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文檔簡介
1、在經(jīng)濟全球化的今天,企業(yè)想要獲得生存與發(fā)展,客戶滿意度成為了決定因素之一??蛻魸M意度作為了企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略核心,引導企業(yè)提升核心競爭力,獲取更高的市場占有率和利潤。如何為客戶提供持續(xù)滿意的產(chǎn)品或服務成為企業(yè)致力關注的焦點。然而,隨著全球經(jīng)濟危機惡化,2011年許多企業(yè)已到了破產(chǎn)關閉的邊緣。作為深受國家政策惠顧的電信行業(yè),面臨了諸多挑戰(zhàn),產(chǎn)值增長趨緩、利潤下降,尤其是東部沿海地區(qū)。面對復雜多變的經(jīng)濟環(huán)境,電信運營商必須改變觀念,提升服務水平
2、,與客戶保持良好的溝通,及時了解客戶需求。
本文在國內(nèi)外客戶滿意度研究成果的指引下,針對東莞移動通信市場的特點提出了東莞移動通信行業(yè)的客戶滿意度測評模型,并以東莞移動公司的257份客戶調(diào)查數(shù)據(jù)進行實證研究。為有效考證不同客戶群體的需求及滿意狀況的差異,本文對學生、一般客戶和高端客戶三個群體進行了對比分析,并根據(jù)客戶的不同需求設計了相應的特色服務產(chǎn)品,實現(xiàn)客戶滿意度的穩(wěn)步提升,最終提高企業(yè)競爭力。為驗證本文提出的客戶滿意度模型的
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