基于4C理論成本視角下的政府公共服務滿意度提升研究——以上海社保網(wǎng)上辦事為例.pdf

1、伴隨著全球化、信息化時代的到來，中國乃至全世界對于政府的定位都有了很大的轉變。十八大以來，在新一屆政府的大力推進下，服務型政府已經(jīng)成為各公共部門的轉型目標和要求。早在上個世紀，新公共服務理論的代表人物之一羅伯特·登哈特教授就提出政府作為公共管理者的重要作用并不是體現(xiàn)在對社會的控制或駕馭，而是在于幫助公民表達和實現(xiàn)他們的共同利益，即“服務而不是掌舵”。美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出了著名的4C理論，它以消費者需求為導向，重新設定了

2、四個基本要素:消費者、成本、便利和溝通。它重視消費者導向，以追求顧客滿意為目標。
　　上海作為改革開放的排頭兵、創(chuàng)新發(fā)展的先行者，在如何提高廣大群眾對于公共服務的滿意程度上做了大量的努力和探索。本文試圖基于4C理論，通過對上海某公共部門采用的網(wǎng)上辦事進行研究，采用對前來辦事的人員進行問卷調查的方式，分析當前的服務滿意度。借助期望-不一致模型，對公共服務的成本進行詳細分析與計算，并得出公共服務的總體成本并未減少，反而有上升的趨勢這一

3、初步結論，并從多角度對這一結論進行證實。
　　根據(jù)4C理論，以便利性和溝通兩個方面為突破口，對于如何提高公共服務顧客滿意度給出策略性的意見和建議。從便利性的角度而言，首先要求各政府部門依靠“大數(shù)據(jù)”、“互聯(lián)網(wǎng)+”等新興技術，打破傳統(tǒng)的“各自為政”的制度模式，加快各部門間數(shù)據(jù)共享和開放、推動大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展、建立完善的大數(shù)據(jù)管理機制，數(shù)據(jù)的公開與共享既能夠加強服務型政府的建設，同時也能夠加強政府部門相互監(jiān)督，讓陽光成為最好的防腐

4、劑，使公共部門在群眾心目中的滿意度大幅提升;其次要充分考慮小微企業(yè)的利益，轉變服務模式，加強對長尾理論中“尾部”的重視，給各種類型的企業(yè)和個人一個公平的服務環(huán)境;最后是不斷改進宣傳方式，不僅依靠電視、報紙等傳統(tǒng)媒體，更要依靠“新媒體”、“自媒體”等新興的傳播方式，主動樹立正確的輿論導向，提高群眾對政府公共部門的信任度和滿意度。從溝通角度而言，公共部門首先應該轉變自身角色定位，從“官本位”轉向“民本位”，主動與企業(yè)群眾進行溝通，定期開展各