基于服務(wù)營銷理論的房地產(chǎn)企業(yè)客戶俱樂部建設(shè)策略探索.pdf

1、房地產(chǎn)開發(fā)是通過多種資源的組合使用而為人類提供入住空間，并改變?nèi)祟惿娴奈镔|(zhì)環(huán)境的一種活動(dòng)，是一個(gè)“資源集成”的過程。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，房地產(chǎn)開發(fā)活動(dòng)變得越來越復(fù)雜，房地產(chǎn)市場的競爭越來越開放和激烈，客戶在房產(chǎn)購置中的需求也越來越多元化和個(gè)性化，要求開發(fā)商必須不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的附加價(jià)值，因此，如何組織好企業(yè)的內(nèi)部和外部資源，為市場提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤目標(biāo)的同時(shí)，提高最終客戶的滿意度，就成為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)關(guān)心的核

2、心問題。
　　 服務(wù)營銷作為一種以顧客需求為核心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量、顧客體驗(yàn)和顧客關(guān)系的營銷理念和體系，對于當(dāng)前的中國房地產(chǎn)行業(yè)來說具有重要的價(jià)值和意義，這既是由于房地產(chǎn)行業(yè)本身具備相當(dāng)?shù)姆?wù)業(yè)屬性，也是由于以客戶服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值符合房地產(chǎn)市場的發(fā)展趨勢。
　　 客戶俱樂部是房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施服務(wù)營銷戰(zhàn)略、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理、建立品牌忠誠度的極具操作性的平臺(tái)。目前這一服務(wù)營銷的形式已被眾多國內(nèi)品牌房地產(chǎn)企業(yè)所采用。但是，如何將以顧客為

3、中心的服務(wù)營銷理念真正貫徹到客戶俱樂部的服務(wù)流程和細(xì)節(jié)之中，如何根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)品特征合理地規(guī)劃和設(shè)計(jì)客戶俱樂部，如何運(yùn)用信息化的客戶關(guān)系管理體系強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)和顧客價(jià)值挖掘，這些問題都有待于在理論和實(shí)踐兩方面的進(jìn)一步探索。
　　 本文以客戶俱樂部的服務(wù)營銷為研究對象，以上實(shí)集團(tuán)下屬的上海實(shí)業(yè)發(fā)展股份有限公司為研究載體，探討客戶俱樂部建設(shè)與運(yùn)營的策略。
　　 首先，本文提出我國房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展趨勢，指出房地產(chǎn)企業(yè)加

4、強(qiáng)服務(wù)營銷提升顧客讓渡價(jià)值的意義；其次，本文對相關(guān)的服務(wù)營銷理論與模型，以及國內(nèi)外客戶俱樂部的研究現(xiàn)狀進(jìn)行了綜述，并結(jié)合房地產(chǎn)行業(yè)的屬性，討論服務(wù)營銷理論在房地產(chǎn)行業(yè)的適應(yīng)性；隨后，本文對上實(shí)發(fā)展的背景進(jìn)行描述，分析房地產(chǎn)行業(yè)的競爭環(huán)境與上實(shí)發(fā)展的市場地位，根據(jù)上實(shí)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)特征，闡述創(chuàng)建企業(yè)客戶俱樂部的必要性和可行性，以及客戶俱樂部的框架設(shè)計(jì)、服務(wù)內(nèi)容、運(yùn)作流程、營銷策略。
　　 通過研究，本文旨在探索客戶俱樂部這一