港口物流企業(yè)客戶滿意度評價體系研究.pdf

1、受美國次貸危機蔓延和油價暴漲的影響，全球經(jīng)濟發(fā)展速度逐步減緩，全球貿(mào)易也出現(xiàn)了緩慢增長的勢頭，國際貿(mào)易市場日益萎縮，作為“第三利潤源泉”的物流產(chǎn)業(yè)，特別是作為綜合運輸網(wǎng)絡(luò)樞紐、國際貿(mào)易貨物集散地的港口物流企業(yè)，日漸成為西方物流理論和實踐關(guān)注的焦點，各大企業(yè)也紛紛加大了對港口物流企業(yè)市場的爭奪。與此同時，港口物流企業(yè)的市場環(huán)境也已由賣方市場過渡到買方市場，顧客的觀念和需求結(jié)構(gòu)變化很快，顧客對產(chǎn)品的期望值越來越高。 面對市場競爭的日

2、趨激烈與客戶需求的多樣化和期望的不斷提高，滿意的、忠誠的顧客群是企業(yè)日益稀缺的外部資源，是企業(yè)在日益激烈的市場競爭中取得生存與發(fā)展的力量源泉。如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度成為企業(yè)提高競爭力、競爭制勝的關(guān)鍵。為提高顧客滿意度，港口物流企業(yè)迫切需要一種有效的方法來不斷改進物流服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)的發(fā)展贏得競爭優(yōu)勢。 在閱讀大量有關(guān)顧客滿意度測評的文獻資料的基礎(chǔ)上，首先總結(jié)歸納了機遇與挑戰(zhàn)并存的行業(yè)宏觀背景、簡述了研究的目的與意義

3、。對國內(nèi)外顧客滿意度量理論與模型進行了回顧，并對幾個有代表性的模型進行分析研究，指出了各個模型的優(yōu)點以及存在的問題，為顧客滿意度測量提供理論指導。其次，重點介紹了港口物流企業(yè)顧客滿意度測評指標體系的構(gòu)建和滿意度評價方法的選擇。港口物流企業(yè)指標體系的構(gòu)建，既要考慮一般性的因素，又要結(jié)合港口物流企業(yè)自身特點，首先介紹了一般性的顧客滿意度測評指標體系，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了港口物流企業(yè)客戶滿意度指標體系。在測評方法選擇上，對現(xiàn)有的顧客滿意評價方法進