基于卓越績效準(zhǔn)則的公立醫(yī)院績效評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著醫(yī)療體制改革的不斷推進(jìn)，公立醫(yī)院在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)體系中的主體地位以及人們對(duì)公立醫(yī)院明確的政府性、公益性等法律屬性的認(rèn)可度越來越高。公立醫(yī)院的運(yùn)行效率影響著醫(yī)療行業(yè)的運(yùn)行效率和質(zhì)量，影響著為人民群眾提供醫(yī)療服務(wù)的效率和質(zhì)量。因此，建立公立醫(yī)院績效評(píng)價(jià)制度，推進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量管理，對(duì)增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力，提高醫(yī)院服務(wù)社會(huì)的能力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象、醫(yī)院和社會(huì)三方共贏的局面具有重要的推動(dòng)作用。
　　研究目的和意義：
　　我國新醫(yī)改于2009年開

2、始實(shí)施，推行公立醫(yī)院改革是新醫(yī)改方案確定的重點(diǎn)改革內(nèi)容之一。公立醫(yī)院面臨的挑戰(zhàn)包括幾個(gè)方面，一是在市場經(jīng)濟(jì)下，公立醫(yī)院要面對(duì)國外資本、民營資本進(jìn)入醫(yī)療市場的沖擊;一方面要在政府投入不足的情況下保持公益性;第三方面是醫(yī)患關(guān)系緊張，患者期望值的不斷提高，可以自由選擇醫(yī)院、醫(yī)生;還有來自醫(yī)院內(nèi)部員工價(jià)值觀、工作壓力帶來的挑戰(zhàn)。作為以我國醫(yī)療服務(wù)體系的主體，公立醫(yī)院改革好壞直接關(guān)系到醫(yī)改的成敗，面對(duì)挑戰(zhàn)，建立科學(xué)合理的公立醫(yī)院的績效評(píng)價(jià)體系，提

3、升醫(yī)院管理績效管理水平可為醫(yī)改指引方向。
　　盡管國外有關(guān)醫(yī)院績效評(píng)價(jià)的理論和實(shí)踐內(nèi)容豐富、體系全面，也值得借鑒，但其理論體系的應(yīng)用背景與我國不同，醫(yī)院也不全是公立性質(zhì)，公益性、公平性和社會(huì)責(zé)任體現(xiàn)不夠，不能簡單套用。從國內(nèi)研究資料來看，現(xiàn)行的績效評(píng)價(jià)體系研究不系統(tǒng)，隨意性大，對(duì)幾個(gè)主要質(zhì)量指標(biāo)的數(shù)量很關(guān)注，對(duì)過程指標(biāo)的定性研究缺乏，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的通用性考慮欠缺。另外，績效評(píng)估體系越來越注重公平和公益性，尤其是公立醫(yī)院的績效評(píng)估

4、，與它的社會(huì)功能是密不可分的，要體現(xiàn)其社會(huì)功能和社會(huì)目標(biāo)，就應(yīng)該把公平和公益放在首位。采用什么樣的績效模式最有效，什么樣的評(píng)價(jià)體系才不失偏頗，還應(yīng)該從醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)。公立醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略首先應(yīng)該是在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，保持公益優(yōu)先和先進(jìn)性的原則，統(tǒng)一全院職工思想，加強(qiáng)全過程管理，為保障人民身體健康、提高全民族的身體素質(zhì)不斷追求卓越，使醫(yī)院永遠(yuǎn)處于人民的滿意之中。
　　隨著質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和績效評(píng)價(jià)方法的發(fā)展，評(píng)價(jià)組織和評(píng)價(jià)方式逐漸增加

5、，醫(yī)院選擇評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系的空間也更大。“卓越績效模式”是全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施細(xì)則，又以績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為基礎(chǔ)，包含了質(zhì)量管理對(duì)過程的監(jiān)督，也包含了績效管理對(duì)結(jié)果的評(píng)定，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量績效的貢獻(xiàn)和系統(tǒng)整合，重視系統(tǒng)的管理思想、以顧客為中心的理念和可持續(xù)發(fā)展的原則，擴(kuò)展了社會(huì)責(zé)任的內(nèi)容，是被公認(rèn)的經(jīng)營質(zhì)量的國際標(biāo)準(zhǔn)。
　　以卓越績效準(zhǔn)則為基礎(chǔ)的卓越評(píng)價(jià)成為全世界企業(yè)、組織共同的行動(dòng)和競爭平臺(tái)，這是發(fā)展的趨勢(shì)。作為世界醫(yī)院的一部分，中國醫(yī)院

