卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)講義

1、GB/T19580 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義,前言,《Q法》6條：國(guó)家鼓勵(lì)推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，鼓勵(lì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到并且超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量管理先進(jìn)和產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平、成績(jī)顯著的單位和個(gè)人，給與獎(jiǎng)勵(lì)。 ——根據(jù)《Q綱要》12條“實(shí)施名牌發(fā)展戰(zhàn)略”的要求，國(guó)家、各省和企業(yè)經(jīng)過近十年的共同努力，使全社會(huì)的質(zhì)量得到提升，解決了“多少”、“好壞”，中國(guó)制造走向全球，迎來

2、了“遲早” ※ 品客、依云“標(biāo)準(zhǔn)門”；奔馳氣囊“危機(jī)公關(guān)”。為了進(jìn)一步改善企業(yè)管理績(jī)效，提升區(qū)域整體競(jìng)爭(zhēng)力，設(shè)立國(guó)家和省質(zhì)量獎(jiǎng)※就擺上了政府議事日程。,一、背景情況,大家知道，美國(guó)、日本和德國(guó)的管理是世界所推崇的榜樣——2個(gè)戰(zhàn)敗國(guó)、1個(gè)戰(zhàn)勝國(guó)，60年后的今天，都是世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。他們的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，持續(xù)改進(jìn)和提高質(zhì)量是共同成功的秘訣——科技進(jìn)步體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)上、落腳在質(zhì)量上。政府都設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)——推廣卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)企業(yè)或區(qū)域建立具有競(jìng)爭(zhēng)

3、力的組織并取得理想的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。如：,1、日本戴明獎(jiǎng)——1951年設(shè)立——獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)——二戰(zhàn)后，日本受國(guó)土和資源的限制，將“質(zhì)量”定為國(guó)策?！尚В禾岣弋a(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，在持續(xù)30年的質(zhì)量革命后，很多產(chǎn)品成為世界級(jí)“名牌”。2、美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)——里根政府1987年設(shè)立。獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)——面對(duì)日本的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，為了持續(xù)提高國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力——成效：培養(yǎng)了摩托羅拉、施樂、IBM、波音等大批世

4、界頂級(jí)卓越企業(yè)（自動(dòng)進(jìn)入納斯達(dá)克指數(shù)－資金自動(dòng)涌向這些企業(yè)——影響全球股市）——（克林頓政府－質(zhì)量再造政府－持續(xù)增長(zhǎng)）3 、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)——德、英帶頭1991年設(shè)立——獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)——美國(guó)和日本的巨大成效，使歐洲感到需要建立能與之相媲美的質(zhì)量改進(jìn)框架，以提高歐洲企業(yè)在全球一體化市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。全世界有60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)——行政的力量與市場(chǎng)的力量使當(dāng)?shù)仄髽I(yè)迅速發(fā)展、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng),目的都一樣：,

5、（1）建立榮譽(yù)——促進(jìn)單位為榮譽(yù)改進(jìn)質(zhì)量、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；（2）樹立榜樣——表彰取得成就德單位，提供榜樣；（3）共享信息——公布得獎(jiǎng)組織如何實(shí)現(xiàn)卓越的詳細(xì)信息，對(duì)其他的組織提供具體的指導(dǎo)。（4）自我自評(píng)——按標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估各自質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的成效；,產(chǎn)業(yè)演化引發(fā)質(zhì)量管理方式的變革6次產(chǎn)業(yè)革命——引導(dǎo)時(shí)代潮流l  第1次的主導(dǎo)產(chǎn)品——紡織工業(yè)→1785年→60年l 第2次的主導(dǎo)產(chǎn)品——鋼鐵工業(yè)→1845→5

6、5年l 第3次的主導(dǎo)產(chǎn)品——石油化工及電力工業(yè)→1900→50年l 第4次的主導(dǎo)產(chǎn)品——汽車工業(yè)、消費(fèi)品業(yè)→1950→40年l 第5次的主導(dǎo)產(chǎn)品——IT產(chǎn)業(yè)→1990→30年l第6次的主導(dǎo)產(chǎn)品——生物、生命、基因產(chǎn)業(yè)、納米技術(shù)→2020→ 20年？舊產(chǎn)業(yè)凝聚資源；新產(chǎn)業(yè)凝聚知識(shí)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的特征——不穩(wěn)定性（經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)快、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移快、技術(shù)進(jìn)步快－產(chǎn)品從研制到投產(chǎn)：相機(jī)112年，電話56，收音機(jī)

