裝修公司客戶回訪方案及流程

1、顧客回訪具體實施方案及流程顧客回訪具體實施方案及流程一、一、顧客回訪目的顧客回訪目的1、更好的提高品牌知名度及美譽度2、做好顧客的家庭裝修專家及顧問3、鞏固老顧客、提高回頭率4、使品尚裝飾公司在原有的基礎上創(chuàng)更大的業(yè)績5、為顧客提供更多的產(chǎn)品資訊與企業(yè)資訊二、二、顧客回訪的方法顧客回訪的方法1、注重客戶細分工作在客戶回訪之前，要對客戶進行細分?？蛻艏毞值姆椒ê芏啵梢愿鶕?jù)自己的具體情況進行劃分。客戶細分完成以后，對不同類別的客戶制定不同

2、的服務策略。例如公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等對客戶進行細分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應商、直接客戶等還可以按客戶的地域進行分類，可以按客戶的擁有者的關系進行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務員的客戶等等?？蛻艋卦L前，一定要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務方法，增強

3、客戶服務的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。2、明確客戶需求確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關懷，讓客戶感動。公司應有定期回訪制度，這不僅可以直接了解裝修的應用情況，而且可以了解和積累裝修在應用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的裝修使用如何，對我們公司有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務，維護好老客

4、戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務再多一些，還是覺得我們的裝修應該在改進一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務能力，這樣才會發(fā)展得越來越好。一般客戶在使用過程中遇到問題時、客戶裝修過后有故障或需要維修時、客戶想再次裝修時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫助的客戶，提供相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。3、正確對待客戶抱怨客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅

5、要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。建議公司在市場部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自裝修質量的不滿意(由于功能欠缺、裝修材料差、裝修風格不美觀、使用不方便等等)、來自裝修服務人員的不滿意(不守時、服務態(tài)度差、服務能力不夠等等)等方面。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結服務過程，提升服務能力，還可以了解并解決裝修相關的問題，提高裝修質量、縮短裝修等待時間，更好地滿足客戶需求。三、三、顧

6、客回訪的方式顧客回訪的方式1、按銷售周期看，回訪的方式主要有:附：電話回訪之電話禮儀附：電話回訪之電話禮儀…電話是樹立裝修公司形象的窗口之一…許多銷售、客戶服務是通過電話溝通完成的。■正確打電話的方式正確打電話的方式A使用時間標準用語注意事項1、對方拿起話筒時你好，這里是品尚裝修公司，請問是劉先生嗎？請問是劉XX家嗎？注意先確認并問對方是否有空2、要找的人不再，拜托對方傳話時抱歉，能不能麻煩你轉告他一下？傳話要簡潔、清楚3、向對方報告壞

7、消息時抱歉，你要求修理的部位還需要一定的時間，修好后馬上給你電話好嗎？表示誠意的道歉4、掛電話時打擾您了，對不起，再見!確認對方已掛電話后在輕輕放下話筒■正確接電話方式正確接電話方式B適用時間標準用語注意事項1、接電話時你好！品尚裝飾公司為了便于筆記用左手拿話筒2、對方先詢問“是品尚裝修公司嗎？”是的，這里是品尚裝修公司要回答“是”在重復店名，讓顧客清楚3、電話鈴響3次以上者你好，品尚裝飾公司，讓你久等了盡可能在電話鈴聲響3次以內(nèi)接電話

8、4、傳達電話給對方要找的人找我們馮總是嗎？請稍等再念一次對方要找的人的名字5、對方要找的人不再時抱歉，我們經(jīng)理現(xiàn)在不在，請問您有什么是嗎？有什么話方便我轉達嗎？記錄對方來電的信息要點6、復述對方的信息我在重復你的電話是XX您是XX？對嗎？一定要予以確認7、顧客查詢裝修進度時抱歉，施工進度我?guī)湍銌栆幌仑撠熌惴块g裝修的工程監(jiān)理，一會給您回電話好嗎？在施工進度比較慢時，詢問其原因和具體完工時間，并及時告訴客戶并致歉8、不能立即回答對方時我先查

9、一下，稍后再通知您，請問您貴姓含糊不清的事，不要立即回答9、要掛電話時謝謝，再見！確認對方掛電話后再掛電話回訪案例：電話回訪案例：一切準備就緒，嘟嘟……家裝顧問：您好!我是品尚裝修公司客戶經(jīng)理，我姓X請問您是XX先生小姐嗎？請問您現(xiàn)在方便嗎？顧客：是的，有什么事嗎？家裝顧問：您在X月X日選擇我們公司給您裝修的140㎡XX風格的房子（中式、歐式、現(xiàn)代、混搭、地中海、日式等等），裝修后居住感覺怎么樣？舒適嗎？顧客：還行還可以挺好的一般不好（