工業(yè)企業(yè)顧客滿意度測評研究.pdf

1、顧客滿意度是指顧客在購買決策過程中由于事后感知與事先期望的差距所形成的態(tài)度。顧客滿意理論的產(chǎn)生，是企業(yè)經(jīng)營環(huán)境、顧客消費觀念、產(chǎn)品概念發(fā)生變化以及質(zhì)量管理理論發(fā)展的結(jié)果，顧客滿意乃至顧客忠誠應成為企業(yè)追求的終極目標。企業(yè)不僅要關(guān)注外部顧客的滿意，還要關(guān)注內(nèi)部顧客——員工的滿意，因為員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)。 顧客滿意度測評是實施顧客滿意管理的重要手段，是企業(yè)持續(xù)改進的依據(jù)。本文根據(jù)測評對象的屬性及特點，同時考慮了所有影響顧客滿意

2、度的因素，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了面向工業(yè)企業(yè)的顧客滿意度及員工滿意度測評指標體系，并采用客觀調(diào)查與層次分析法相結(jié)合的方法確定了指標體系的權(quán)重。指標權(quán)重反映了顧客及員工的需求和價值取向，可為企業(yè)決策提供參考。滿意度調(diào)查問卷以指標體系為依據(jù)設(shè)計而成，并采用因子分析和信度分析對問卷的合理性和有效性進行了檢驗。 本課題針對一家大型工業(yè)企業(yè)作了顧客滿意度測評。本文以調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，探討了如何對數(shù)據(jù)進行計算、統(tǒng)計和分析，并重點研究了改進對象的選擇