蘇寧客戶細(xì)分與精準(zhǔn)營銷研究.pdf

1、隨著我國電子商務(wù)日益發(fā)展成熟，網(wǎng)民紅利逐漸消失，企業(yè)間的競爭從增量轉(zhuǎn)向存量，從粗放轉(zhuǎn)向精細(xì)化運(yùn)營。精細(xì)化運(yùn)營就是在常規(guī)運(yùn)營手段的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場、渠道、用戶的購買記錄與歷史行為軌跡數(shù)據(jù)表現(xiàn)，細(xì)分為不同需求的用戶群體，再為這些群體提供與他們的偏好相吻合的內(nèi)容，這就是通過客戶細(xì)分，開展精準(zhǔn)營銷。本文就如何進(jìn)行客戶細(xì)分，并基于客戶細(xì)分開展精準(zhǔn)營銷這一問題展開研究。
　　本文主要討論了蘇寧的客戶細(xì)分與精準(zhǔn)營銷。針對客戶細(xì)分，通過對蘇寧四端

2、數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、引入交易數(shù)據(jù)、用戶行為軌跡數(shù)據(jù)、評論數(shù)據(jù)等，統(tǒng)一用戶數(shù)據(jù)源，并確定客戶細(xì)分維度（統(tǒng)計(jì)、價(jià)值、用戶行為和用戶心理），借助商業(yè)智能技術(shù)（關(guān)聯(lián)分析、聚類），進(jìn)行用戶洞察，確定用戶分類，并設(shè)置出新的會(huì)員等級(jí)及升降級(jí)規(guī)則。針對精準(zhǔn)營銷，以細(xì)分的用戶群體需求為出發(fā)點(diǎn)，借助個(gè)性化精準(zhǔn)推薦系統(tǒng)，用戶行為建模與營銷建模，通過多種精準(zhǔn)營銷方式（搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎營銷、電子郵件營銷、微博、微信營銷、電話、短信、站內(nèi)消息等）來連接目標(biāo)用戶群體

3、，并展開個(gè)性化的精準(zhǔn)營銷。
　　本文有以下研究發(fā)現(xiàn):(1)客戶的準(zhǔn)確細(xì)分有賴于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的完整性，及對商業(yè)智能技術(shù)的應(yīng)用;(2)對客戶進(jìn)行細(xì)分，是開展精準(zhǔn)營銷的必要前提;(3)營銷模型的建立有賴于對用戶個(gè)人信息、交易數(shù)據(jù)和行為軌跡數(shù)據(jù)的分析與洞察。
　　本文的主要?jiǎng)?chuàng)新在于:(1)率先提出讓用戶參與決策的站內(nèi)個(gè)性化推薦;(2)提出針對用戶售后評價(jià)內(nèi)容的分析思路;(3)建立對用戶行為軌跡的分析思路。
　　本文應(yīng)用啟示:本文不