6、參照國際評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，參照各國醫(yī)院管理評(píng)價(jià)方法，研究和探索一套符合我國國情和衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)律的績效評(píng)價(jià)辦法，對(duì)推進(jìn)公立醫(yī)院改革，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的健康發(fā)展，具有現(xiàn)實(shí)意義。
　　研究內(nèi)容：
　　以國內(nèi)外醫(yī)院績效管理的比較研究和卓越績效評(píng)價(jià)理論框架為基礎(chǔ)，從系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，立足整體，把醫(yī)院活動(dòng)組織過程作為一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)來研究，按照按系統(tǒng)工程的理論分析醫(yī)院績效評(píng)價(jià)過程。借鑒國外基于卓越績效準(zhǔn)則改進(jìn)管理體系的理論和方法和

7、國內(nèi)企業(yè)推行準(zhǔn)則的經(jīng)驗(yàn)，分析準(zhǔn)則的內(nèi)涵與外延與其他質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別，論證卓越績效準(zhǔn)則用于我國醫(yī)院績效評(píng)價(jià)的可行性和意義。
　　通過理解卓越績效準(zhǔn)則的核心價(jià)值觀，提出指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則，在卓越績效準(zhǔn)則框架下草擬初級(jí)備選指標(biāo)體系，通過專家咨詢對(duì)初級(jí)指標(biāo)進(jìn)行篩選，并對(duì)最終的指標(biāo)體系確定指標(biāo)權(quán)重。了解青島市綜合醫(yī)院的基本情況;對(duì)被調(diào)研醫(yī)院財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析，減少評(píng)價(jià)指標(biāo)的數(shù)量和信息重疊;實(shí)地調(diào)研醫(yī)院的患者、員工滿意度，并分析患者滿意度需求與影

8、響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的過程之間相關(guān)程度，找出對(duì)滿足患者需求貢獻(xiàn)最大的措施，進(jìn)一步完善醫(yī)院質(zhì)量控制過程，指導(dǎo)醫(yī)院各部門的工作;對(duì)醫(yī)院綜合績效進(jìn)行評(píng)價(jià)，驗(yàn)證所建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)樣本醫(yī)院的績效評(píng)價(jià)的價(jià)值，為衛(wèi)生行政部門提供改革參考和依據(jù)。
　　研究結(jié)果：
　　1.系統(tǒng)性研究了我國醫(yī)院績效評(píng)價(jià)的發(fā)展和研究現(xiàn)狀，針對(duì)目前醫(yī)院績效評(píng)價(jià)存在的問題，將系統(tǒng)理論思想引入醫(yī)院績效評(píng)價(jià)中，提出借鑒國外醫(yī)院和國內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)卓越績效模式經(jīng)驗(yàn)，在醫(yī)院績效評(píng)價(jià)

9、中學(xué)習(xí)和導(dǎo)入卓越績效模式的可行性。
　　2.依照卓越績效準(zhǔn)則的評(píng)價(jià)框架，構(gòu)建了醫(yī)院績效評(píng)價(jià)的三級(jí)指標(biāo)體系，采用因子分析方法對(duì)醫(yī)院財(cái)務(wù)狀況的10個(gè)因素進(jìn)行了分析，提取了4個(gè)潛在變量，建立了醫(yī)院財(cái)務(wù)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)的方程模型，得到醫(yī)院之間的排名情況，有效地減少評(píng)價(jià)指標(biāo)的數(shù)量，消除指標(biāo)間的信息重疊，減輕評(píng)價(jià)的工作量;通過被研究的9所醫(yī)院的1800名門診和住院患者、360名醫(yī)生和護(hù)士滿意度的調(diào)研，對(duì)得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析;利用質(zhì)量功能展開工具分

10、析患者滿意度需求，通過構(gòu)造“醫(yī)療過程控制”和“醫(yī)療質(zhì)量控制”兩級(jí)質(zhì)量屋展開，將患者滿意度需求嵌入到醫(yī)療全過程當(dāng)中，經(jīng)數(shù)據(jù)分析處理后找出對(duì)滿足患者需求貢獻(xiàn)最大的措施，從而完善醫(yī)院質(zhì)量控制過程。討論了具有語言評(píng)價(jià)信息的綜合評(píng)價(jià)方法在醫(yī)院卓越績效評(píng)價(jià)問題中的應(yīng)用，并在實(shí)證分析中進(jìn)行了醫(yī)院整體績效的研究。
　　3.從醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)結(jié)果來看，調(diào)研的9家醫(yī)院績效評(píng)價(jià)等級(jí)都在“中等”和“比較高”之間，略高于行業(yè)“中等”的平均水平。醫(yī)院評(píng)分較高的

