顧客滿意與顧客忠誠關系研究——以酒店業(yè)為例.pdf

1、我國飯店業(yè)走過了三十的歷程并取得了迅猛發(fā)展，由指令性的政府外事接待體系轉變?yōu)閲窠洕杏懈偁幜Φ漠a業(yè)，并成為較早與國際接軌并取得顯著成效的開放性行業(yè)之一。隨著經濟全球化加速發(fā)展和我國加入WTO，國際飯店集團以前所未有的速度向中國擴張，國內投資也涌向飯店業(yè)，飯店供給大量增加，使得中國飯店市場的競爭日益加劇，而競爭的核心就是顧客，提高顧客滿意、培育和維護顧客忠誠已經成為企業(yè)市場制勝的重要策略。因此，研究飯店行業(yè)顧客滿意對顧客忠誠各維度的影響

2、及顧客忠誠各維度之間的關系無論對理論界還是實踐者都是一個有益的補充。 鑒于現有的文獻中對于顧客滿意與顧客忠誠關系的研究都是基于整體概念，或只研究顧客滿意與顧客忠誠一個維度之間的關系，本文將以飯店業(yè)作為研究對象，分析顧客滿意與顧客忠誠三個維度的相關關系，及顧客忠誠三個維度之間的關系，研究的主要目的是：第一，以天津市酒店為調研對象，采用問卷調研的方式，通過實證分析檢驗顧客滿意與顧客忠誠三個維度的相關關系及顧客忠誠三個維度之間的關系；