個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的影響研究.pdf

1、本文以個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量為研究對象，首先回顧了服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建出個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的影響模型，提出了研究的相關(guān)假設(shè)。緊接著對預(yù)調(diào)查結(jié)果進行了分析，修正了預(yù)調(diào)查問卷，利用結(jié)構(gòu)方程模型和相關(guān)分析法對本文所提出的模型進行驗證，并在此基礎(chǔ)之上給出了營銷建議。
　　本文研究認為，影響個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量可以從功能性、可信性、創(chuàng)新性、易用性、資訊性和響應(yīng)性六個方面來進行衡量，而顧客滿意度作為

2、中間變量。其中，“功能性”對“顧客滿意度”、“顧客忠誠度”有著顯著的正向影響;“可信性”對“顧客滿意度”、“顧客忠誠度”有著顯著的正向影響;“創(chuàng)新性”和“易用性”對“顧客滿意度”都存在著顯著的正向影響;“響應(yīng)性”對“顧客滿意度”和“顧客忠誠度”均有顯著的正向影響;“顧客滿意度”對“顧客忠誠度”有著顯著的正向影響。銀行應(yīng)立足網(wǎng)上銀行的基本功能，增強實用性;切實保證網(wǎng)上銀行的安全性，提高可信度;不斷改進優(yōu)化網(wǎng)上銀行，增強創(chuàng)新性;實現(xiàn)從可操作