基于CRM視角的服務型電子政府研究.pdf

1、20世紀70年代以來，由于計算機信息技術快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)廣泛普及，人們的工作與生活方式大大改變。與此同時，“新公共管理運動”在全球興起，世界各國紛紛研究探索如何建設“顧客導向”的“服務型電子政府”，讓“客戶”――公民和企業(yè)，可以在任何時間、任何地點和任何渠道獲得政府信息與服務。發(fā)端于企業(yè)應用的CRM(客戶關系管理系統(tǒng))的成功實踐，正好為政府應對此需求提供了一個全新視角。
　　在歸納、借鑒前人有關研究成果的基礎上，本文參考山東省滕州

2、市以及國內(nèi)部分城市電子政務建設實踐，從CRM視角就建立適應我國公共服務主體層次――市(縣)環(huán)境和需要的電子政府服務體系進行了深入研究和系統(tǒng)分析。
　　1、本文基于CRM視角綜合分析了我國電子政府建設的發(fā)展背景、建設歷程、成功經(jīng)驗和當前存在的問題，對下一步發(fā)展趨勢作出了基本預測，提出了策略建議。本文認為:當前我國電子政府建設應重心下移，以提供公共服務的主體――市(縣)為重點開展深入研究探索。要堅持“以人為本”，以建設服務型政府為目標

3、，重點發(fā)展以公眾為中心、基于互聯(lián)網(wǎng)的電子政務，提升基層政府的公共服務能力。要重組機構，優(yōu)化流程，積極建設基于CRM的“服務型電子政府”而非“管理型電子政府”。要以客戶(公眾、企業(yè))對政府工作的滿意度為考核標準，努力跟上信息技術發(fā)展和應用形勢，運用各種技術手段，不斷創(chuàng)新政府公共服務方式，拓展服務層次和服務領域，提高服務質(zhì)量和服務水平。
　　2、本文從理論角度對近年來在國內(nèi)主要采用的“電子政務”概念與“電子政府”概念進行了辨析。本文認

4、為“電子政府”是比“電子政務”更高層次的發(fā)展階段。不論是電子政務理論界還是各級政府信息化主管部門，都很有必要重新定位、認識和研究這兩個概念。同時，我國目前已經(jīng)基本具備從電子政務“升級”到電子政府的條件。基層電子政府建設要與我國政治體制改革和行政管理體制改革緊密結(jié)合，探索適應國情政情的建設模式，要堅持集約節(jié)約原則，統(tǒng)一平臺，務實高效，循序漸進――既不能照抄照搬西方國家經(jīng)驗，也不可受制于現(xiàn)有基層黨委、人大、政府、政協(xié)等政治架構的條塊分隔，多

5、頭重復建設，造成“信息孤島”和投入浪費。
　　3、本文從實踐角度提出了基于CRM的電子政府建設體系——“雙環(huán)”模型。即:以CRM系統(tǒng)為橫向基礎平臺，以政府網(wǎng)站為縱向區(qū)隔屏障和內(nèi)外交流互動平臺，分別搭建電子政府的內(nèi)、外“雙環(huán)”服務體系――對內(nèi):主要服務于領導決策和機關辦公，要細分用戶群體，提供更具針對性的信息資源和功能服務，致力于重組組織機構和優(yōu)化工作流程，提高工作效率，降低辦公成本；對外主要是服務社會大眾和企業(yè)經(jīng)營，提供一站式、個

6、性化公共服務，實現(xiàn)用戶“單點登錄，全生命周期”辦理各項事務，提高公共服務水平，提供優(yōu)質(zhì)公共產(chǎn)品。通過內(nèi)外結(jié)合，“雙環(huán)”推動，實現(xiàn)電子政務應用最優(yōu)化和政府治理模式創(chuàng)新，為推動我國公共治理改善起到指導和示范作用。
　　4、本文提出了基于CRM的服務電子政府的建設方案和實施原則。一是要“以客戶需求為中心”，建設良好的信息系統(tǒng)；二是要整合政府公眾服務，建設多渠道的服務“前臺”；三是要消滅信息孤島，規(guī)劃一站式的服務“后臺”。
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7、本文以山東省滕州市以及國內(nèi)其他地方電子政務建設的探索情況為例，基于CRM視角，系統(tǒng)總結(jié)了其實施經(jīng)驗和主要做法，概括分析了其模式特點和成功經(jīng)驗。
　　總之，本文認為，在我國努力建設和諧社會，實現(xiàn)科學發(fā)展的大形勢下，基于CRM的“雙環(huán)”框架體系是建設“服務型電子政府”的一種重要模式；我國電子政府建設應重心下移，以提供公共服務的主體――城市為重點開展研究和探索；應努力實現(xiàn)從發(fā)展“電子政務”到建設“電子政府”的轉(zhuǎn)變；應與政治體制改革緊密結(jié)