市長電子信箱服務質(zhì)量與滿意度研究——以杭州、紹興兩市為例.pdf

1、在公眾需求與日俱增且積極參與市政的今天，為公眾提供更好的服務和提升公眾的滿意度是當前政府部門最重要的工作。隨著信息技術和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子信箱成為政府和公眾間最不受時空限制的快速溝通渠道，也是目前電子政府提供的少數(shù)具有雙向溝通的服務之一。其中又以市長電子信箱為地方政府網(wǎng)站中，作為普遍設置的提供與公眾雙向互動的服務渠道。通過市長電子信箱，公眾可以把對政府的施政意見和建議、法律法規(guī)疑惑及不滿事項等反映給政府，同時期待獲得及時的回復和有效的解

2、決；同時，政府也可藉公眾的參與，收集社情民意，并把它轉化為政府施政和決策的參考。故市長電子信箱的服務質(zhì)量不僅是政府e化服務能力的一種標志，更是影響公眾對政府服務滿意度的重要因素。 本文主要對市長電子信箱服務質(zhì)量的影響因素和公眾的使用滿意度作探索性研究。文章以Zeithaml，Parasuraman ＆ Malhotra(2002)提出的“e-服務質(zhì)量缺口模型”為理論基礎，結合以往對e-服務質(zhì)量測量的研究，建立了市長電子信箱服務質(zhì)

3、量缺口模型，并選取了浙江省的杭州、紹興兩地市的“12345市長信箱”為研究對象，通過訪談和電子郵件問卷調(diào)查實證了在市長電子信箱服務傳遞過程中，管理者、系統(tǒng)管理者及公眾對服務質(zhì)量的認知和期望上，確實存在著“設計缺口”和“實現(xiàn)缺口”，但“信息缺口”不顯著：并且，實證了市長信箱的服務質(zhì)量和公眾的使用滿意度呈顯著相關。 最后，基于本文的研究結論，文章提出了市長電子信箱服務質(zhì)量的改進策略及針對服務質(zhì)量的缺口進行質(zhì)量控制的具體措施，以供政府