服務(wù)行業(yè)顧客感知價(jià)值、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究——以餐飲業(yè)為例.pdf

1、服務(wù)行業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎，在經(jīng)濟(jì)中的地位越來(lái)越重要。而我國(guó)的服務(wù)行業(yè)在發(fā)展中卻長(zhǎng)期存在服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力弱、客戶(hù)忠誠(chéng)度低等問(wèn)題。這些問(wèn)題不僅困擾著企業(yè)，也受到學(xué)者們的關(guān)注。
　　和傳統(tǒng)行業(yè)不同，服務(wù)行業(yè)具有即時(shí)性、無(wú)形性等特點(diǎn)，因此，顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中容易產(chǎn)生不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性，這會(huì)影響消費(fèi)者的消費(fèi)意愿。如果提供服務(wù)的企業(yè)能夠和顧客之間保持一種良好的關(guān)系，那么就可以減少顧客的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性，增加顧客的安全感，促進(jìn)企業(yè)競(jìng)

2、爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)的獲取。同時(shí)由于服務(wù)很容易被模仿，服務(wù)企業(yè)需要努力與顧客之間建立一種長(zhǎng)期的關(guān)系，這樣研究服務(wù)中的關(guān)系質(zhì)量就顯得非常有必要。
　　服務(wù)行業(yè)處在快速發(fā)展中，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)開(kāi)始更加注重競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獲取，傳統(tǒng)思路已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代的變化。學(xué)術(shù)界提出顧客感知價(jià)值理論，這為顧客忠誠(chéng)的研究提供了新的研究視角。顧客感知價(jià)值理論站在顧客視角，立足顧客的需求，主張?zhí)峁┙o顧客較高的感知價(jià)值。因此，探索顧客感知價(jià)值的維度構(gòu)成，研究顧客感知價(jià)值

3、的作用機(jī)理，具有很重要的意義。
　　近年來(lái)，關(guān)于顧客感知價(jià)值有了一定的研究，很多研究都是從整體研究的角度進(jìn)行，從維度角度進(jìn)行的研究較少，顧客感知價(jià)值、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)三者之間關(guān)系也缺乏深入研究。
　　本研究首先回顧和梳理了有關(guān)顧客感知價(jià)值、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)的相關(guān)理論，然后在前人研究的基礎(chǔ)上將顧客感知價(jià)值、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)同時(shí)引入模型當(dāng)中，通過(guò)針對(duì)餐飲業(yè)的實(shí)證分析，得出了以下結(jié)論:(1)顧客感知價(jià)值各維度對(duì)滿(mǎn)意有正向影響

4、，顧客感知價(jià)值各維度對(duì)信任有正向影響（經(jīng)濟(jì)價(jià)值除外），顧客感知價(jià)值各維度對(duì)承諾有正向影響（功能價(jià)值除外）;(2)滿(mǎn)意、信任、承諾對(duì)顧客忠誠(chéng)有正向影響;(3)顧客感知價(jià)值的各維度對(duì)顧客忠誠(chéng)有正向影響，關(guān)系質(zhì)量起到中介作用。
　　本文的研究貢獻(xiàn)在于構(gòu)建了顧客感知價(jià)值、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系模型，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式獲取數(shù)據(jù)，使用數(shù)據(jù)處理軟件分析研究了餐飲業(yè)顧客感知價(jià)值各維度對(duì)關(guān)系質(zhì)量各維度、對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響作用。這不僅對(duì)相關(guān)理論研究有