北京市非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品滿意度研究.pdf

1、Airbnb作為共享經(jīng)濟下非標(biāo)準(zhǔn)住宿的開山鼻祖，目前市值已經(jīng)達到255億美元，不僅自身發(fā)展迅速，更為我國的創(chuàng)業(yè)者開辟了非標(biāo)準(zhǔn)住宿的道路。2015年，國務(wù)院頒發(fā)的相關(guān)意見提到要積極發(fā)展客棧民宿、短租公寓和長租公寓。有了政策的支持，非標(biāo)準(zhǔn)住宿在國內(nèi)的發(fā)展日趨火爆。盡管非標(biāo)準(zhǔn)住宿市場前景看好，但目前的非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品也存在著一定的問題，如個性化本是非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品的靈魂，但產(chǎn)品與服務(wù)趨同現(xiàn)象已經(jīng)在悄然蔓延，與此同時，過度與不當(dāng)?shù)脑O(shè)計違反了住宿服務(wù)

2、的基本規(guī)律，反而會降低客人的體驗感等，這些都嚴(yán)重影響對非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品的滿意程度。而隨著互聯(lián)網(wǎng)在我國日新月異的發(fā)展，旅游企業(yè)早已融入到了互聯(lián)網(wǎng)大潮中，無時不在的客戶評價，既是客戶需求的真實反映，更是企業(yè)改革的方向，當(dāng)企業(yè)將客戶的評價融入到企業(yè)的發(fā)展、內(nèi)部的變革和效益的增長時，它將會在市場經(jīng)濟的作用下獲得豐厚的回報。而本文針對非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品的滿意度研究就可以幫助旅游企業(yè)找到客戶對于住宿產(chǎn)品滿意或者不滿意的內(nèi)容，以便于企業(yè)有針對性地改善產(chǎn)品與

3、服務(wù)，做到精準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)營銷，提高顧客滿意度，增強顧客忠誠度和增強口碑效應(yīng)。
　　本文通過對利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)抓取攜程網(wǎng)上北京市的所有非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品的評論，借助軟件ROSTCM6及一定的編程及人工處理將通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)抓取的用戶評論進行分詞等并構(gòu)建出了本文的關(guān)鍵詞詞庫，并基于此，構(gòu)建了非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品滿意度評價指標(biāo)體系，并通過關(guān)鍵詞賦分、指標(biāo)權(quán)重分配等將文本評論進行量化處理，根據(jù)設(shè)計的算法計算出非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品各評價指標(biāo)、維度以及整體的滿意度

4、得分。通過計算數(shù)據(jù)可知，北京市的非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品顧客滿意度整體偏低，顧客尤其是對非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品的設(shè)施不滿意，并且對服務(wù)的滿意度較低。本文最后利用雷達圖分析法對計算出的數(shù)值進行分析，同時借助UCNET軟件對代表性指標(biāo)進行了網(wǎng)絡(luò)中心度分析，找出了影響北京市非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品顧客滿意度的因素如配套設(shè)施、客房服務(wù)、衛(wèi)生等，并據(jù)此提出了相應(yīng)的改善建議如制定相關(guān)行業(yè)規(guī)范、相關(guān)企業(yè)注重個性化服務(wù)以及加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等，以期幫助非標(biāo)準(zhǔn)住宿企業(yè)提高顧客滿意度。