提升電子銀行客戶認同感的策略研究.pdf

1、電子銀行是依托于計算機和網(wǎng)絡技術，將銀行業(yè)務與電子化渠道結(jié)合的銀行業(yè)產(chǎn)品及管理創(chuàng)新。近年來電子銀行業(yè)務模式在我國也從起步階段進入實質(zhì)發(fā)展的階段。電子銀行對銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新、推廣和市場競爭力等方面正在產(chǎn)生日益重要的影響。電子銀行業(yè)務的發(fā)展，也給商業(yè)銀行傳統(tǒng)模式下客戶關系管理，維持和提高客戶滿意程度帶來了新的挑戰(zhàn)和沖擊。研究電子銀行業(yè)務中銀行客戶的滿意度是網(wǎng)絡經(jīng)濟時代下銀行業(yè)的一個重要問題。
　　 目前國內(nèi)電子銀行業(yè)務尚處在發(fā)展初期，

2、與國外銀行相比差距較大，客戶使用過程中反映問題較多，客戶滿意度不高。銀行的知名度、業(yè)務辦理效率、產(chǎn)品安全性等傳統(tǒng)銀行業(yè)務評判指標在電子銀行業(yè)務發(fā)展中只能作為初級影響因素，真正決定客戶是否選擇使用電子銀行或者選擇哪家銀行的電子銀行產(chǎn)品是由客戶體驗過程中的心理滿足和更高層次的客戶認同所決定的。因此，客戶的認同成為電子銀行業(yè)務發(fā)展的關鍵。目前，關于客戶對電子銀行產(chǎn)品的認同感的研究非常少。
　　 本文首先通過文獻探討，對電子銀行和客戶認

3、同感相關概念進行了定義和解釋，總結(jié)了過往研究中電子銀行和客戶認同感的影響因素，回顧了電子銀行研究已有的對認同感研究情況，形成了本文的理論基礎。其次，本文以理論和前人研究為基礎，提煉出電子銀行客戶認同感模型，分析電子銀行構成因素，并通過“感知”、“認知”和“表達”三個環(huán)節(jié)逐步深入分析探討電子銀行客戶認同感策略落實情況，在基于模型分層研究基礎上總結(jié)得出模型研究的結(jié)論和現(xiàn)實意義。最后，本文在前文模型研究基礎上進行了總結(jié)和展望。指出研究中存在的