東方航空顧客滿意度現(xiàn)狀及其問題分析.pdf

1、航空公司是提供航空運輸業(yè)務(wù)的服務(wù)行業(yè)，在我國大多數(shù)航空公司營業(yè)收入中，客運收入占到85％左右，因此，航空公司客運經(jīng)營狀況的好壞對于航空公司整體經(jīng)營狀況具有決定作用。2002年民航改革，包括東航在內(nèi)的三大航空集團重組，通過強大的航線網(wǎng)絡(luò)及規(guī)模優(yōu)勢搶占了80％以上的市場份額;2005年民營航空批準(zhǔn)運營，民航領(lǐng)域打破壟斷，采取的低價政策也贏得了部分低端旅客的青睞。航空公司之間低層次的競爭加劇、經(jīng)營狀況惡化。在這中背景下，滿足客戶需求，提高客戶

2、滿意度是航空公司提升核心競爭力的重要途徑。
　　本文在對顧客滿意度相關(guān)理論進行探討的基礎(chǔ)之上，從航空業(yè)的旅客需求入手對航空運輸業(yè)的發(fā)展進行了追溯，進而分析了國際、國內(nèi)的航空客運服務(wù)的旅客需求。通過需求分析對航空業(yè)的客戶滿意度指標(biāo)的選取和細化進行了闡述。同時，結(jié)合航空業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的特點探討了國內(nèi)外航空運輸業(yè)旅客滿意度現(xiàn)狀。通過實際的問卷調(diào)查的實施，按照客戶滿意度的實施流程和數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方法對東航的客戶滿意度現(xiàn)狀及存在問題進行了重點剖析

3、。利用spss軟件對問卷調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進行了信度校驗，并對數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計和整理，得到了地面和空中服務(wù)兩個客戶滿意度指標(biāo)的數(shù)值，并對觀測變量的結(jié)果進行了歸納總結(jié)?；跀?shù)據(jù)調(diào)查的結(jié)果總結(jié)了東航在地面和空中服務(wù)中存在的若干問題。接著從硬件、管理、“人”以及經(jīng)營環(huán)境四個方面對東航制約東航提升客戶滿意度的因素進行了分析。在分析的基礎(chǔ)上提出一些改進措施以期對東航提升客戶滿意度、改善經(jīng)營狀況有所幫助。最后，對論文進行了總結(jié)分析指出了本文的不足和局限