7、35，電視機(jī)12，原子彈6，電腦0.5～1年→環(huán)境的不穩(wěn)定性要求質(zhì)量管理須采取創(chuàng)新的思維模式。,美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心對(duì)12家最優(yōu)秀的企業(yè)研究結(jié)果表明：,“水平對(duì)比法（Benchmarking）”“卓越績(jī)效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格瑪管理（Six Sigma）”,排在前3位的應(yīng)對(duì)二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。,卓越績(jī)效模式概述,專業(yè)技術(shù),經(jīng)營(yíng)管理,質(zhì)量管理※,卓越績(jī)效是質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展與整合,,,,,,,

8、,宏觀(大質(zhì)量),微觀(大質(zhì)量),復(fù)合型人才 數(shù)理統(tǒng)計(jì)的思維工學(xué)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)語(yǔ)言和邏輯基礎(chǔ)4. 質(zhì)疑的習(xí)慣,企業(yè)的大夫,,您理解的質(zhì)量/品質(zhì)？符合性與適用性 狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量ISO9000:2000 質(zhì)量定義： 一組固有特性 滿足要求 的程度,,,明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望可用定語(yǔ)修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/服務(wù)要求/工藝要求等,1.1 質(zhì)量概念的演進(jìn) 一次性就把事情

9、做好→相關(guān)方滿意,質(zhì)量※ ：價(jià)值、生命和靈魂,產(chǎn)品過程人體系,機(jī)械/物理/化學(xué)的功能的感官的行為的時(shí)間的----,質(zhì)量檢驗(yàn)階段 1900- 特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)， 代表人物：泰勒,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 1930- 特點(diǎn)：事前預(yù)防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格,全面質(zhì)量管理階段 1960- 特點(diǎn)：全員、全面、全過程和多樣化的方法 代表人物：費(fèi)

10、根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨,1.2 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段,,繼承性的發(fā)展,1.3繼承性的發(fā)展,1.4卓越績(jī)效模式與ISO9000的關(guān)系,簡(jiǎn)要地說，ISO9001認(rèn)證屬于管理是否合格的符合性評(píng)定，類似于體育達(dá)標(biāo)；而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)，類似于運(yùn)動(dòng)會(huì)拿獎(jiǎng)牌 ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績(jī)效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意。,,社會(huì)※,顧客,供應(yīng)商和合作伙伴,股東,,員工,公司為誰而存

11、在？,1.5 五大利益相關(guān)方,理解卓越績(jī)效模式之一：利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！,和諧共贏,第一階段努力通過成本最小化和利潤(rùn)最大化來提高股東的利益。,第二階段管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，重視人力資源管理，因?yàn)樗麄兿Ｍ衅?、留住和激?lì)優(yōu)秀的員工,1.6企業(yè)社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展的四階段模型,第三階段將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到具體環(huán)境中的顧客和供應(yīng)商方面，以實(shí)現(xiàn)對(duì)股東的責(zé)任。,第四階段管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任，積極促進(jìn)社會(huì)公正、保護(hù)環(huán)境和支持社會(huì)公

12、益活動(dòng),,管理成熟的過程,卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式＝TQM體系，用于 構(gòu)建組織的TQM； 測(cè)評(píng)組織TQM的實(shí)施和經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。,理解卓越績(jī)效模式之二：發(fā)展的非規(guī)定性、開放性的管理框架,理解卓越績(jī)效模式之三： 診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織最強(qiáng)和最需要的改進(jìn),管理框架,測(cè)量診斷儀,美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè),1.7 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng),歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991

13、年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng),1999年啟動(dòng),4 測(cè)量、分析與知識(shí)管理90分,,,,2 戰(zhàn)略策劃85分,3 以顧客與市場(chǎng)為中心85分,6 過程管理85分,7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果450分,,,,組織概述環(huán)境，關(guān)系與挑戰(zhàn),5 以人為本85分,1 領(lǐng)導(dǎo)120分,,,,,,領(lǐng)導(dǎo)作用三角,經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角,,,# 共7個(gè)類目，19個(gè)評(píng)分條款，33個(gè)方面

