溫州電信小靈通客戶生命周期價(jià)值研究.pdf

1、近年來興起的客戶關(guān)系管理(CRM)迎合了全球經(jīng)濟(jì)的市場環(huán)境變化與發(fā)展，其理論和方法越來越受到企業(yè)的普遍關(guān)注，成為新時(shí)代企業(yè)制勝的殺手銅，也成為企業(yè)管理決策研究和管理信息系統(tǒng)應(yīng)用的持續(xù)熱點(diǎn)。客戶生命周期價(jià)值(CLV)是CRM中的一個(gè)核心概念，是當(dāng)前國內(nèi)外CRM研究的一個(gè)重要分支。對客戶生命周期價(jià)值進(jìn)行分析是企業(yè)正確區(qū)分客戶、有效分配企業(yè)資源，進(jìn)而為企業(yè)贏得更高回報(bào)的前提，也是保證企業(yè)正確有效地實(shí)施CRM戰(zhàn)略的基礎(chǔ)和核心。因此，企業(yè)對客戶生

2、命周期價(jià)值進(jìn)行有效的評價(jià)，用科學(xué)的方法通過維持與客戶的長期關(guān)系來獲得最大的客戶生命周期價(jià)值，從而為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展帶來競爭優(yōu)勢，是每個(gè)企業(yè)函待解決的問題。
　　 鑒于此，本文針對國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀以及國內(nèi)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，在CRM背景下，以客戶全生命周期管理為初衷，對客戶生命周期價(jià)值領(lǐng)域當(dāng)前研究的最新進(jìn)展和難點(diǎn)展開探討，旨在進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)客戶關(guān)系管理策略的研究和完善CRM系統(tǒng)中決策功能的研發(fā)。本文首先分析了包括客戶關(guān)系管理理論、客戶生

3、命周期理論以及客戶價(jià)值理論在內(nèi)的客戶生命周期價(jià)值的相關(guān)理論基礎(chǔ)。然后在此理論基礎(chǔ)上對現(xiàn)有的客戶生命周期價(jià)值定量計(jì)算方法進(jìn)行完善和改進(jìn)，從客戶利潤參數(shù)、動(dòng)態(tài)客戶保持率和客戶生命周期時(shí)間因子三個(gè)主要方面進(jìn)行研究，并提出擴(kuò)展后更完整的客戶生命周期價(jià)值模型，使其更具可操作性。隨后分別對模型參數(shù)確定方法進(jìn)行具體實(shí)例分析以論證其有效性。最后對溫州電信小靈通的客戶生命周期價(jià)值建模進(jìn)行應(yīng)用分析，并提出相應(yīng)的策略，以期更好的指導(dǎo)我國企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)踐