OLAP在鐵路貨運客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究.pdf

1、隨著貨運改革的實施和鐵路貨運電子商務(wù)平臺的上線，鐵路貨運正在轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想，貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念。在這種環(huán)境下，鐵路貨運業(yè)務(wù)部門希望將客戶關(guān)系管理（簡稱CRM）的理論應(yīng)用到鐵路貨運業(yè)務(wù)管理中，幫助鐵路貨運優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)水平。本文結(jié)合客戶關(guān)系管理理論和數(shù)據(jù)倉庫中的OLAP技術(shù)，從多個業(yè)務(wù)主題入手，研究OLAP為鐵路貨運客戶關(guān)系管理提供決策支持的關(guān)鍵技術(shù)。
　　首先基于客戶關(guān)系管理的實施理論，分析了鐵路貨運客戶關(guān)系管理

2、存在的問題，研究了鐵路貨運客戶關(guān)系管理的模型，總結(jié)了鐵路貨運客戶關(guān)系管理應(yīng)用的必要性，明確了本文的研究范圍是客戶關(guān)系管理中的客戶分析部分。接下來根據(jù)客戶生命周期理論，制定了OLAP技術(shù)在鐵路貨運CRM中應(yīng)用的決策主題，確定了客戶滿意度分析、大客戶分析和客戶波動性分析三個決策主題，然后分析了實現(xiàn)每個主題的關(guān)鍵技術(shù)。
　　以數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)建理論為基礎(chǔ)，分析了鐵路貨運客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉庫的整體架構(gòu)，然后從數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計、數(shù)據(jù)集市設(shè)計

3、和數(shù)據(jù)分析與展現(xiàn)四個方面研究了OLAP技術(shù)在鐵路貨運客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉庫中的應(yīng)用方案。最后通過SQL Server對應(yīng)用方案進行了軟件實現(xiàn)，并結(jié)合軟件分析得到的數(shù)據(jù)，對每個決策主題進行詳細的業(yè)務(wù)分析，并制定了相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)則或參考信息。
　　本文的創(chuàng)新點主要在于將OLAP技術(shù)應(yīng)用于鐵路貨運客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)中，并對所得的數(shù)據(jù)進行了二次分析，形成了真正對鐵路貨運業(yè)務(wù)有幫助的業(yè)務(wù)規(guī)則或參考信息。文章對OLAP在鐵路貨運CRM系統(tǒng)的應(yīng)用方案