11、是“測量、分析和知識(shí)管理”“過程管理”，在“員工”和“顧客與市場”一級(jí)指標(biāo)上得分均較低，醫(yī)院之間綜合績效的差距主要體現(xiàn)在“戰(zhàn)略”一級(jí)指標(biāo)上。
　　研究結(jié)論：
　　1.從系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，把醫(yī)院活動(dòng)組織過程作為一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)來研究，以系統(tǒng)的思想分析醫(yī)院績效評(píng)價(jià)過程，可以立足整體，全面評(píng)價(jià)和改善整個(gè)工作過程，以實(shí)現(xiàn)綜合最優(yōu)。
　　2.雖然國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)目前尚無一家醫(yī)院獲得中國質(zhì)量獎(jiǎng)，研究人員也很少使用卓越績效評(píng)價(jià)醫(yī)院績效，從文獻(xiàn)

12、資料看，研究也多以綜述性研究為主。分析表明卓越績效準(zhǔn)則及核心價(jià)值觀與目前醫(yī)院績效評(píng)價(jià)存在的短板可以進(jìn)行結(jié)合，卓越績效準(zhǔn)則在國外醫(yī)院和國內(nèi)企業(yè)的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國醫(yī)院的績效評(píng)價(jià)、經(jīng)營管理和持續(xù)的發(fā)展能起到很好的指導(dǎo)作用。
　　3.以卓越績效為基礎(chǔ)，按照指標(biāo)設(shè)立原則并篩選的指標(biāo)體系，符合醫(yī)院績效管理的形式和規(guī)律，以系統(tǒng)工程方法分析相關(guān)指標(biāo)和綜合績效獲得了很好的效果，增強(qiáng)了指標(biāo)體系的可操作性，具有廣泛的應(yīng)用價(jià)值。
　　4.調(diào)研的醫(yī)院對(duì)

13、市場的把握不夠，沒有或者較少分析市場占有率，對(duì)員工、患者滿意度的分析少，另外對(duì)媒體的關(guān)注也缺少足夠的敏感性。醫(yī)院之間綜合績效的差距主要體現(xiàn)在“戰(zhàn)略”上，醫(yī)院之間有待互相學(xué)習(xí)。A醫(yī)院在領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、信息化管理、過程管理等方面表現(xiàn)突出，充分反映了醫(yī)院對(duì)管理的解析，發(fā)展思路清晰，A醫(yī)院的做法和經(jīng)驗(yàn)可向全市或更大范圍推廣。
　　創(chuàng)新點(diǎn)：
　　本文系統(tǒng)性研究了我國醫(yī)院評(píng)審的發(fā)展和醫(yī)院績效評(píng)價(jià)的研究現(xiàn)狀，針對(duì)目前存在的問題，提出借鑒國外醫(yī)

14、院和國內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)卓越績效模式經(jīng)驗(yàn)，在醫(yī)院績效評(píng)價(jià)中學(xué)習(xí)和導(dǎo)入卓越績效模式的可行性和意義。
　　利用質(zhì)量功能展開工具分析患者滿意度需求與影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的過程之間的相關(guān)程度，經(jīng)數(shù)據(jù)分析處理后找出對(duì)滿足患者需求貢獻(xiàn)最大的措施，為改進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量控制過程提供依據(jù)。
　　依照卓越績效準(zhǔn)則的評(píng)價(jià)框架，構(gòu)建了醫(yī)院績效評(píng)價(jià)的三級(jí)指標(biāo)體系，采用二元語義信息決策分析方法進(jìn)行了醫(yī)院卓越績效綜合評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)的實(shí)證分析，分析方法可作為衛(wèi)生行政部門推行卓越績

15、效的參考。
　　不足：
　　國內(nèi)對(duì)卓越績效模式在醫(yī)院的應(yīng)用和研究還處于起步階段，學(xué)術(shù)研究不多，同時(shí)推行卓越績效模式的醫(yī)院少之又少，缺乏實(shí)踐案例。卓越績效模式強(qiáng)調(diào)的是“系統(tǒng)的視野”，但卓越績效模式的框架還不夠系統(tǒng)化，在構(gòu)建績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，未能清晰的展示標(biāo)準(zhǔn)的各類目、指標(biāo)之間的邏輯關(guān)系，在“過程”和“結(jié)果”的對(duì)應(yīng)關(guān)系上還不夠系統(tǒng)。這些也影響了本文對(duì)卓越績效模式與醫(yī)院結(jié)合更深入的研究，未來如果深入跟蹤實(shí)踐卓越績效模式的醫(yī)院或者