關(guān)于北京市郵政公司提升客戶滿意度的策略研究

1、關(guān)于北京市郵政公司提升客戶滿意度的策略研究 關(guān)于北京市郵政公司提升客戶滿意度的策略研究內(nèi)容摘要隨著中國市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向客戶資源的競爭，客戶資源正在逐漸取代產(chǎn)品技術(shù)本身，成為企業(yè)最為重要的資源。關(guān)注客戶、研究客戶、探討“如何使客戶滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢不可或缺的要素。我國企業(yè)在客戶滿意度的建立，結(jié)果并不令人滿意。如何提高客戶滿意度，樹立產(chǎn)品和服務(wù)在客戶心目中的形象，不斷的吸引更多的客戶，

2、為企業(yè)贏得更多的利潤是經(jīng)營者面對的一個重大課題。本文的主要內(nèi)容包括：從目前的研究現(xiàn)狀出發(fā)，對客戶滿意和客戶滿意度進(jìn)行界定，接著在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，結(jié)合北京市郵政公司的特點，建立客戶滿意度模型，并確定客戶滿意度影響因素，其中包含客戶感知質(zhì)量，客戶感知價值，客戶抱怨。并根據(jù)影響因素提出基于客戶滿意度的提升策略。本文的研究成果，對于客戶滿意度的提高分為兩種不同的策略，一種是針對處于不滿意狀態(tài)的客戶，要正確對待客戶不滿，堅持客戶至上的理念，建立

3、客戶反饋信息平臺，處于滿意的客戶要保持良好的溝通和加強情感作用，提高核心產(chǎn)品價值。關(guān)鍵詞：北京郵政 客戶滿意度 策略 一 引言（一） 研究的背景和意義隨著市場環(huán)境的變化，一些秉承舊有商業(yè)模式的企業(yè)陷入了低成長、低收入的困境。如何構(gòu)建能夠為企業(yè)帶來新的利益的發(fā)展戰(zhàn)略，使企業(yè)重新步入成長的軌道，是擺在這些企業(yè)面前的一個重要課題。打造堅實的客戶基礎(chǔ)是企業(yè)生存、發(fā)展的根本，對客戶滿意價值的實現(xiàn)才是打造客戶基礎(chǔ)的關(guān)鍵所在。因此，追求能

4、夠為客戶創(chuàng)造出價值的競爭戰(zhàn)略成為企業(yè)最佳商業(yè)運作模式。企業(yè)要做好對客戶滿意度的測量和監(jiān)控也不是容易的事情，涉及到諸多因素的影響，首先應(yīng)從客戶滿意的形成逐層展開論述?？偟膩砜?，客戶滿意的形成會受到企業(yè)和客戶兩個方面的影響。從企業(yè)方面看，任何企業(yè)都必須遵循這樣的理念:在總資源一定的情況下，必須保證利益各方均能接受的滿意水準(zhǔn)，盡力提供高水平的客戶滿意。這就是說，任何企業(yè)都不可能不計成本地去獲得客戶的滿意。提高客戶滿意度，實現(xiàn)“雙贏” 。許多西

5、方企業(yè)信奉這樣一句名言“：最好的廣告是滿意的客戶。 ”因為，一個高度滿意的客戶會：忠誠于公司更久；購買更多的公司新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級；為公司和它的產(chǎn)品說好話;忽視競爭品牌和廣告，并對價格不敏感；向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議；由于交易慣例化而比用于新客戶的服務(wù)成本低。對于一個正常的企業(yè)來說，保持客戶高度的滿意，才可以提高客戶對企業(yè)及品牌的高度忠誠。而保持對企業(yè)的有益的客戶忠誠，幾乎是所有企業(yè)獲取長期利潤的關(guān)鍵。所以，企業(yè)應(yīng)竭盡所能使客戶