企業(yè)如何進(jìn)行顧客滿意度研究

1、企業(yè)如何進(jìn)行顧客滿意度研究企業(yè)如何進(jìn)行顧客滿意度研究結(jié)合客戶滿意度研究流程，我們下面以ⅩⅩ大型超市顧客滿意度研究為例詳細(xì)說明作為一個企業(yè)應(yīng)該如何實(shí)施顧客滿意度研究。顧客滿意度研究的流程圖一、滿意度研究需求一、滿意度研究需求隨著甲、乙等國際零售業(yè)巨頭進(jìn)入我國市場，而且長驅(qū)直入的腳步已經(jīng)越來越急，伴隨著全面開放零售業(yè)承諾期的日益臨近，加之目前本土超市如世紀(jì)關(guān)鍵因素滿意度顧客忠誠度、重復(fù)購買率和推薦率（加權(quán)）平均數(shù)指標(biāo)相對指標(biāo)：橫向差距指標(biāo)：

2、對比競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的差距顧客滿意指標(biāo)舉例一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)貨品質(zhì)量評價貨品款式評價、價格接受程度、貨品的安全情況、貨品種類是否齊全、其他需研究內(nèi)容環(huán)境價值方面購物環(huán)境舒適情況、場地清潔狀況、陳列貨品整齊狀況、瀏覽貨品是否方便、休息場所的要求、其他需研究內(nèi)容服務(wù)價值方面營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、營業(yè)人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識、收銀、取貨是否快捷、送貨、安裝、維修制度、其他研究內(nèi)容形象價值方面企業(yè)信譽(yù)評價、員工儀容儀表、員工精神面容

3、、品牌形象評價、其他需研究內(nèi)容客戶滿意度指數(shù)產(chǎn)品價值方面附加價值方面投訴處理情況、退、換貨情況、意見、建議管理、交通是否方便、是否會繼續(xù)購買、是否會推薦他人光顧、其他需研究內(nèi)容五、制定調(diào)研方案及設(shè)計問卷五、制定調(diào)研方案及設(shè)計問卷1制定調(diào)研方案在確認(rèn)調(diào)查對象和建立評價指標(biāo)后，就需要制定詳細(xì)的調(diào)研方案。方案包括調(diào)研目的、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研對象、樣本規(guī)模和配額、研究方法、調(diào)研頻率、調(diào)研執(zhí)行時間、調(diào)研費(fèi)用預(yù)算以及報告的撰寫和提交時間等等。在確定研究