泰興市供電公司客戶滿意度研究.pdf

1、摘要隨著電力體制的深化改革，供電企業(yè)要拓寬電力市場(chǎng)、增加供電量、提高經(jīng)營(yíng)效益，必須轉(zhuǎn)變觀念，建立以客戶需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷機(jī)制，樹立以客戶滿意為核心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念；同時(shí)，隨著人民生活質(zhì)量的不斷提高和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)各界對(duì)電的依賴程度和期望值日益提高，供電企業(yè)作為公共服務(wù)行業(yè)，必須履行社會(huì)責(zé)任，政府及國(guó)網(wǎng)、江蘇省電力公司對(duì)縣級(jí)供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的考核越來越嚴(yán)，并把客戶滿意度作為檢驗(yàn)供電服務(wù)質(zhì)量的重要方面，客戶滿意度是體現(xiàn)供電企業(yè)社會(huì)形象

2、的重要指標(biāo)；雖然過去的幾年，供電企業(yè)已采取了一系列措施努力提升客戶滿意度，但局限于意識(shí)層面和活動(dòng)層面，缺乏系統(tǒng)和完整的研究，尚未有優(yōu)秀的理論支持。因此，探究一個(gè)適合于縣級(jí)供電企業(yè)客戶滿意度的研究模型，并利用此模型找出影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，對(duì)當(dāng)前供電企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、樹立社會(huì)形象具有十分重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。顧客滿意度測(cè)評(píng)方法一般分三種：層次結(jié)構(gòu)測(cè)評(píng)方法、線性回歸測(cè)評(píng)方法及顧客滿意度指數(shù)CSI法，通過比較，選擇CSI構(gòu)建供電企業(yè)顧客滿意

3、度理論模型。結(jié)合供電企業(yè)特點(diǎn)，確定顧客期望、硬件質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、價(jià)格感知、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、企業(yè)宣傳7個(gè)潛變量，及電能質(zhì)量、電力設(shè)備質(zhì)量、電網(wǎng)停電或故障等19個(gè)測(cè)評(píng)變量，并針對(duì)模型中19個(gè)測(cè)評(píng)變量開展問卷調(diào)查，采集相關(guān)數(shù)據(jù)。運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型SEM對(duì)客戶滿意理論模型CSI進(jìn)行驗(yàn)證，根據(jù)供電企業(yè)客戶滿意度理論模型得出結(jié)構(gòu)方程模型，借助統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS和結(jié)構(gòu)方程建模軟件LISREL進(jìn)行分析，對(duì)模型中的潛變量的路徑系數(shù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)

4、化估計(jì)，借助極大似然法得出測(cè)評(píng)變量對(duì)各潛變量的效應(yīng)系數(shù)，再利用三維八分圖法找出影響泰興市供電公司客戶滿意度的關(guān)鍵因素，即該公司服務(wù)方面的薄弱點(diǎn)。針對(duì)這些薄弱點(diǎn)，提出提升客戶滿意度的策略和具體措施。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量顧客滿意顧客滿意度指數(shù)(CSI)結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)目錄1緒論111課題研究的背景112國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀213研究?jī)?nèi)容和目標(biāo)214論文的結(jié)構(gòu)和創(chuàng)新點(diǎn)：3141論文的結(jié)構(gòu)3142論文的創(chuàng)新點(diǎn)32服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意理論521服務(wù)質(zhì)量

5、5211服務(wù)的概念5212服務(wù)質(zhì)量的概念522顧客滿意度研究6221顧客的概念6222顧客滿意的概念623服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的關(guān)系724顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系825顧客滿意度測(cè)評(píng)方法8251層次結(jié)構(gòu)測(cè)評(píng)方法8252線性回歸測(cè)評(píng)方法10253顧客滿意度指數(shù)(CSI)法10254三種方法的對(duì)比一113供電企業(yè)顧客滿意度模型建立1231SEM用于顧客滿意度測(cè)評(píng)的可行性1232供電企業(yè)顧客滿意度模型建立12321分析研究對(duì)象所處的環(huán)境和影響