14、,傳播最廣泛的卓越績(jī)效模式：美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)模式,,歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式,領(lǐng)導(dǎo)（10%）,人員（9%),方針和戰(zhàn)略 （8%),合作伙伴和資源（9%),過程（14%）,人員結(jié)果 （9%),顧客結(jié)果 （20%),社會(huì)結(jié)果 （6%),主要績(jī)效結(jié)果（15%）,手段,結(jié)果,創(chuàng)新和學(xué)習(xí),2、美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和 中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)2.1 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景2.2 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作2.3 美國(guó)波

15、多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就2.4 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的歷史和目的,80年代初期，美國(guó)在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過去20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%；美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的“質(zhì)量革命”，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。國(guó)會(huì)很快通過了立法。1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效,2

16、.1 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景,運(yùn)作方式：美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院管理：組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評(píng)審委員會(huì)；美國(guó)質(zhì)協(xié)操作：具體組織評(píng)審和推進(jìn)、培訓(xùn)；質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)檰枡C(jī)構(gòu)－監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。申報(bào)和獲獎(jiǎng)數(shù)量每年約50-100個(gè)申報(bào)者（49個(gè)/2002年），進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的不超過15個(gè)（11個(gè)/2002年），每年獲獎(jiǎng)的2-7個(gè)（3個(gè)/2002年）－－遠(yuǎn)低于每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的授予限額,2.2 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作,,從1988年到20

17、06年，已有60多個(gè)組織獲獎(jiǎng)。,人均銷售收入在1999-2002期間增長(zhǎng)32%以上； 過去3年來，整體顧客滿意度和重復(fù)購(gòu)買及推薦滿意度水平超過88%。 從1999年來, 資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)7% ，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。 無害廢物的循環(huán)利用率達(dá)57%，自1996年來已經(jīng)減少了88%的排放。,兩次獲獎(jiǎng)的－,2.3 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就,曲折的歷史－1982-1991: 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng)－1996-1997－至今：

18、中國(guó)質(zhì)協(xié)試點(diǎn)、鋪開－2005：總局頒布、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，為實(shí)施國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)作前期 準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的變更－2001年全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、資源管理、過程管理、信息、經(jīng)營(yíng)結(jié)果，五大類目－2003年標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容基本等同采用波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)－七大類目，但分?jǐn)?shù)分配有所不同－2005年標(biāo)準(zhǔn)：采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580, GB/Z19579指南,2.4 中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的歷史、背景和目的,國(guó)家設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)的目的,全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審工作的目的是

19、非常明確的： 一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營(yíng)質(zhì)量； 二是通過卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，加速培育我國(guó)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)； 三是樹立獲得卓越績(jī)效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提高我國(guó)企業(yè)的整體質(zhì)量水平。,標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理工作經(jīng)過TQC、ISO9000，進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)一步與國(guó)際接軌和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的新階段。,,中國(guó)質(zhì)量管理的第三次浪潮！,3. 中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)

20、則框架和分值分配,3.1 中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配,評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享,理解卓越績(jī)效模式之四：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！,,,,,,領(lǐng)導(dǎo)作用三角,資源、過程、結(jié)果三角,卓越績(jī)效準(zhǔn)則 (GB/T19580-2004) 標(biāo)準(zhǔn)正文理解,4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定和展開組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期方向和績(jī)效目標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組

21、織的相關(guān)方,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分） 組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。,確定方向時(shí)應(yīng)考慮：國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期市場(chǎng)需求組織的資源組織的績(jī)效,確定績(jī)效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮：均衡顧客及其他相關(guān)方的利益先進(jìn)性可行性可測(cè)量性與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致,自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任激勵(lì)員工自下而上地主動(dòng)參與管理和改進(jìn)

22、引導(dǎo)、激勵(lì)和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí)※尊章守紀(jì)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),使命、愿景和價(jià)值觀※ －組織的方向和組織文化的核心,使命－指組織的角色。使命必須回答這個(gè)問題：組織致力于完成的是什么※？使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景－指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價(jià)值觀※－指期望

23、組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和/或行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。,4.1.1.2 組織的治理 管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)　　管理責(zé)任：　　如：高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等※ 　　　?。ㄒ姡牵拢?9579）,經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“OECD公司治理原則”：①應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；②應(yīng)平

24、等對(duì)待所有股東,包括中小股東和外國(guó)股東；③應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東負(fù)責(zé)。,,4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和能力（競(jìng)爭(zhēng)　 能力與應(yīng)變能力※ ）*評(píng)價(jià)的高度；寬度；深度。定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期評(píng)審結(jié)果*目的

