2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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1、伴隨體驗經(jīng)濟時代的到來和體驗式消費的沖擊,顧客的消費心理和消費行為正在悄然發(fā)生變化。顧客對服務質(zhì)量的追求愈加明顯,顧客的需求朝多元化方向發(fā)展、顧客對企業(yè)的忠誠度變得越來越低,新的消費趨勢對以火鍋為代表的傳統(tǒng)服務型企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。
  只有持續(xù)提升服務質(zhì)量,不斷迎合顧客變化的需求,做好顧客忠誠的維系工作,才能使企業(yè)立于不敗之地。受到傳統(tǒng)觀念影響,中國傳統(tǒng)的火鍋行業(yè)的服務型企業(yè)缺少對顧客需求、顧客忠誠,也缺少對自身服務質(zhì)量管理的重

2、視,更談不上服務內(nèi)容或形式的創(chuàng)新。中國經(jīng)濟發(fā)展步入新常態(tài),惡化的外部環(huán)境迫使企業(yè)進行轉(zhuǎn)型升級。火鍋餐飲型企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級亟需前沿的營銷理論作為指導,也亟需具體可行的實務建議作為參考。
  學界關于顧客欣喜影響顧客忠誠觀點尚未達成一致意見,國內(nèi)尤其缺少對有關顧客欣喜影響顧客忠誠影響的實證研究。而服務質(zhì)量作用于顧客忠誠的內(nèi)部機理也并未完全得到揭示,缺少對顧客情緒的關注?;谝陨显?,本文運用文獻研究和實證調(diào)查兩種研究方法,意在探究服務質(zhì)

3、量、顧客忠誠、顧客欣喜三者之間的內(nèi)在關系,并為傳統(tǒng)服務型企業(yè)的服務升級和創(chuàng)新提供切實可行的實務意見。
  本文通過文獻的梳理和邏輯推導構(gòu)建了理論模型,并提出有關假設。以國內(nèi)火鍋行業(yè)的顧客作為調(diào)研對象,使用手機微信客戶端以及網(wǎng)絡調(diào)查問卷獲取一手數(shù)據(jù),使用Spss19.0和 Amos21.0兩種統(tǒng)計軟件對變量進行了信度和效度檢驗,使用驗證性因子分析對測量模型進行了驗證和修正,采用結(jié)構(gòu)方程的路徑分析驗證了各核心變量的關系,通過boots

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