移動客服培訓方案

1、移 動 客 服 培 訓 方 案班級： 班級：111452 111452學號： 學號：11145226 11145226姓名：李靜巧 姓名：李靜巧表。培訓時間 培訓內容A 類 B 類監(jiān)聽日常話務 7 日 5 日話務模擬演練 3 日 1 日非獨立上線訓練 3 日 ----獨立上線訓練 2 日 1 日培訓總時長 培訓總時長 15 日 7 日3）培訓方式：一對一的形式，即一名新客服對應一名指導客服，為該階段培訓的主負責人。培訓要求：在監(jiān)聽階段，

2、指導客服代表需及時幫助新客服梳理業(yè)務要點，解答疑難問題，并檢查評價新客服話務的填寫情況，及時糾正新客服的業(yè)務盲點，指導評價新客服并幫助其調適心理狀態(tài)。（三）學習人與人的溝通技巧 （三）學習人與人的溝通技巧（四）接電過程中突發(fā)情況的應變處理的學習 （四）接電過程中突發(fā)情況的應變處理的學習（五） （五）戶外的員工默契培訓 戶外的員工默契培訓（六） （六）五、考核成績評定 五、考核成績評定（一）考核主體包括：部門負責人、指導客服代表、培訓專員

3、、指導人，在考核過程中的 （一）考核主體包括：部門負責人、指導客服代表、培訓專員、指導人，在考核過程中的相關職責如下表：部門負責人 考核的總體統(tǒng)籌、監(jiān)督；新客服見習之后的面談及評價指導客服代表 日常提問、小組模擬演練評價、工作行為規(guī)范考核；上線考核后指導新客服代表制定月度目標培訓專員 業(yè)務集中培訓的書面考核；整理、講解考核中出現的疑難問題；及時記錄、匯總各項考核成績指導人 負責新客服見習期間的書面評價（二）考核形式 （二）考核形式1）業(yè)

4、務知識考核業(yè)務知識考核項目 備注日常提問考核 考核時間：每兩日提問一次日常卷面測驗 考核時間：上述每一部分知識培訓完畢后，進行一次測驗期中測驗 考核時間：業(yè)務集中培訓兩周后進行期末測驗 考核時間：全部業(yè)務培訓完畢進行2）見習考核見習結束，新客服應根據見習培訓內容進行書面自我總結，返回客服中心后同部門負 責人面談。見習期間同時由指導負責人根據《見習考核表》對新客服的工作表現給予書面 評價。根據部門負責人的評價及指導人的評價對新客服的網點表