中國銀行SM支行客戶服務體系優(yōu)化研究.pdf

1、近年來，隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，金融機制的不斷健全，客戶服務體系已成為銀行的重要戰(zhàn)略決策之一，作為銀行的重要資產(chǎn)和資源，客戶對銀行服務的導向作用較大。銀行在為客戶提供服務過程中，通過構建客戶服務體系、客戶關系管理體系，以此達到提升客戶滿意度、增強銀行市場核心競爭力的目的。那么如何構建完善的客戶服務體系，面向客戶提供多元化、多樣性服務，是銀行當前面臨的重大研究文之一。
　　本文在對銀行客戶服務體系相關理論、商業(yè)銀行服務發(fā)展歷程、新常

2、態(tài)下銀行業(yè)的發(fā)展特點及服務體系變化趨勢進行論述的基礎上，對中國銀行SM支行客戶服務體系的內容、模塊、建設情況及服務滿意度情況進行調研分析，總結得出中國銀行SM支行客戶服務體系存在的問題包括：客戶服務能力有待提升、客戶服務團隊建設有待完善、客戶服務管理內部溝通不暢和客戶分析工作不到位。導致其存在問題的原因主要包括：客戶服務理念與戰(zhàn)略缺失、客戶價值判斷和服務配置不合理和人力資源管理機制不健全。基于目前存在的問題，提出中國銀行SM支行服務體系