Z銀行洛陽分行客戶滿意度提升策略研究.pdf

1、服務(wù)質(zhì)量在銀行日益激烈的競爭中開始占據(jù)越來越重要的地位。隨著城市銀行數(shù)量的增加和外資銀行的進(jìn)入，未來銀行的競爭會愈演愈烈，因此對于 Z銀行洛陽分行來說，提高服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。Z銀行洛陽分行作為具有百年悠久歷史的Z銀行分支，從以前的擔(dān)任行政職能的人民銀行的一部分，經(jīng)歷不斷變革，先是脫離出人民銀行，不再行使行政職能，成為側(cè)重經(jīng)濟(jì)職能的國有商業(yè)銀行，之后又通過股份制改革，成為股份制銀行。其歷史悠久但傳統(tǒng)色彩濃厚，同時由于其長期以來受到計劃

2、經(jīng)濟(jì)時代的影響，因此其客戶服務(wù)的優(yōu)化可謂任重而道遠(yuǎn)。
　　本文采取問卷的形式對客戶滿意度進(jìn)行了調(diào)查研究，選取了具有代表性的三家支行，對客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、事后反饋等方面提取了客戶的評價，之后對問卷的準(zhǔn)確度、可信度進(jìn)行了評價，充分肯定了樣本的真實性和有效性，在此基礎(chǔ)上匯總分析調(diào)查問卷的結(jié)果。本文同時選取了具有先進(jìn)經(jīng)驗的分行進(jìn)行案例分析，通過對 Z銀行洛陽分行網(wǎng)點(diǎn)制度建設(shè)、崗位設(shè)置、員工心理和客戶訴求、企

3、業(yè)文化建設(shè)等多方面進(jìn)行分析，有針對性的找出Z銀行洛陽分行目前客戶服務(wù)中存在的主要問題。在找到存在的問題之后，接下來著重探討如何提升 Z銀行洛陽分行的客戶滿意度；同時著重分析了Z銀行洛陽分行目前客戶服務(wù)中一些不合理的地方，針對這些地方查找原因，并針對性的提出了一些優(yōu)化途徑和相應(yīng)對策。通過本文的研究，希望能夠真正的找到制約 Z銀行洛陽分行滿意度提升的原因，并通過對這些原因的分析，找到適合Z銀行洛陽分行的解決方案和措施。幫助Z銀行洛陽分行在客