L集團(tuán)呼叫中心營(yíng)銷管理策略研究.pdf

1、當(dāng)下，受國(guó)際金融危機(jī)的影響，全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇之路依舊曲折，2015年全球經(jīng)濟(jì)仍將延續(xù)低速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。在這種大環(huán)境下，作為全球最大的經(jīng)濟(jì)體之一，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)下行壓力和風(fēng)險(xiǎn)也比較大。但是中國(guó)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的IT行業(yè)近幾年卻持續(xù)穩(wěn)步向前發(fā)展。IT行業(yè)的發(fā)展為中國(guó)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造了新的增長(zhǎng)方向，也提高了政府的管理和服務(wù)能力，推動(dòng)了社會(huì)進(jìn)步。
　　隨著云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的不斷興起與發(fā)展，IT行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨向激烈化。經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的進(jìn)步、IT技術(shù)的不斷

2、更新?lián)Q代促使市場(chǎng)格局不斷變化，客戶需求水平也在一步步提高。IT廠商要想取得長(zhǎng)足發(fā)展，必須積極、主動(dòng)地嘗試?yán)酶鞣N方法準(zhǔn)確把握客戶需求內(nèi)容和變化方向，贏得時(shí)間上的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，才能為客戶提供精準(zhǔn)的產(chǎn)品，并利用合適的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，搶占市場(chǎng)先機(jī)，增加市場(chǎng)占有率，來(lái)保持并擴(kuò)大已有的市場(chǎng)。呼叫中心作為處理來(lái)自客戶的咨詢和服務(wù)需求的機(jī)構(gòu)是最直接接觸客戶的窗口，能及時(shí)、準(zhǔn)確掌握客戶的需求變化。它是健全企業(yè)現(xiàn)代客戶關(guān)系、開(kāi)拓市場(chǎng)、溝通客戶的一座橋梁，被越來(lái)

3、越多的企業(yè)所重視，成為IT廠商執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷策略的重要工具之一。
　　本文以L集團(tuán)呼叫中心為樣本，從客戶需求的角度出發(fā)，以市場(chǎng)營(yíng)銷理論中的4Ps、4Cs等營(yíng)銷理論為指導(dǎo)，利用文獻(xiàn)研究法、實(shí)證研究法、問(wèn)卷調(diào)查法，充分結(jié)合L集團(tuán)的實(shí)際情況，針對(duì)企業(yè)呼叫中心在營(yíng)銷管理方面存在的客戶管理散亂、銷售機(jī)制不健全、分銷信息不對(duì)稱、促銷手段單一、考核激勵(lì)不足等問(wèn)題，研究其呼叫中心的營(yíng)銷管理策略。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，IT行業(yè)的穩(wěn)步增長(zhǎng)加劇了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng);呼叫中

4、心作為與客戶聯(lián)接的重要紐帶，在電話銷售和客戶服務(wù)兩方面發(fā)揮著巨大的市場(chǎng)作用;呼叫中心必須建立一套適合的營(yíng)銷管理策略組合，通過(guò)客戶管理、商機(jī)管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、考核激勵(lì)等措施改進(jìn)呼叫中心業(yè)績(jī)、提升管理，從而更好地支持公司的業(yè)績(jī)發(fā)展和擴(kuò)張。
　　本文的研究為L(zhǎng)集團(tuán)呼叫中心制定營(yíng)銷管理策略提出一套可執(zhí)行的解決方案，解決了L集團(tuán)呼叫中心目前存在的問(wèn)題，促進(jìn)了L集團(tuán)呼叫中心管理的完善，從而為L(zhǎng)集團(tuán)發(fā)揮更大的市場(chǎng)價(jià)值。本文對(duì)IT類同行企業(yè)或者企業(yè)