基于服務(wù)營銷視角的高等教育質(zhì)量管理研究.pdf

1、高等教育的產(chǎn)品是高校向顧客提供的一種服務(wù)，服務(wù)性是高等教育質(zhì)量的基本特性。高等教育服務(wù)包由核心服務(wù)、輔助服務(wù)、附加服務(wù)構(gòu)成。本文從服務(wù)營銷視角進行高等教育質(zhì)量管理，主要做了以下工作：
　　 第一，高等教育服務(wù)質(zhì)量屬性分析。
　　 根據(jù)PZB的SERVQUAL思路，發(fā)展教育服務(wù)質(zhì)量量表對高等教育領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量進行分析，建立高等教育服務(wù)質(zhì)量度量模型，運用數(shù)理統(tǒng)計法得出高等教育服務(wù)質(zhì)量屬性的七個因子：課程方面、教職工服務(wù)、學(xué)術(shù)資

2、源、管理機制、校園環(huán)境、學(xué)?；顒雍褪乘奚?。驗證性因子分析顯示7個因子信度效度均較高，二階驗證性因子分析顯示他們構(gòu)成教育服務(wù)質(zhì)量屬性高階因子，其中管理機制因子最為重要，其次是學(xué)?；顒?、校園環(huán)境和食宿生活。
　　 第二，高等教育服務(wù)質(zhì)量關(guān)系研究。
　　 建立高等教育服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)模型，運用LISREL探討高等教育領(lǐng)域顧客感知服務(wù)質(zhì)量、高校形象、顧客感知服務(wù)價值、顧客信任、顧客滿意和顧客行為意向之間的因果關(guān)系。實證結(jié)果顯示顧客

3、滿意對顧客行為傾向具有顯著的直接正向影響。服務(wù)質(zhì)量對感知價值、顧客信任具有顯著直接正向影響，服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意的直接影響不顯著，但通過感知價值和顧客信任對顧客滿意具有間接影響，并通過顧客信任和顧客滿意對顧客行為傾向具有間接影響作用。高等教育服務(wù)感知風(fēng)險決定了高校形象和顧客信任扮演著重要角色。高校形象通過感知價值和顧客信任作用于顧客滿意。高校形象對顧客行為傾向具有直接影響，并通過顧客信任和顧客滿意作用于顧客行為傾向。對行為傾向的影響中，顧