25、是肯定成績(jī)和充分找出改進(jìn)機(jī)會(huì)。,確定并落實(shí)持續(xù)改進(jìn)、突破改進(jìn)的優(yōu)先次序和識(shí)別的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。改進(jìn)與創(chuàng)新不僅局限于產(chǎn)品、技術(shù)與過程，也包括管理與體制；著眼點(diǎn)是提高組織的競(jìng)爭(zhēng)能力與應(yīng)變能力；要得到相關(guān)方，首先是員工的支持。,例：某公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)測(cè)量系統(tǒng),4.1.1.3 d)　如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效？,可以使用360度績(jī)效評(píng)價(jià)方法。* 傳統(tǒng)評(píng)價(jià)：由直接主管進(jìn)行的自上而下的評(píng)價(jià)；* 360度評(píng)價(jià)：包括由下屬進(jìn)行的自下而上的評(píng)價(jià)，以及由內(nèi)

26、部或外部供方進(jìn)行的自左而右的評(píng)價(jià)，由內(nèi)部或外部顧客進(jìn)行的自右而左的評(píng)價(jià)，一般選擇5－10位與被評(píng)價(jià)人直接接觸的評(píng)價(jià)人進(jìn)行，這種評(píng)價(jià)更加全面，所獲得的信息也更加豐富，既能更準(zhǔn)確地反映真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多視角的反饋，有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進(jìn)。,“組織的領(lǐng)導(dǎo)”評(píng)價(jià)重點(diǎn)*高層領(lǐng)導(dǎo)制定的長(zhǎng)、短期方向及績(jī)效目標(biāo)(使命、愿景、戰(zhàn)略、目標(biāo))是明確、清晰及有系統(tǒng)地與員工、主要供方與合作伙伴雙向溝通，保持上下一致，左右協(xié)調(diào)。*長(zhǎng)、短期

27、方向的制定是根據(jù)事實(shí)并系統(tǒng)的，同時(shí)考慮各利益相關(guān)方的需要和期望。*管理層設(shè)立措施/制度，營(yíng)造授權(quán)、參與、創(chuàng)新、快速反映、學(xué)習(xí)、尊章守紀(jì)的環(huán)境。*使用系統(tǒng)的方法，對(duì)組織的成效、能力進(jìn)行測(cè)量、評(píng)審及改進(jìn)。組織的評(píng)審不只限于其績(jī)效，組織治理系統(tǒng)、高層領(lǐng)導(dǎo)的有效性亦包括在內(nèi)，并且能衍生相關(guān)的改善行動(dòng)。,,4.1.2.1 公共責(zé)任確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的社會(huì)影響 （風(fēng)險(xiǎn)） ；應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo)預(yù)見

28、和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)之隱憂,4.1.2 社會(huì)責(zé)任（40分）組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。,包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生※等,如能源法、GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/安全管理過程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等,4.1.2.2 道德行為確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)

29、方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程、測(cè)量方法和指標(biāo)4.1.2.3 公益支持積極支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn),如：制定和履行組織的誠(chéng)信承諾、道德規(guī)范，測(cè)量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等,包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等,例：某服裝公司2006年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域,,“社會(huì)責(zé)任”評(píng)價(jià)重點(diǎn),組織對(duì)社會(huì)責(zé)任的關(guān)注應(yīng)是“主動(dòng)”的，在產(chǎn)品/服務(wù)及營(yíng)運(yùn)決策過

30、程中均有充分考慮公眾利益及經(jīng)營(yíng)道德等因素組織有措施/制度/測(cè)量指標(biāo)監(jiān)管履行公共責(zé)任及經(jīng)營(yíng)道德的狀況。對(duì)公益支持的重點(diǎn)有清楚的界定，并且系統(tǒng)地(如定期、有預(yù)算)推動(dòng)或參與相關(guān)工作/活動(dòng)。,主要步驟、參與者，長(zhǎng)短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息：－顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)－競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)－資源重新配置到優(yōu)先考慮產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)

31、－經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面潛在風(fēng)險(xiǎn)－國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素,4.2.1 戰(zhàn)略制定（40分）組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。,4.2 戰(zhàn)略,如：優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅的分析,4.2.1 戰(zhàn)略制定※關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考

