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文檔簡介
1、服務行業(yè)是我國國民經(jīng)濟增長的重要引擎,在經(jīng)濟中的地位越來越重要。而我國的服務行業(yè)在發(fā)展中卻長期存在服務企業(yè)競爭力弱、客戶忠誠度低等問題。這些問題不僅困擾著企業(yè),也受到學者們的關(guān)注。
和傳統(tǒng)行業(yè)不同,服務行業(yè)具有即時性、無形性等特點,因此,顧客在接受服務的過程中容易產(chǎn)生不確定性和風險性,這會影響消費者的消費意愿。如果提供服務的企業(yè)能夠和顧客之間保持一種良好的關(guān)系,那么就可以減少顧客的不確定性和風險性,增加顧客的安全感,促進企業(yè)競
2、爭優(yōu)勢和利潤的獲取。同時由于服務很容易被模仿,服務企業(yè)需要努力與顧客之間建立一種長期的關(guān)系,這樣研究服務中的關(guān)系質(zhì)量就顯得非常有必要。
服務行業(yè)處在快速發(fā)展中,競爭日趨激烈,企業(yè)開始更加注重競爭優(yōu)勢的獲取,傳統(tǒng)思路已經(jīng)不能適應時代的變化。學術(shù)界提出顧客感知價值理論,這為顧客忠誠的研究提供了新的研究視角。顧客感知價值理論站在顧客視角,立足顧客的需求,主張?zhí)峁┙o顧客較高的感知價值。因此,探索顧客感知價值的維度構(gòu)成,研究顧客感知價值
3、的作用機理,具有很重要的意義。
近年來,關(guān)于顧客感知價值有了一定的研究,很多研究都是從整體研究的角度進行,從維度角度進行的研究較少,顧客感知價值、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠三者之間關(guān)系也缺乏深入研究。
本研究首先回顧和梳理了有關(guān)顧客感知價值、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠的相關(guān)理論,然后在前人研究的基礎上將顧客感知價值、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠同時引入模型當中,通過針對餐飲業(yè)的實證分析,得出了以下結(jié)論:(1)顧客感知價值各維度對滿意有正向影響
4、,顧客感知價值各維度對信任有正向影響(經(jīng)濟價值除外),顧客感知價值各維度對承諾有正向影響(功能價值除外);(2)滿意、信任、承諾對顧客忠誠有正向影響;(3)顧客感知價值的各維度對顧客忠誠有正向影響,關(guān)系質(zhì)量起到中介作用。
本文的研究貢獻在于構(gòu)建了顧客感知價值、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠的關(guān)系模型,通過問卷調(diào)查的方式獲取數(shù)據(jù),使用數(shù)據(jù)處理軟件分析研究了餐飲業(yè)顧客感知價值各維度對關(guān)系質(zhì)量各維度、對顧客忠誠的影響作用。這不僅對相關(guān)理論研究有
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