商業(yè)物流卷煙配送客戶滿意度研究.pdf

1、世界經(jīng)濟(jì)全球化造就中國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)一步放開，煙草行業(yè)收獲機(jī)遇的同時(shí)將迎接史無(wú)前例的挑戰(zhàn)。煙草行業(yè)要想在急劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須充分把握客戶需求，為客戶提供最滿意的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻魸M意度直接決定了煙草企業(yè)服務(wù)水平的高低，對(duì)煙草行業(yè)的發(fā)展方向具有極其重要的指導(dǎo)意義。因此對(duì)客戶滿意度的績(jī)效評(píng)價(jià)，實(shí)質(zhì)上是對(duì)企業(yè)整體能力和綜合服務(wù)水平的評(píng)判，也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)。于是，對(duì)卷煙配送的客戶滿意度開展績(jī)效評(píng)價(jià)研究具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義

2、。
　　本文在分析了煙草行業(yè)物流配送的現(xiàn)狀、模式、流程之后，依托卷煙配送和客戶滿意度的相關(guān)理論，對(duì)卷煙配送中心的客戶滿意度進(jìn)行了綜合性評(píng)價(jià)和實(shí)證性分析。
　　首先，本文對(duì)物流配送和客戶滿意度展開了文獻(xiàn)綜述，總結(jié)了國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者的優(yōu)秀研究成果，并述評(píng)了當(dāng)前研究的局限性，然后將商業(yè)物流的概念引申到煙草行業(yè)，對(duì)本文研究的商業(yè)物流配送進(jìn)行了界定，概述了卷煙配送的分揀和送貨流程，為卷煙配送客戶滿意度的綜合性績(jī)效評(píng)價(jià)提供了理論依據(jù)。

3、r>　　其次，先分析了卷煙配送過(guò)程中客戶滿意度的影響因素，然后結(jié)合文獻(xiàn)研究、專家意見和客戶交流，構(gòu)建了“層級(jí)輻射、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、逐?jí)細(xì)化”的商業(yè)物流卷煙配送客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在反復(fù)論證各類評(píng)價(jià)方法模型的優(yōu)缺點(diǎn)以后，本文創(chuàng)新性的引入了適用于卷煙配送客戶滿意度的新型績(jī)效評(píng)價(jià)方法——模糊網(wǎng)絡(luò)分析法。
　　再次，本文借助模糊網(wǎng)絡(luò)分析法對(duì)渝煙重慶物流分公司江北配送中心開展了實(shí)證分析，根據(jù)評(píng)判結(jié)果，剖析卷煙配送過(guò)程中導(dǎo)致客戶滿意度水平較低的