32、慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整,體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值,特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo),如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等,適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整,,例：某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表,,“戰(zhàn)略制定”評(píng)價(jià)重點(diǎn),組織戰(zhàn)略及目標(biāo)的制定是系統(tǒng)的、基于多方面的客觀事實(shí)分析的，與高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效評(píng)價(jià)方

33、向是一致的。組織戰(zhàn)略及目標(biāo)是具體的，能有效響應(yīng)組織面對(duì)的挑戰(zhàn)、可能的商機(jī)，均衡地考慮所有利益相關(guān)方的需要組織戰(zhàn)略及目標(biāo)應(yīng)按照實(shí)施情況，適時(shí)分析、評(píng)估，必要時(shí)加以修訂。,4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說明長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括人力資源計(jì)劃；說明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果制定關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展；通過強(qiáng)化測(cè)量

34、系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方,4.2.2 戰(zhàn)略部署（40分）組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。,應(yīng)考慮：促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；促進(jìn)員工與管理層溝通；促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)；改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制；改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。,,如：準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方,1、企業(yè)規(guī)模（產(chǎn)品）發(fā)展規(guī)劃2、技術(shù)質(zhì)量升級(jí)（含新產(chǎn)品）規(guī)劃3、市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃4

35、、人力資源發(fā)展規(guī)劃5、安全環(huán)保、節(jié)能及綜合利用規(guī)劃6、信息化發(fā)展規(guī)劃,在戰(zhàn)略規(guī)劃制定中，一般企業(yè)建議有：,4.2.2.2 績(jī)效預(yù)測(cè)※根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，進(jìn)行長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往的績(jī)效相比較。,基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測(cè),預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。,“戰(zhàn)略部署”評(píng)價(jià)要點(diǎn),組

36、織戰(zhàn)略及目標(biāo)須轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的(長(zhǎng)期、短期)規(guī)劃/計(jì)劃，明確所需的資源、活動(dòng)、時(shí)間和責(zé)任。戰(zhàn)略及目標(biāo)、規(guī)劃/計(jì)劃的實(shí)施有事前的策劃，并有相關(guān)的計(jì)劃(如人力資源和信息系統(tǒng))作支持。組織設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)，有效監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略及目標(biāo)、規(guī)劃/計(jì)劃的達(dá)成情況。對(duì)績(jī)效的量度不只是跟蹤，還要預(yù)測(cè)（預(yù)測(cè)自己的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的并進(jìn)行比較）。,*顧客群和細(xì)分市場(chǎng)－－現(xiàn)有的、對(duì)手的、潛在的*了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對(duì)購(gòu)買的重要性；針對(duì)不同顧客群的不同了解方法

37、；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營(yíng)銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)*使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解※ （40分）組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)。,目標(biāo)顧客群：直接、間接細(xì)分市場(chǎng)：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等,包括市場(chǎng)拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠(chéng)數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。,定期評(píng)價(jià)，分析適用

38、性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新,4.3 顧客與市場(chǎng),“顧客和市場(chǎng)”的評(píng)價(jià)重點(diǎn),組織有系統(tǒng)地界定其市場(chǎng)及顧客種類。組織能因應(yīng)“現(xiàn)在”及“潛在”市場(chǎng)，與顧客設(shè)立“主動(dòng)”了解其需要、期望及購(gòu)買行為的方法及制度。對(duì)搜集的資料作系統(tǒng)的整理、分析，并作為產(chǎn)品/服務(wù)策劃、營(yíng)運(yùn)改善及業(yè)務(wù)發(fā)展的主要輸入。,4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度確定顧客對(duì)接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達(dá)

39、到有關(guān)的每一位員工和過程顧客投訴管理過程，及時(shí)有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意（50分） 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。,如：直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等,如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和獲得積極的推薦,如

40、：向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾,,,,顧客投訴的“水下冰山”模型,4.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲得可用的反饋信息獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等,定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿意的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn),顧客對(duì)產(chǎn)品

41、/服務(wù)滿足其要求程度的感受,,購(gòu)買決定,ISO9000 3.1.4 顧客滿意（ cs ）　　顧客對(duì)其要求（3.1.2）已被滿足程度的感受幾種表述方法： 顧客滿意率 　 顧客滿意度　 　 顧客滿意指數(shù),顧客滿意程度的測(cè)量：,顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)方法,顧客保留（或重復(fù)購(gòu)買率） 顧客保留＋推薦 顧客未來的購(gòu)買和推薦意愿,我的眼里只有你？

