德陽(yáng)移動(dòng)公司手機(jī)上網(wǎng)客戶滿意度提升策略研究.pdf

1、2012年四川移動(dòng)提出了“流量經(jīng)營(yíng)”的概念,流量經(jīng)營(yíng)是順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)商的收入結(jié)構(gòu)達(dá)到利潤(rùn)最大化的經(jīng)營(yíng)方向。流量收入的迅猛增長(zhǎng),已經(jīng)成為拉動(dòng)運(yùn)營(yíng)商收入增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。網(wǎng)絡(luò)是推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展的最基礎(chǔ)因素,尤其是在流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代,帶寬、速度、良好的上網(wǎng)體驗(yàn)是核心競(jìng)爭(zhēng)力,中國(guó)移動(dòng)面臨明顯的產(chǎn)業(yè)劣勢(shì)。如何揚(yáng)長(zhǎng)避短,提升客戶手機(jī)上網(wǎng)滿意度,留住客戶,是我們?cè)谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需重點(diǎn)關(guān)注的問題。
　　德陽(yáng)移動(dòng)是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)四川有限公司

2、規(guī)模較大的一家分公司,2013年人均流量超過了100M,位列全省第一。業(yè)務(wù)發(fā)展上去了,但客戶對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)的滿意度卻處于全省中游水平,如何提升客戶對(duì)手機(jī)上網(wǎng)的滿意度呢?本論文基于這些背景,通過對(duì)德陽(yáng)移動(dòng)手機(jī)上網(wǎng)滿意度開展研究,找出影響手機(jī)上網(wǎng)滿意度的相關(guān)因素,并對(duì)這些因素進(jìn)行分析,根據(jù)分析結(jié)果采取各種不同的措施,,從而提升客戶手機(jī)上網(wǎng)滿意度,減少客戶流失。
　　論文首先通過對(duì)2013年上半年的網(wǎng)絡(luò)投訴量及投訴原因進(jìn)行分析,得出

3、手機(jī)上網(wǎng)投訴是網(wǎng)絡(luò)投訴最主要的問題點(diǎn)之一,也是網(wǎng)絡(luò)投訴的焦點(diǎn)和難點(diǎn)所在。其次設(shè)計(jì)問卷、采用分層隨機(jī)抽樣的方式,通過電話外呼方式,對(duì)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng),并對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析。同時(shí)利用客戶代表訪談、深度訪談等方法作為輔助調(diào)查方法以探索客戶手機(jī)上網(wǎng)滿意度的影響因素。通過研究,本文得出客戶手機(jī)上網(wǎng)滿意度的影響因素主要為兩大方面,一方面為移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題,包括網(wǎng)絡(luò)故障、網(wǎng)絡(luò)存在若覆蓋、網(wǎng)絡(luò)容量不足等因素;另一方面為服務(wù)質(zhì)量因素,包括組織結(jié)構(gòu)不完善