銀行個人理財業(yè)務客戶滿意度影響因素分析.pdf

1、隨著國內經濟的持續(xù)發(fā)展和個人財富的增長，理財業(yè)務正在各商業(yè)銀行如火如荼地開展。然而，銀行的個人理財業(yè)務開展水平如何，客戶對于其滿意情況怎樣都是值得探究的問題。探尋出對于客戶而言，哪些因素會影響其對銀行理財業(yè)務的滿意度，對于銀行提高理財業(yè)務水平有著重要的意義。
　　 本文通過對國內外文獻中主要模型的回顧研究，在結合了若干知名客戶滿意度模型的基礎上，考慮我國銀行理財業(yè)務的發(fā)展現狀，構建了以個體差異(知識背景、投資理財經驗、風險承受能

2、力)為外生變量，以感知質量(硬件環(huán)境、服務質量、理財顧問、產品品質)、品牌形象(銀行形象、理財實力)、感知價值(同類相比價值、公平相比價值)以及客戶滿意度為內生變量的銀行個人理財業(yè)務客戶滿意度影響因素概念模型，并進行了實證研究，最后采用結構方程分析方法對概念模型中結構變量間的關系假設進行了驗證。
　　 研究結果表明，品牌形象對感知價值有正向影響，而對于客戶滿意度并無重要的影響作用，感知質量和感知價值對客戶滿意度的影響作用顯著。外