42、,“顧客關(guān)系與顧客滿意”評(píng)價(jià)要點(diǎn),組織設(shè)立多方渠道，有效接觸顧客(包括主動(dòng)及被動(dòng))，并對(duì)顧客意見及信息作分析處理。組織設(shè)立處理投訴的系統(tǒng)，能及時(shí)跟進(jìn)和解決問題，維持和發(fā)展良好的顧客關(guān)系。組織建立測(cè)量顧客滿意度的系統(tǒng)方法，獲得可用信息，用于改進(jìn)活動(dòng)。無論是顧客投訴、滿意度測(cè)評(píng)或質(zhì)量跟蹤，均應(yīng)視為日后提升顧客滿意及忠誠(chéng)度的有用信息，并有效地用于績(jī)效的改進(jìn)。顧客滿意度不應(yīng)局限于自身的表現(xiàn)，應(yīng)包括與競(jìng)爭(zhēng)者、行業(yè)標(biāo)桿及其它組織進(jìn)行比較。

43、組織對(duì)改善顧客關(guān)系及滿意度有其計(jì)劃和行動(dòng)。,4.4.1.1 工作系統(tǒng)工作的組織和管理*工作和職位的組織和管理，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性、積極性，完善和發(fā)展組織文化*聽取和采納員工、顧客的意見和建議*跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享b) 員工績(jī)效管理*績(jī)效評(píng)價(jià)、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效,4.4.1 人力資源（40分） 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作

44、系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。,采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘。,4.4 資源,即：組織好——員工形成合力　　　　工作系統(tǒng)（機(jī)制設(shè)計(jì)諾獎(jiǎng)） ，實(shí)際上就是高層領(lǐng)導(dǎo)，如何構(gòu)建好各過程（尤其是主要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值過程）中各個(gè)職位，做到職責(zé)明確，

45、工作有序，配合良好。使各職位的員工可最大限度發(fā)揮其能力，圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)，提高工作有效性與效率。真正做到：“各盡所能形成合力?！?“資源”評(píng)價(jià)重點(diǎn),合理設(shè)計(jì)、組織和管理工作及職位，并鼓勵(lì)員工在特定范圍內(nèi)發(fā)揮其主動(dòng)性、自主性(授權(quán))及創(chuàng)新能力。組織內(nèi)各職能部門的運(yùn)作協(xié)調(diào)，其工作接口有明確的規(guī)定，溝通壁壘得到有效的削弱，各種意見和建議渠道暢通，實(shí)現(xiàn)技能共享。組織設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)、晉升及薪酬制度，并與員工的績(jī)效掛鉤，對(duì)員工發(fā)揮積極性起激勵(lì)作用。通過

46、績(jī)效反饋，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，促進(jìn)組織和顧客的高績(jī)效。,4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績(jī)效測(cè)量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性b) 員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動(dòng)性；幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)；全員職業(yè)發(fā)展的有效管理,如：按工種、崗位分

47、類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。,可通過員工績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。,,,即： 培養(yǎng)好——提升員工能力教育和培訓(xùn)既是組織發(fā)展的需要，也是員工自身發(fā)展的需要；要采用適合各類員工的有效教育培訓(xùn)方法；注重教育培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià)；教育和培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的重點(diǎn)：提高能力。,

48、“員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展”評(píng)價(jià)重點(diǎn),組織對(duì)員工的教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展要有系統(tǒng)的方法，并能響應(yīng)組織的戰(zhàn)略、目標(biāo)、績(jī)效、新技術(shù)要求和員工的期望。組織以“多樣化”(如課堂、在職訓(xùn)練、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、工作轉(zhuǎn)換)的方法，積極為員工提供教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，并使員工在日常運(yùn)作中能“學(xué)以致用”。對(duì)員工教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展作系統(tǒng)性的評(píng)估和改進(jìn)。對(duì)各層次所有員工的職業(yè)生涯發(fā)展實(shí)施有效的管理。,4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度 工作環(huán)境改善工作環(huán)境

49、中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和目標(biāo)緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評(píng)定、認(rèn)可,如工作場(chǎng)所的粉塵（矽肺）、噪聲、有害氣體等,如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等,如QC小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等,對(duì)員工的支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化針對(duì)不同員工的需

