基于旅客滿意的長沙機(jī)場(chǎng)航班延誤服務(wù)補(bǔ)救策略研究.pdf

1、當(dāng)前,航班延誤后的服務(wù)問題已經(jīng)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。旅客對(duì)航班延誤時(shí)民航機(jī)場(chǎng)所提供的服務(wù)總體感覺不滿意。因此,著手對(duì)民航機(jī)場(chǎng)航班延誤時(shí)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量進(jìn)行研究是十分必要的。特別是對(duì)于提出“躋身全球機(jī)場(chǎng)百強(qiáng)”發(fā)展戰(zhàn)略的長沙機(jī)場(chǎng)而言,客觀分析自身航班延誤時(shí)服務(wù)補(bǔ)救存在的問題,采取相應(yīng)對(duì)策,提升航班延誤服務(wù)補(bǔ)救水平,更為重要。
　　 本文采用理論研究和實(shí)證研究相結(jié)合的方法,在總結(jié)前人服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域研究成果的基礎(chǔ)上,對(duì)長沙機(jī)場(chǎng)航班延誤服務(wù)補(bǔ)救存

2、在的問題進(jìn)行了診斷。同時(shí),借鑒ACI國際通用測(cè)評(píng)模式,設(shè)置延誤旅客對(duì)長沙機(jī)場(chǎng)航班延誤服務(wù)感受密切相關(guān)的關(guān)鍵性指標(biāo),向遭受航班延誤程度不同的延誤旅客發(fā)放調(diào)查問卷并對(duì)調(diào)查得來的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。分析表明,在航班延誤程度不同的情形下,延誤旅客對(duì)長沙機(jī)場(chǎng)航班延誤服務(wù)補(bǔ)救滿意度總體評(píng)價(jià)結(jié)果有著顯著性的差異。并且,延誤旅客對(duì)一些補(bǔ)救措施的滿意度、重要度評(píng)價(jià)還隨著延誤程度的改變而改變。同時(shí),運(yùn)用“關(guān)鍵因素貢獻(xiàn)度分析法”,找出影響延誤旅客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救評(píng)價(jià)滿意