顧客參與對顧客滿意與顧客公民行為的影響研究——以團隊游為例.pdf

1、顧客滿意能夠為企業(yè)帶來較強的競爭優(yōu)勢和更高的市場占有率，所以它一直是理論研究者和營銷實踐者關(guān)注的焦點，并被作為營銷的一項重要目標。在目前的國內(nèi)旅游服務(wù)市場中，從行業(yè)服務(wù)上看，游客對旅行社的滿意度最低；同時，旅行社服務(wù)是影響團隊游滿意度的首要因素。服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的一個重要特征即是顧客參與，因此，本論文以團隊游為例，基于服務(wù)業(yè)顧客參與的特征探討顧客滿意的前因與后果，可以為旅行社的服務(wù)管理提供一定的理論依據(jù)和實踐指導(dǎo)。
　　 本文

2、首先回顧了有關(guān)顧客參與、顧客滿意和顧客公民行為的文獻資料；然后，在相關(guān)理論和以往研究成果的基礎(chǔ)上，提出將顧客公民行為劃分為朝向組織的公民行為、朝向服務(wù)人員的公民行為和朝向其他顧客的公民行為的構(gòu)思；并建立了顧客參與、顧客滿意和顧客公民行為的關(guān)系理模型。通過對團隊游的實證研究，主要得到了以下結(jié)論：
　　 （1）顧客公民行為新視角下的劃分構(gòu)思成立。從行為直接受益者視角，依據(jù)直接受益者的不同，可以將顧客公民行為劃分為朝向組織的公民行為、

3、朝向服務(wù)人員的公民行為、朝向其他顧客的公民行為。
　　 （2）顧客參與對顧客滿意有正向影響。其中，信息分享和人際互動對顧客滿意有正向影響，且人際互動影響作用大于信息分享；合作生產(chǎn)對顧客滿意無顯著影響。
　　 （3）顧客滿意對顧客公民行為有正向影響。顧客滿意對朝向組織、朝向服務(wù)人員和朝向其他顧客的公民行為均有正向影響，影響作用由大到小依次為：朝向組織的公民行為、朝向服務(wù)人員的公民行為、朝向其他顧客的公民行為。