50、要，提供針對(duì)性、個(gè)性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理評(píng)價(jià)員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測(cè)量指標(biāo),如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等,員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評(píng)價(jià),即：關(guān)心好——調(diào)動(dòng)員工潛力硬環(huán)境（GB/T28001 、人體工程學(xué)等）；軟環(huán)境（部門內(nèi)）和諧、（部門間）協(xié)調(diào)、（支持）改進(jìn)、（領(lǐng)導(dǎo)）關(guān)心；以調(diào)動(dòng)員工積極性發(fā)揮潛力。,“員工的權(quán)益與滿意程度”評(píng)價(jià)重

51、點(diǎn),組織設(shè)立健康、安全及符合人體工程學(xué)的工作環(huán)境，并進(jìn)行改進(jìn)。組織設(shè)立政策和制度，以保障員工權(quán)益、建立團(tuán)隊(duì)精神、融和氣氛，鼓勵(lì)員工參與。組織重視員工的意見、尊重不同文化，積極提供不同員工群體所需（合理）的支持。組織有系統(tǒng)地評(píng)估員工的滿意度/工作積極性，并根據(jù)需要進(jìn)行改進(jìn)。,4.4.1.4 員工的能力具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能；聘用和留住新員工,盡快讓新員工融入流程,

52、即：安排好——保持員工耐力* 包括組織發(fā)展方向所需的新招聘員工、與擔(dān)任、調(diào)任新崗位的員工，對(duì)其能力比較、分析與培養(yǎng)。使組織能圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)，發(fā)展事業(yè)，后繼有人，確保人力資源支持組織發(fā)展的“耐力”。,“員工的能力”評(píng)價(jià)重點(diǎn),員工能力滿足當(dāng)前經(jīng)營(yíng)和未來戰(zhàn)略發(fā)展的需求。分析并改進(jìn)。識(shí)別潛在（未來）員工所需的技能和能力，能做到招聘并留住他們。,4.4.2 財(cái)務(wù)資源（10分） 確定資金需求，保證資金供給 實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)

53、 將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施（20分） 依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測(cè)和處置環(huán)境安全問題,嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度,故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng),4.4.4 信息（20分） 識(shí)別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)4.4.5 技術(shù)（20分） 技術(shù)評(píng)估和比較分析，開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的國(guó)際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)

54、行技術(shù)開發(fā)和改造的論證4.4.6 相關(guān)方關(guān)系（10分） 建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。,如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等,供應(yīng)鏈管理( SCM)日益重要——核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功的因素SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績(jī)效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績(jī)效SCM

55、可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長(zhǎng)期合作伙伴,“其他資源”評(píng)價(jià)重點(diǎn),財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等其他資源能滿足當(dāng)前經(jīng)營(yíng)和未來戰(zhàn)略發(fā)展的需求。分析并改進(jìn)。通過科學(xué)、嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理，拓展融資渠道，保障資金供給和資金使用效率?；A(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性維護(hù)，確保環(huán)境和職業(yè)安全健康。信息源的拓展，軟硬件設(shè)施的配備和系統(tǒng)策劃。技術(shù)的先進(jìn)性和實(shí)用性。通過供應(yīng)鏈管理，優(yōu)化供應(yīng)資源。,4.5.1.1 價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別識(shí)別主要的價(jià)

56、值創(chuàng)造過程，分析對(duì)贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn),4.5 過程管理,4.5.1 價(jià)值創(chuàng)造過程（70分）組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。,過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)。,主要價(jià)值創(chuàng)造過程包括組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營(yíng)帶來最大增值的過程，對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可

57、持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。 對(duì)不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，再將創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識(shí)別出來，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過程。,,價(jià)值創(chuàng)造過程與支持過程,4.5.1.2 價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定 確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求※ ，清晰并可測(cè)量4.5.1.3 價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造過程，滿足主要要求，有效利用新技術(shù)和信息,如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享

58、和溝通信息的信息技術(shù) 設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素,當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。,* 來自顧客和其他利益相關(guān)方 ，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等 * 應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對(duì)過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求,,過程設(shè)計(jì)一般有以下輸出：1.  流程圖，可以是一般流

59、程圖或職能展開矩陣流程圖；2. 文件化程序、指導(dǎo)書或計(jì)劃，包括對(duì)人員、設(shè)備設(shè)施 、物料、方法、環(huán)境、測(cè)量系統(tǒng)等過程因素和資源的 需求，所要求的驗(yàn)證、評(píng)審、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試 驗(yàn)活動(dòng)，所需的記錄；3、由過程要求轉(zhuǎn)化的過程輸出績(jī)效指標(biāo)。,“過程設(shè)計(jì)”實(shí)施步驟,4.5.1.4 價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施如何高效實(shí)施，以確保滿足設(shè)計(jì)要求；主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)KPI；過程整體成本最小化；日常運(yùn)行滿足過程要求4.5.1.5 價(jià)

