揚州移動公司在校大學生客戶流失原因的調(diào)查研究.pdf

1、隨著移動通信業(yè)的高度發(fā)展，新技術(shù)的應(yīng)用，改革的深入，通信市場的競爭十分激烈。客戶作為公司最重要的資源，客戶的保有和爭奪對于公司利潤的增長有著非常重要的作用，是公司利潤的來源，成為了市場競爭的關(guān)鍵。
　　然而，因采取各種方式開展的客戶爭奪進一步導致了客戶忠誠度降低，客戶不穩(wěn)定性加大，流失問題凸顯，直接影響市場份額，給運營商帶來了經(jīng)濟損失。因此，如何維系客戶和保持客戶成為了通信行業(yè)研究的重要命題。
　　揚州高校眾多，客戶數(shù)量龐大

2、，對于移動公司來說大學生客戶的保有工作意義重大。為了探索揚州移動大學生客戶流失的問題，本文以揚州市大學生客戶為研究樣本，依據(jù)客戶關(guān)系管理理論、市場細分理論、顧客滿意度理論，通過問卷設(shè)計、實地調(diào)查等方式，對有可能造成大學生客戶流失的17個因素進行原始資料的收集，最終得出了6個影響大學生客戶流失的關(guān)鍵因素，分別為:產(chǎn)品資費、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)滿意度、寬帶使用滿意度、現(xiàn)有號碼使用時長和年級、周圍同學移動號碼使用比例和網(wǎng)間通話占比。結(jié)合調(diào)查結(jié)果，本