北京市非標準住宿產(chǎn)品滿意度研究.pdf

1、Airbnb作為共享經(jīng)濟下非標準住宿的開山鼻祖，目前市值已經(jīng)達到255億美元，不僅自身發(fā)展迅速，更為我國的創(chuàng)業(yè)者開辟了非標準住宿的道路。2015年，國務院頒發(fā)的相關意見提到要積極發(fā)展客棧民宿、短租公寓和長租公寓。有了政策的支持，非標準住宿在國內(nèi)的發(fā)展日趨火爆。盡管非標準住宿市場前景看好，但目前的非標準住宿產(chǎn)品也存在著一定的問題，如個性化本是非標準住宿產(chǎn)品的靈魂，但產(chǎn)品與服務趨同現(xiàn)象已經(jīng)在悄然蔓延，與此同時，過度與不當?shù)脑O計違反了住宿服務

2、的基本規(guī)律，反而會降低客人的體驗感等，這些都嚴重影響對非標準住宿產(chǎn)品的滿意程度。而隨著互聯(lián)網(wǎng)在我國日新月異的發(fā)展，旅游企業(yè)早已融入到了互聯(lián)網(wǎng)大潮中，無時不在的客戶評價，既是客戶需求的真實反映，更是企業(yè)改革的方向，當企業(yè)將客戶的評價融入到企業(yè)的發(fā)展、內(nèi)部的變革和效益的增長時，它將會在市場經(jīng)濟的作用下獲得豐厚的回報。而本文針對非標準住宿產(chǎn)品的滿意度研究就可以幫助旅游企業(yè)找到客戶對于住宿產(chǎn)品滿意或者不滿意的內(nèi)容，以便于企業(yè)有針對性地改善產(chǎn)品與

3、服務，做到精準網(wǎng)絡營銷，提高顧客滿意度，增強顧客忠誠度和增強口碑效應。
　　本文通過對利用網(wǎng)絡爬蟲技術抓取攜程網(wǎng)上北京市的所有非標準住宿產(chǎn)品的評論，借助軟件ROSTCM6及一定的編程及人工處理將通過網(wǎng)絡爬蟲技術抓取的用戶評論進行分詞等并構建出了本文的關鍵詞詞庫，并基于此，構建了非標準住宿產(chǎn)品滿意度評價指標體系，并通過關鍵詞賦分、指標權重分配等將文本評論進行量化處理，根據(jù)設計的算法計算出非標準住宿產(chǎn)品各評價指標、維度以及整體的滿意度

4、得分。通過計算數(shù)據(jù)可知，北京市的非標準住宿產(chǎn)品顧客滿意度整體偏低，顧客尤其是對非標準住宿產(chǎn)品的設施不滿意，并且對服務的滿意度較低。本文最后利用雷達圖分析法對計算出的數(shù)值進行分析，同時借助UCNET軟件對代表性指標進行了網(wǎng)絡中心度分析，找出了影響北京市非標準住宿產(chǎn)品顧客滿意度的因素如配套設施、客房服務、衛(wèi)生等，并據(jù)此提出了相應的改善建議如制定相關行業(yè)規(guī)范、相關企業(yè)注重個性化服務以及加強基礎設施建設等，以期幫助非標準住宿企業(yè)提高顧客滿意度。