，避免出現(xiàn)查詢(xún)錯(cuò)誤）g.請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?xún)這個(gè)型號(hào)的報(bào)價(jià)，請(qǐng)不要掛斷在線(xiàn)對(duì)話(huà)（請(qǐng)不要掛電子商務(wù)部?jī)?nèi)部文件團(tuán)結(jié)感恩堅(jiān)韌創(chuàng)新3

5、訂單詳情？2）您的訂單和發(fā)貨記錄不一致：您的訂單和發(fā)貨記錄不一致：先生女士，我查看了這邊的出庫(kù)記錄，的確是我們這邊發(fā)錯(cuò)貨物，首先科信對(duì)您表示道歉，我們這邊會(huì)稍后把郵寄地址給您發(fā)到您的手機(jī)上，您選擇到付，我們會(huì)立即給您重新發(fā)貨，如果您不想購(gòu)買(mǎi)了，我們?cè)敢馊~退款。非常感謝您的理解，再次對(duì)我們的工作失誤向您表示歉意，謝謝您的合作！9.9.客戶(hù)投訴電線(xiàn)顏色發(fā)錯(cuò)、有破損：客戶(hù)投訴電線(xiàn)顏色發(fā)錯(cuò)、有破損：1）顏色發(fā)錯(cuò)：先生女士，不好意思，確實(shí)是我們

6、這邊發(fā)貨的時(shí)候發(fā)錯(cuò)了，對(duì)此，我們表示歉意！a.你看，由于現(xiàn)在家裝電線(xiàn)都是暗裝，所以顏色上也不會(huì)有什么影響使用，而且，您看重的也是我們產(chǎn)品的質(zhì)量，是不是，顏色的區(qū)別真的不大哦！b.您看，如果需要調(diào)貨，我把這邊地址給您發(fā)過(guò)去，您給我們郵寄過(guò)來(lái)，我們這邊立即重新發(fā)貨，一定會(huì)順利發(fā)貨，不會(huì)再出現(xiàn)錯(cuò)誤。2）貨物有破損：你好，首先對(duì)沒(méi)有把貨物完整送到家，表示非常抱歉。物流方在發(fā)貨途中可能沒(méi)有注意，出現(xiàn)小意外。如果，對(duì)您的使用造成了不便，我們會(huì)安排售

7、后跟您調(diào)貨，還請(qǐng)多理解。第三部分：回訪規(guī)范用語(yǔ)第三部分：回訪規(guī)范用語(yǔ)回訪流程：充分準(zhǔn)備——寒暄致意——自我介紹——說(shuō)明意圖——具體說(shuō)明——事后溝通1.1.咨詢(xún)類(lèi)回訪咨詢(xún)類(lèi)回訪“您好，請(qǐng)問(wèn)您是嗎？我是科信電纜客服代表科小信，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎，想對(duì)您做一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶(hù)回訪好嗎？”A.客戶(hù)方便：好的，耽誤您大約2分鐘。關(guān)于上次咨詢(xún)的問(wèn)題，......（交流完畢后）如有需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)！B.客戶(hù)不方便：好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最合適打

8、給您呢？（記下時(shí)間）不好意思，打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！2.2.投訴類(lèi)回訪投訴類(lèi)回訪“您好，請(qǐng)問(wèn)您是嗎？我是科信電纜客服代表科小信，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎，想對(duì)您做一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶(hù)回訪好嗎？”A.客戶(hù)方便：好的，關(guān)于您上次投訴的問(wèn)題，......（交流完畢后）感謝您的理解與支持，再見(jiàn)！B.客戶(hù)不方便：好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最合適打給您呢？（記下時(shí)間）我會(huì)再給您電話(huà)，回復(fù)關(guān)于您投訴的事情。打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！3.3.調(diào)查類(lèi)回訪調(diào)查

9、類(lèi)回訪“您好，請(qǐng)問(wèn)您是嗎？我是科信電纜客服代表科小信，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎，想對(duì)您做一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶(hù)回訪調(diào)查好嗎？A.客戶(hù)方便：好的，耽誤您大約2分鐘。我們的網(wǎng)站產(chǎn)品......（交流完畢后）如有需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)！”B.客戶(hù)不方便：好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最合適打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思，打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！第四部分：常遇問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)第四部分：常遇問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)常遇問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)圍繞以下咨詢(xún)重點(diǎn)：質(zhì)量與資質(zhì)、