客服部經理績效考核表

1、客服部經理考核評分表（月度）客服部經理考核評分表（月度）姓名部門崗位填表日期年月日考核指標考核指標權重指標要求指標要求評分規(guī)則評分規(guī)則得分客戶回訪5%所有客戶每三月回訪一次完成所有回訪安排10分完成90%以上5分完成低于90%為0分客戶投訴處理30%客戶投訴在2小時內響應，3個工作日解決，解決率100%完成所有要求30分任一項沒有滿足扣10分客戶滿意度20%客戶滿意度在90分以上客戶滿意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分

2、低于80分0分客服培訓5%培訓課時10課時以上培訓課時10課時以上5分6課時以上3分低于0分客服流程體系的建立與完善20%建立CRM信息系統(tǒng)、培養(yǎng)客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%為0分能力指標85%85%客戶信息管理10%客戶信息資料齊整，無錯漏按要求完成10分錯漏在3%以內5分錯漏超過3%為0分承擔責任25%1級：承認結果，而不是強調愿望2級：承擔責任，不推卸，不指責3級：著手解

3、決問題，減少業(yè)務流程4級：舉一反三，改進業(yè)務流程5級：做事有預見，有防誤設計1級5分2級10分3級15分4級20分5級25分總分：（能力考核得分總分：（能力考核得分85%85%）（態(tài)度考核得分（態(tài)度考核得分15%15%）=被考核人簽字：考核人簽字：績效得分績效得分6060分以下分以下E級差級差級60706070分D級及格及格70807080分C級良好良好80908090分B級勝任勝任9010090100分A級優(yōu)秀優(yōu)秀績效工資系數(shù)績效工資