揚(yáng)州移動(dòng)公司在校大學(xué)生客戶(hù)流失原因的調(diào)查研究.pdf

1、隨著移動(dòng)通信業(yè)的高度發(fā)展，新技術(shù)的應(yīng)用，改革的深入，通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈?？蛻?hù)作為公司最重要的資源，客戶(hù)的保有和爭(zhēng)奪對(duì)于公司利潤(rùn)的增長(zhǎng)有著非常重要的作用，是公司利潤(rùn)的來(lái)源，成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。
　　然而，因采取各種方式開(kāi)展的客戶(hù)爭(zhēng)奪進(jìn)一步導(dǎo)致了客戶(hù)忠誠(chéng)度降低，客戶(hù)不穩(wěn)定性加大，流失問(wèn)題凸顯，直接影響市場(chǎng)份額，給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)損失。因此，如何維系客戶(hù)和保持客戶(hù)成為了通信行業(yè)研究的重要命題。
　　揚(yáng)州高校眾多，客戶(hù)數(shù)量龐大

2、，對(duì)于移動(dòng)公司來(lái)說(shuō)大學(xué)生客戶(hù)的保有工作意義重大。為了探索揚(yáng)州移動(dòng)大學(xué)生客戶(hù)流失的問(wèn)題，本文以揚(yáng)州市大學(xué)生客戶(hù)為研究樣本，依據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理理論、市場(chǎng)細(xì)分理論、顧客滿(mǎn)意度理論，通過(guò)問(wèn)卷設(shè)計(jì)、實(shí)地調(diào)查等方式，對(duì)有可能造成大學(xué)生客戶(hù)流失的17個(gè)因素進(jìn)行原始資料的收集，最終得出了6個(gè)影響大學(xué)生客戶(hù)流失的關(guān)鍵因素，分別為:產(chǎn)品資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)滿(mǎn)意度、寬帶使用滿(mǎn)意度、現(xiàn)有號(hào)碼使用時(shí)長(zhǎng)和年級(jí)、周?chē)瑢W(xué)移動(dòng)號(hào)碼使用比例和網(wǎng)間通話占比。結(jié)合調(diào)查結(jié)果，本