工業(yè)企業(yè)顧客滿意度測評研究.pdf

1、顧客滿意度是指顧客在購買決策過程中由于事后感知與事先期望的差距所形成的態(tài)度。顧客滿意理論的產(chǎn)生，是企業(yè)經(jīng)營環(huán)境、顧客消費(fèi)觀念、產(chǎn)品概念發(fā)生變化以及質(zhì)量管理理論發(fā)展的結(jié)果，顧客滿意乃至顧客忠誠應(yīng)成為企業(yè)追求的終極目標(biāo)。企業(yè)不僅要關(guān)注外部顧客的滿意，還要關(guān)注內(nèi)部顧客——員工的滿意，因為員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)。 顧客滿意度測評是實施顧客滿意管理的重要手段，是企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。本文根據(jù)測評對象的屬性及特點(diǎn)，同時考慮了所有影響顧客滿意

2、度的因素，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了面向工業(yè)企業(yè)的顧客滿意度及員工滿意度測評指標(biāo)體系，并采用客觀調(diào)查與層次分析法相結(jié)合的方法確定了指標(biāo)體系的權(quán)重。指標(biāo)權(quán)重反映了顧客及員工的需求和價值取向，可為企業(yè)決策提供參考。滿意度調(diào)查問卷以指標(biāo)體系為依據(jù)設(shè)計而成，并采用因子分析和信度分析對問卷的合理性和有效性進(jìn)行了檢驗。 本課題針對一家大型工業(yè)企業(yè)作了顧客滿意度測評。本文以調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，探討了如何對數(shù)據(jù)進(jìn)行計算、統(tǒng)計和分析，并重點(diǎn)研究了改進(jìn)對象的選擇