農(nóng)業(yè)銀行山東省分行私人銀行客戶服務(wù)體系優(yōu)化研究.pdf

1、經(jīng)過逾35載的改革開放，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)生了天翻地覆的變化，國民經(jīng)濟(jì)水平大幅提升，并在未來相當(dāng)長的時期內(nèi)仍具有巨大發(fā)展?jié)摿?，居民個人金融資產(chǎn)同期增長明顯。經(jīng)濟(jì)體制改革不斷深化，國民的收入和家庭財產(chǎn)穩(wěn)步增加，在這種情況下，社會對于銀行服務(wù)的需求也逐漸開始深化。尤其是近些年來，受經(jīng)濟(jì)危機(jī)等因素的影響，國民更加依賴于銀行這一傳統(tǒng)的財產(chǎn)保值、增值渠道。在這種情況下，銀行想要自身的服務(wù)和產(chǎn)品滿足客戶的需求，以提高自身的市場競爭力，在激烈的市場競爭中存活

2、下來，就必須要不斷地改進(jìn)自身的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足銀行自身發(fā)展和社會公眾的需求。
　　另一方面，隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷拓展，銀行在業(yè)務(wù)方面的劃分更加具體，私人銀行作為銀行的一個服務(wù)內(nèi)容，隨著時代的發(fā)展在整個銀行中所占據(jù)到的位置越來越重要。由于享受私人銀行業(yè)務(wù)的客戶很多都是銀行的優(yōu)質(zhì)客戶，因此，對這些客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)就顯得尤其重要。特別是在當(dāng)前客戶需求多元化不斷發(fā)展的今天，銀行作為一個服務(wù)性行業(yè)，其客戶服務(wù)的優(yōu)劣對銀行的績效有直接

3、性影響。因此，在這種大的環(huán)境背景下，如何全面提高私人銀行高凈值客戶服務(wù)水平，已經(jīng)成為當(dāng)前銀行普遍存在并亟需解決的問題。
　　正是基于這種時代背景，本文以農(nóng)業(yè)銀行山東省分行私人銀行業(yè)務(wù)客戶服務(wù)體系為研究對象，研究內(nèi)容主要包括以下幾個方面：第一部分為緒論，重點(diǎn)介紹了本文的研究背景、研究意義、研究內(nèi)容和研究方法，并對國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀和本文的創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行了介紹；第二部分對私人銀行的定義及發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了概述，同時針對研究的需要，對客戶關(guān)系管理

4、的相關(guān)理論及市場環(huán)境分析工具進(jìn)行了詳細(xì)的梳理；第三部分為案例分析，首先對農(nóng)業(yè)銀行山東省分行的基本情況、私人銀行客戶服務(wù)體系及客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了介紹，并采用PEST和SWOT兩種環(huán)境分析工具，對農(nóng)業(yè)銀行山東省分行私人銀行客戶服務(wù)體系發(fā)展的環(huán)境從宏觀角度和銀行自身的角度進(jìn)行分析，然后對銀行在發(fā)展私人銀行客戶服務(wù)體系中存在的問題進(jìn)行了重點(diǎn)梳理；第四部分對國外銀行在私人銀行客戶服務(wù)體系方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法進(jìn)行了系統(tǒng)的介紹，本部分重點(diǎn)以匯豐

5、銀行、德意志私人銀行以及瑞銀集團(tuán)三個銀行重點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)；第五部分則是客戶服務(wù)體系的優(yōu)化，本部分對優(yōu)化的目標(biāo)和原則、具體的優(yōu)化方案進(jìn)行了重點(diǎn)介紹，同時為了保證客戶服務(wù)體系優(yōu)化能夠得到有效推進(jìn)，本部分還提出從開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)、注重人才的培養(yǎng)和引進(jìn)以及加快信息化建設(shè)等多個方面進(jìn)行保障；第六部分為結(jié)論，提出本文的研究結(jié)論，并針對研究不足指出下階段的研究方向。
　　本文的研究結(jié)論主要包括以下三個方面：第一，從當(dāng)前銀行私人銀行的實(shí)際發(fā)展情況看，客