電信企業(yè)精確營(yíng)銷中的客戶細(xì)分研究.pdf

1、面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電信運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越意識(shí)到客戶關(guān)系資源才是自己所擁有的最為寶貴的財(cái)富，運(yùn)營(yíng)商需要對(duì)客戶進(jìn)行精確營(yíng)銷，建立完備的客戶細(xì)分機(jī)制，提供差異化的業(yè)務(wù)品種和服務(wù)類型，樹(shù)立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略。運(yùn)營(yíng)商只有深入分析客戶價(jià)值，識(shí)別客戶消費(fèi)行為，針對(duì)不同層次用戶進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷，方能使得各方價(jià)值發(fā)揮到最大，實(shí)現(xiàn)共贏。在客戶細(xì)分方面，客戶價(jià)值細(xì)分能很好地識(shí)別出有價(jià)值的客戶，但卻不能發(fā)現(xiàn)客戶的具體消費(fèi)行為特征，而針對(duì)客戶的行為細(xì)分能

2、很好地識(shí)別出客戶需求特征，但是忽略了對(duì)客戶價(jià)值的判別。因此，本文提出將此兩種方法結(jié)合起來(lái)對(duì)電信客戶進(jìn)行細(xì)分。
　　 本文對(duì)精確營(yíng)銷、客戶價(jià)值和客戶細(xì)分的研究現(xiàn)狀及研究成果進(jìn)行了綜述，分析了目前電信企業(yè)的客戶細(xì)分存在的問(wèn)題并針對(duì)電信行業(yè)特點(diǎn)，在現(xiàn)有研究基礎(chǔ)上提出了基于客戶當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值和客戶忠誠(chéng)價(jià)值的三維電信客戶細(xì)分模型，并根據(jù)此模型建立了電信客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，同時(shí)結(jié)合基于客戶行為的客戶細(xì)分方法對(duì)電信客戶進(jìn)行更進(jìn)一步的細(xì)分