A國際教育集團(tuán)客戶維持與發(fā)展策略研究.pdf

1、教育培訓(xùn)機構(gòu)作為“營利性組織”，廣泛、穩(wěn)定的生源，較高的學(xué)員滿意度以及隨之而來的口碑是其賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。但是隨著同行業(yè)競爭的加劇培訓(xùn)市場的不斷成熟使得資源變得越來越有限，培訓(xùn)行業(yè)的市場已進(jìn)入微利時代。同時移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展使信息傳播更加快速直接，用戶聯(lián)系交流更方便的同時也讓培訓(xùn)機構(gòu)的口碑受到質(zhì)疑。在這種情況下，中國教育培訓(xùn)機構(gòu)想得以良性和深遠(yuǎn)發(fā)展，改變和創(chuàng)新也就必不可少。從只重視市場渠道端口開發(fā)新用戶，改為重視老用戶的維系與發(fā)展，把企

2、業(yè)長期戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向老客戶，并尋求為每一位客戶提供個性化服務(wù)的競爭優(yōu)勢。利用移動互聯(lián)網(wǎng)的高效信息流動的優(yōu)勢進(jìn)行創(chuàng)新，利用大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)整合優(yōu)勢，對不同層次，不同需求的客戶群進(jìn)行迅速精準(zhǔn)的聚焦，并通過建立完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使企業(yè)能獲得不同客戶的服務(wù)反饋，為企業(yè)進(jìn)一步的發(fā)展提供助力。
　　本文以A國際教育集團(tuán)為例進(jìn)行分析，A集團(tuán)在快速發(fā)展的同時，服務(wù)資源配置以及服務(wù)能力又嚴(yán)重滯后于集團(tuán)的業(yè)務(wù)發(fā)展速度，造成了用戶滿意度下降、潛在客戶流失、退

3、費以及投訴率上升等現(xiàn)象。因此，完善公司的服務(wù)管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量，開發(fā)出超出客戶預(yù)期的服務(wù)產(chǎn)品，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)迫在眉睫。通過深入分析A國際教育集團(tuán)最新實施移動互聯(lián)網(wǎng)+策略:
　　1.利用大數(shù)據(jù)分析借用移動端社交優(yōu)勢，對用戶進(jìn)行個性化服務(wù)精準(zhǔn)定位。
　　2.推行扁平化服務(wù)模式，使客戶獲得優(yōu)質(zhì)的教育資源，并通過客戶反饋不斷的推出新的服務(wù)模式。
　　3.實施口碑營銷和交叉銷售的目的，實現(xiàn)投入少，成本低，可信度高，容易