基于客戶生命周期的沉默預警模型分析及應用——以電信A公司支付平臺為例.pdf

1、隨著IT時代和DT時代的相繼到來，大數(shù)據(jù)技術的創(chuàng)新和快速發(fā)展，企業(yè)管理客戶的經(jīng)營理念在不斷更新，客戶管理系統(tǒng)也在不斷地完善。目前企業(yè)，尤其是電商行業(yè)，以客戶服務和體驗為中心的服務理念管理客戶關系，盡力為客戶提供個性化服務，這既是客戶日益增長的物質(zhì)文化客觀需求，也是市場激烈化競爭的必然結(jié)果。
　　本文正是基于這個背景，以電信A公司支付平臺的客戶管理現(xiàn)狀為分析實例，探討即將沉默用戶的客戶關系管理辦法。首先提取出客戶在支付平臺的行為數(shù)據(jù)

2、和屬性數(shù)據(jù)，運用層次分析法(AnalyticHierarchy Process，簡稱AHP)建立客戶價值綜合指標對客戶進行分類，然后根據(jù)分類的結(jié)果對有價值的用戶進行客戶生命周期分析，劃分出客戶生命周期內(nèi)的各個生命階段，針對衰退期大量客戶流失，尤其已沉默和即將沉默的形式流失的用戶，我們對其進行預警建模分析，運用Logistic回歸模型預測可能沉默的用戶。針對可能沉默的用戶，給市場部門營銷活動提供行之有效的策略，為企業(yè)更好地和客戶溝通交流提

3、供的策略。
　　本文基于國內(nèi)外學者對客戶關系管理的研究，針對以即將沉默的形式流失的用戶，對其進行業(yè)務界定。就電信A公司而言，我們認為注冊時長超過4個月，并且在生命時長中的觀測時間點的前4個月的交易次數(shù)超過107次（包括107次）的有價值用戶，我們稱之為活躍用戶，反之，稱為不活躍用戶。在時間窗口的定義下，預測期表現(xiàn)活躍，表現(xiàn)期表現(xiàn)不活躍的用戶，我們界定為即將沉默的用戶。并運用Logistic回歸模型對有價值用戶進行預測其即將沉默的可