服務行業(yè)顧客感知價值、關系質量和顧客忠誠的關系研究——以餐飲業(yè)為例.pdf

1、服務行業(yè)是我國國民經濟增長的重要引擎，在經濟中的地位越來越重要。而我國的服務行業(yè)在發(fā)展中卻長期存在服務企業(yè)競爭力弱、客戶忠誠度低等問題。這些問題不僅困擾著企業(yè)，也受到學者們的關注。
　　和傳統(tǒng)行業(yè)不同，服務行業(yè)具有即時性、無形性等特點，因此，顧客在接受服務的過程中容易產生不確定性和風險性，這會影響消費者的消費意愿。如果提供服務的企業(yè)能夠和顧客之間保持一種良好的關系，那么就可以減少顧客的不確定性和風險性，增加顧客的安全感，促進企業(yè)競

2、爭優(yōu)勢和利潤的獲取。同時由于服務很容易被模仿，服務企業(yè)需要努力與顧客之間建立一種長期的關系，這樣研究服務中的關系質量就顯得非常有必要。
　　服務行業(yè)處在快速發(fā)展中，競爭日趨激烈，企業(yè)開始更加注重競爭優(yōu)勢的獲取，傳統(tǒng)思路已經不能適應時代的變化。學術界提出顧客感知價值理論，這為顧客忠誠的研究提供了新的研究視角。顧客感知價值理論站在顧客視角，立足顧客的需求，主張?zhí)峁┙o顧客較高的感知價值。因此，探索顧客感知價值的維度構成，研究顧客感知價值

3、的作用機理，具有很重要的意義。
　　近年來，關于顧客感知價值有了一定的研究，很多研究都是從整體研究的角度進行，從維度角度進行的研究較少，顧客感知價值、關系質量和顧客忠誠三者之間關系也缺乏深入研究。
　　本研究首先回顧和梳理了有關顧客感知價值、關系質量和顧客忠誠的相關理論，然后在前人研究的基礎上將顧客感知價值、關系質量和顧客忠誠同時引入模型當中，通過針對餐飲業(yè)的實證分析，得出了以下結論:(1)顧客感知價值各維度對滿意有正向影響

4、，顧客感知價值各維度對信任有正向影響（經濟價值除外），顧客感知價值各維度對承諾有正向影響（功能價值除外）;(2)滿意、信任、承諾對顧客忠誠有正向影響;(3)顧客感知價值的各維度對顧客忠誠有正向影響，關系質量起到中介作用。
　　本文的研究貢獻在于構建了顧客感知價值、關系質量和顧客忠誠的關系模型，通過問卷調查的方式獲取數(shù)據(jù)，使用數(shù)據(jù)處理軟件分析研究了餐飲業(yè)顧客感知價值各維度對關系質量各維度、對顧客忠誠的影響作用。這不僅對相關理論研究有