基于SEM的高速鐵路服務(wù)質(zhì)量-旅客滿意-旅客忠誠(chéng)(QSL)關(guān)系研究.pdf

1、近年來(lái),隨著國(guó)民生活水平及消費(fèi)能力的提高,居民對(duì)運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。面對(duì)國(guó)內(nèi)漸趨完善的運(yùn)輸環(huán)境,高速鐵路作為新興的交通運(yùn)輸工具,面臨運(yùn)輸市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。高速鐵路運(yùn)營(yíng)部門要想在客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更大的市場(chǎng)份額,不僅考驗(yàn)著提供的各項(xiàng)服務(wù)是否達(dá)到并滿足旅客心目中的標(biāo)準(zhǔn)要求,同時(shí)處理旅客關(guān)系的應(yīng)變能力也愈加重要。如何改善服務(wù)質(zhì)量、提升旅客滿意度以及建立和保持旅客對(duì)選擇行為的忠誠(chéng)度已成為運(yùn)營(yíng)部門考慮的焦點(diǎn)。
　　 本論文采用美

2、國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI),構(gòu)建了高速鐵路服務(wù)質(zhì)量-旅客滿意-旅客忠誠(chéng)(QSL)的結(jié)構(gòu)方程模型。首先,歸納出基于旅客的服務(wù)質(zhì)量因子,兼顧企業(yè)形象和旅客抱怨,采用因子分析方法和驗(yàn)證性分析法分別對(duì)理論模型的變量和假設(shè)路徑進(jìn)行檢驗(yàn),剔除原始理論模型的不顯著因子和路徑,同時(shí)利用適配度指標(biāo)對(duì)模型加以評(píng)估并利用旅客抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行檢驗(yàn)。本文對(duì)模型進(jìn)行了實(shí)證分析,得到模型各潛變量之間、潛變量與其衡量的觀測(cè)變量之間的因果強(qiáng)弱關(guān)系,以及旅客在

3、企業(yè)形象認(rèn)知與旅客抱怨層面對(duì)后繼選擇行為的影響。
　　 通過(guò)分析得出,列車感知質(zhì)量和車站感知質(zhì)量正向且直接影響高速鐵路的企業(yè)形象和旅客滿意度;企業(yè)形象正向且直接影響高速鐵路的旅客滿意度;旅客滿意度負(fù)向且直接影響高速鐵路的旅客抱怨;旅客滿意度正向且直接影響高速鐵路的旅客忠誠(chéng)度;旅客抱怨對(duì)旅客忠誠(chéng)度有顯著影響。旅客抱怨對(duì)旅客忠誠(chéng)構(gòu)成的影響不穩(wěn)定,這一路徑暫時(shí)表現(xiàn)為不顯著。本研究為相關(guān)部門改善服務(wù)品質(zhì)、強(qiáng)化高速鐵路形象提供了評(píng)估方法和