農業(yè)銀行A支行中端零售客戶的交叉銷售應用研究.pdf

1、擘矮吠孽碩士學位論文農業(yè)銀行A支行中端零售客戶的交叉銷售應用研究ResearchonCross—sellingApplicationofMidrangeretailcustomersinABranchofAgriculturalBank學號姓名學位類別M14301125陶昌工商管理碩士弄銎翥當工商管理(工程領域)一”58指導教師王朝云完成時間2017年5月答辯委員會——主席簽名密級：保密期限：摘要我國實行改革開放政策以來，居民財富不斷聚

2、集，國內一個收入穩(wěn)定、中高凈值的零售銀行客戶群體已經形成。這類客戶在銀行零售客戶總數中占極少的比例，卻占據著銀行一半以上的個人金融資產，地位舉足輕重。然而，此類客戶中，金融資產在10100萬區(qū)間的中端零售客戶又占大多數，100萬以上的高端客戶數量稀少，且各家銀行搶挖嚴重。所以中端零售客戶的維護越來越受到商業(yè)銀行的重視。但是，相對于緊缺的營銷人員，中端零售客戶群體仍然龐大，需要合理、統(tǒng)籌、高效的維護和營銷方法。交叉銷售是關系營銷的一個重要

3、應用領域，在金融系統(tǒng)中越來越得到重視。通過交叉銷售，一方面客戶購買了新的產品，與金融機構的關系更加穩(wěn)固；另一方面，金融機構以較低成本銷售了自己的產品，獲得了收益；所以交叉銷售是一種高效的客戶維護和營銷方法。但其作為一種新興營銷方法，各商業(yè)銀行均在摸索，應用成效良莠不齊。本文選取農業(yè)銀行A支行作為案例，研究針對該行中端零售客戶群體如何高效開展交叉銷售的方法。本文分析了宏觀環(huán)境、支行客戶結構及交叉銷售開展現(xiàn)狀，運用客戶關系管理的相關理論知識

4、，指導強化支行交叉銷售的客戶基礎；運用消費者行為學中的相關理論知識，指導支行緊抓營銷過程，提高營銷效果。并在措施實施后，持續(xù)根跟蹤一年時間，檢驗客戶層級、資產、產品結構的優(yōu)化情況，驗證措施的有效性。本文認為，強化客戶關系管理是開展交叉銷售的基礎。銀行營銷人員通過多種互動方式密切與客戶的聯(lián)系，并立足于數據庫，熟練使用銀行CRM系統(tǒng)，制定產品組合營銷策略，篩選客戶、挖掘客戶、積極開展精準營銷，可以高效識別交叉銷售的機會，并為銷售作好前期準備

5、。同時，本文認為消費者行為模型對于提高交叉銷售成功率有重要指導意義。銀行營銷人員立足于客戶消費行為的特征、心理，分析，引導決策，并在決策過程中層層把握，正向刺激，制造錨定與框架效應，可有效提升交叉銷售的成功率。本文是商業(yè)銀行如何進行高效交叉銷售的一次重要探索。在對交叉銷售這種新興的營銷方式進行研究的同時，將銀行重點維護的目標客戶群體，由傳統(tǒng)的高端客戶轉而瞄準中端零售客戶，并引入消費者行為模型來指導提升交叉銷售的效果，具有較強的創(chuàng)新性，對