基于客戶生命周期的沉默預(yù)警模型分析及應(yīng)用——以電信A公司支付平臺(tái)為例.pdf

1、隨著IT時(shí)代和DT時(shí)代的相繼到來(lái)，大數(shù)據(jù)技術(shù)的創(chuàng)新和快速發(fā)展，企業(yè)管理客戶的經(jīng)營(yíng)理念在不斷更新，客戶管理系統(tǒng)也在不斷地完善。目前企業(yè)，尤其是電商行業(yè)，以客戶服務(wù)和體驗(yàn)為中心的服務(wù)理念管理客戶關(guān)系，盡力為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，這既是客戶日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化客觀需求，也是市場(chǎng)激烈化競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果。
　　本文正是基于這個(gè)背景，以電信A公司支付平臺(tái)的客戶管理現(xiàn)狀為分析實(shí)例，探討即將沉默用戶的客戶關(guān)系管理辦法。首先提取出客戶在支付平臺(tái)的行為數(shù)據(jù)

2、和屬性數(shù)據(jù)，運(yùn)用層次分析法(AnalyticHierarchy Process，簡(jiǎn)稱AHP)建立客戶價(jià)值綜合指標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行分類，然后根據(jù)分類的結(jié)果對(duì)有價(jià)值的用戶進(jìn)行客戶生命周期分析，劃分出客戶生命周期內(nèi)的各個(gè)生命階段，針對(duì)衰退期大量客戶流失，尤其已沉默和即將沉默的形式流失的用戶，我們對(duì)其進(jìn)行預(yù)警建模分析，運(yùn)用Logistic回歸模型預(yù)測(cè)可能沉默的用戶。針對(duì)可能沉默的用戶，給市場(chǎng)部門(mén)營(yíng)銷活動(dòng)提供行之有效的策略，為企業(yè)更好地和客戶溝通交流提

3、供的策略。
　　本文基于國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶關(guān)系管理的研究，針對(duì)以即將沉默的形式流失的用戶，對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)界定。就電信A公司而言，我們認(rèn)為注冊(cè)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)4個(gè)月，并且在生命時(shí)長(zhǎng)中的觀測(cè)時(shí)間點(diǎn)的前4個(gè)月的交易次數(shù)超過(guò)107次（包括107次）的有價(jià)值用戶，我們稱之為活躍用戶，反之，稱為不活躍用戶。在時(shí)間窗口的定義下，預(yù)測(cè)期表現(xiàn)活躍，表現(xiàn)期表現(xiàn)不活躍的用戶，我們界定為即將沉默的用戶。并運(yùn)用Logistic回歸模型對(duì)有價(jià)值用戶進(jìn)行預(yù)測(cè)其即將沉默的可