顧客滿意戰(zhàn)略理論與實(shí)踐研究——以通聯(lián)支付公司為例證.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了重大改變。企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的方式僅靠提高生產(chǎn)力，提升生產(chǎn)質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，采用新的營(yíng)銷戰(zhàn)略勢(shì)在必行。本文在這里主要介紹了一種與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境的營(yíng)銷戰(zhàn)略，顧客滿意戰(zhàn)略。
　　本文首先對(duì)顧客滿意戰(zhàn)略理論，進(jìn)行了系統(tǒng)性的介紹，包括理論的定義、主要內(nèi)容、局限性、以及國(guó)內(nèi)學(xué)者一般如何研究該戰(zhàn)略的方法。其次，通過(guò)對(duì)顧客滿意系統(tǒng)進(jìn)行劃分、結(jié)合顧客滿意級(jí)度、費(fèi)耐爾邏輯模型、以及決策分析模型，對(duì)企業(yè)與

2、顧客的關(guān)系，劃分成四種類型，包括:滿意型、機(jī)會(huì)型、劣勢(shì)型和問(wèn)題型，并針對(duì)不同類型的企業(yè)狀態(tài)，提出了針對(duì)各類型的解決發(fā)展方案，并著重探討了在實(shí)施該戰(zhàn)略時(shí)，容易出現(xiàn)的問(wèn)題和誤區(qū)。最后，結(jié)合對(duì)通聯(lián)支付公司基于顧客滿意系統(tǒng)的研究，介紹了在新興支付行業(yè)中，企業(yè)是如何實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的，以及其他同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者可以從中吸取的經(jīng)驗(yàn)。
　　通過(guò)對(duì)企業(yè)-顧客關(guān)系類型的劃分，本文提出了四種解決方案，分別是:(1)維護(hù)型顧客滿意戰(zhàn)略，要求企業(yè)繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)體系