基于旅客滿意的鐵路客運服務質(zhì)量管理理論研究.pdf

1、在市場經(jīng)濟條件下，市場競爭就是產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的競爭，提高產(chǎn)品質(zhì)量、讓用戶滿意是企業(yè)的必然選擇，是企業(yè)生存的基礎和發(fā)展的動力。鐵路客運企業(yè)要想在日益激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，最重要的是加強客運服務質(zhì)量管理，提高服務質(zhì)量。然而與其他運輸方式比較我國的鐵路客運服務工作還存在很多問題，在服務質(zhì)量意識和服務質(zhì)量管理等方面尚處于較低水平。因此，幫助鐵路客運企業(yè)建立服務質(zhì)量管理體系，正確地分析與改進服務質(zhì)量管理工作，從而切實提高旅客滿意程度，增強

2、競爭能力，是一項非常有意義的研究課題。
　　 顧客是每一個企業(yè)存在的基礎，在激烈的運輸市場競爭中，企業(yè)越來越需要依存于旅客。因此本文以服務質(zhì)量理論、質(zhì)量管理理論、顧客滿意度等理論為基礎，貫徹ISO9000族中“以顧客為中心”從顧客需求出發(fā)，以顧客滿意結(jié)束的宗旨，建立較全面以旅客滿意為基礎的鐵路客運服務質(zhì)量管理體系；以過程為基礎，采用過程的方法和管理的系統(tǒng)方法對鐵路客運服務質(zhì)量管理理論展開研究，以期為實踐操作提供理論支撐和指導。本

3、文主要研究的內(nèi)容如下：
　　 1.理論上分析服務質(zhì)量和顧客滿意的內(nèi)涵，并探討兩者之間的關(guān)系，為建立基于旅客滿意的鐵路客運服務質(zhì)量管理體系奠定了理論基礎。
　　 2.通過對鐵路客運服務質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析，確立鐵路客運服務質(zhì)量管理體系的構(gòu)建目標、原則；建立基于旅客滿意理論的鐵路客運服務質(zhì)量管理體系過程模式；分析鐵路客運服務質(zhì)量實現(xiàn)過程，確定旅客需求、研究客運服務的策劃、流程設計、標準制定、質(zhì)量控制、服務補救。
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