L集團(tuán)呼叫中心營銷管理策略研究.pdf

1、當(dāng)下，受國際金融危機(jī)的影響，全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇之路依舊曲折，2015年全球經(jīng)濟(jì)仍將延續(xù)低速增長態(tài)勢。在這種大環(huán)境下，作為全球最大的經(jīng)濟(jì)體之一，中國的經(jīng)濟(jì)下行壓力和風(fēng)險(xiǎn)也比較大。但是中國戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的IT行業(yè)近幾年卻持續(xù)穩(wěn)步向前發(fā)展。IT行業(yè)的發(fā)展為中國經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造了新的增長方向，也提高了政府的管理和服務(wù)能力，推動了社會進(jìn)步。
　　隨著云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的不斷興起與發(fā)展，IT行業(yè)的市場競爭趨向激烈化。經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的進(jìn)步、IT技術(shù)的不斷

2、更新?lián)Q代促使市場格局不斷變化，客戶需求水平也在一步步提高。IT廠商要想取得長足發(fā)展，必須積極、主動地嘗試?yán)酶鞣N方法準(zhǔn)確把握客戶需求內(nèi)容和變化方向，贏得時(shí)間上的技術(shù)優(yōu)勢，才能為客戶提供精準(zhǔn)的產(chǎn)品，并利用合適的市場營銷策略，搶占市場先機(jī)，增加市場占有率，來保持并擴(kuò)大已有的市場。呼叫中心作為處理來自客戶的咨詢和服務(wù)需求的機(jī)構(gòu)是最直接接觸客戶的窗口，能及時(shí)、準(zhǔn)確掌握客戶的需求變化。它是健全企業(yè)現(xiàn)代客戶關(guān)系、開拓市場、溝通客戶的一座橋梁，被越來

3、越多的企業(yè)所重視，成為IT廠商執(zhí)行市場營銷策略的重要工具之一。
　　本文以L集團(tuán)呼叫中心為樣本，從客戶需求的角度出發(fā)，以市場營銷理論中的4Ps、4Cs等營銷理論為指導(dǎo)，利用文獻(xiàn)研究法、實(shí)證研究法、問卷調(diào)查法，充分結(jié)合L集團(tuán)的實(shí)際情況，針對企業(yè)呼叫中心在營銷管理方面存在的客戶管理散亂、銷售機(jī)制不健全、分銷信息不對稱、促銷手段單一、考核激勵不足等問題，研究其呼叫中心的營銷管理策略。通過研究發(fā)現(xiàn)，IT行業(yè)的穩(wěn)步增長加劇了行業(yè)競爭;呼叫中

4、心作為與客戶聯(lián)接的重要紐帶，在電話銷售和客戶服務(wù)兩方面發(fā)揮著巨大的市場作用;呼叫中心必須建立一套適合的營銷管理策略組合，通過客戶管理、商機(jī)管理、網(wǎng)絡(luò)營銷、考核激勵等措施改進(jìn)呼叫中心業(yè)績、提升管理，從而更好地支持公司的業(yè)績發(fā)展和擴(kuò)張。
　　本文的研究為L集團(tuán)呼叫中心制定營銷管理策略提出一套可執(zhí)行的解決方案，解決了L集團(tuán)呼叫中心目前存在的問題，促進(jìn)了L集團(tuán)呼叫中心管理的完善，從而為L集團(tuán)發(fā)揮更大的市場價(jià)值。本文對IT類同行企業(yè)或者企業(yè)