60、值創(chuàng)造過程的改進(jìn)評(píng)價(jià)過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)過程，減少過程波動(dòng)，使過程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果,依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，b) 對(duì)過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程，c) 適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)與信息，及時(shí)對(duì)過程

61、進(jìn)行調(diào)整。如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)進(jìn)行過程分析和調(diào)整；d) 收集、分析過程質(zhì)量損失，優(yōu)化和控制過程整體成本。,為達(dá)到更好的過程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展,,現(xiàn)代質(zhì)量成本模型（依據(jù)《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》第5版）,支持過程＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理

62、、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5.2.1 支持過程的識(shí)別與要求（如何確定）4.5.2.2 支持過程的設(shè)計(jì) （如何滿足主要要求，考慮新技術(shù)和信息）,4.5.2 支持過程（40分） 組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程。,通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。 和價(jià)值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)與整合的，以確保獲得有效性和高效率。 關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率

63、、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。,,當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。,4.5.2.3 支持過程的實(shí)施與改進(jìn)如何實(shí)施以確保滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)，使支持過程的成本最小化使之與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致,“價(jià)值創(chuàng)造過程”、“支持過程”評(píng)價(jià)要點(diǎn),組織識(shí)別并

64、確定主要價(jià)值創(chuàng)造/支持過程、對(duì)過程的要求。組織有效應(yīng)用新技術(shù)和相關(guān)信息，設(shè)計(jì)過程。組織在設(shè)計(jì)與實(shí)施過程時(shí)，充分考慮不同利益相關(guān)方之需要及期望，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。過程設(shè)計(jì)與實(shí)施是以創(chuàng)造顧客價(jià)值、預(yù)防失誤、總成本最少化、提升效益為重點(diǎn)。組織對(duì)改進(jìn)過程所得到的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，會(huì)與其它部門和過程分享，以促進(jìn)學(xué)習(xí)。,4.6.1.1 績(jī)效測(cè)量選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析，支持運(yùn)

65、營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對(duì)內(nèi)外部的變化保持敏感性,4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn),4.6.1 測(cè)量與分析（40分）組織應(yīng)說明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。,組織的績(jī)效可包括：*評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、長(zhǎng)、短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效；*監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效；*主要價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的績(jī)效。,4.6.1.2 績(jī)效分析分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，在戰(zhàn)略制定過程中開展績(jī)

66、效分析分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策,分析方式：定期的經(jīng)營(yíng)分析、管理評(píng)審、方針目標(biāo)完成情況分析等分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、行業(yè)對(duì)比、發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)等分析方法：如采用預(yù)測(cè)和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等科學(xué)、適用的方法,應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。,各部門針對(duì)相關(guān)過程的關(guān)鍵績(jī)效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。,“測(cè)量與分析”評(píng)價(jià)要點(diǎn),組織設(shè)立關(guān)鍵績(jī)

67、效測(cè)量系統(tǒng)，有效選擇、收集、整理、分析數(shù)據(jù)和信息，以監(jiān)控流程及評(píng)估績(jī)效。搜集和分析的數(shù)據(jù)和信息有效反映領(lǐng)導(dǎo)方向、戰(zhàn)略和目標(biāo)的要求。組織對(duì)績(jī)效的評(píng)估，包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者、行業(yè)標(biāo)桿績(jī)效的比較。組織使用有效的工具/方法，進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息整理及分析(其中包括趨勢(shì)和因果分析)。組織設(shè)立有效傳遞所得數(shù)據(jù)和信息的措施/制度，并能用作確立改進(jìn)機(jī)會(huì)、制定戰(zhàn)略、進(jìn)行決策和促進(jìn)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品/流程的創(chuàng)新。,4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信

68、息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向,4.6.2 信息和知識(shí)的管理（30分）組織應(yīng)說明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識(shí)的方法,信息源：外部（上級(jí)）法規(guī)政策、顧客和市場(chǎng)、行業(yè)與對(duì)手、供方與合作（伙伴）。內(nèi)部（生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，財(cái)務(wù)、員工、技術(shù)等）。,獲取途徑：如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部